Привет! Это DARI DARI. Сто лет ничего не писали - совершенно нет времени, все писцы заняты написанием контента на сайт. Но вот нашлась минутка пара-тройка часов и мы решили поговорить о негативных отзывах - как с ними быть и что делать.
Никто не будет спорить, что получать плохие отзывы - неприятно. Мы до сих пор не можем заходить в раздел отзывов на любых наших площадках со спокойным сердцем😅 Но чтобы не растерять последние нервные клетки мы приучили себя к такой точке зрения - каждый плохой отзыв - это зона роста. Особенно на старте бизнеса (где мы всё еще и находимся).
Плохие отзывы полезны. Само собой, если это конструктивная критика, указывающая на проблемы в процессах или объективное недовольство качеством. А не субъективная оценка а-ля: "Прочитал книгу, не понравилась, полное г***о" или "Платье село совсем не так, как на модели на фото, и цвет не мой".
Плохие отзывы помогут вам наладить процессы, узнать свои слабые места, стать лучше и даже получить лояльных клиентов - конечно, только в том случае, если вы работаете с этими отзывами.
Согласно исследованию, 30% пользователей удалили негативный отзыв, получив ответ от представителя компании. И почти 20% совершили повторную покупку после этого. Это речь про просто ОТВЕТ на плохой отзыв. А если же вы РЕШИЛИ проблему недовольного покупателя, то вероятность повторной покупки становится даже выше, чем у просто довольного клиента, 96% против 91% (Игорь Манн, «Возвращенцы»).
Чтобы не быть голословными, расскажем пару историй про наши факапы и как мы их исправляли.
Когда мы только запустили наш магазин и у нас даже не было еще сайта, а только магазин на Озоне, у нас купили там подарочный набор. Мы продаем наборы в полностью готовом для дарения виде - то есть он уже упакован в коробку, завязан бантиком - можно дарить. Соответственно, к клиенту он должен прийти в идеальном виде - не помятый, не побитый и т.п. Как казалось нашему руководителю, всем сотрудникам было очевидно, что паковать наборы нужно ГИПЕРНАДЁЖНО и АККУРАТНО. Но тут пришлось выучить первый урок - то, что очевидно для тебя, может быть совершенно не очевидно для другого человека.
Сотрудница, которая паковала для отправки этот бокс, почему-то решила, что приклеить пупырку на скотч к коробке, которую будут дарить, и так её и отправить - хорошая идея. В итоге мы получили разгромный (но полностью справедливый) отзыв, скрин которого, к сожалению, не удалось найти.
Мы связались с покупательницей, извинились и предложили компенсировать стоимость новой упаковки. Перевели ей деньги и провели дополнительное обучение сотрудников по упаковке посылок, а еще стали класть в каждый заказ открытку в подарок (что увеличило количество положительных отзывов и вообще желание написать отзыв у клиентов). Забегая вперед - обучение не помогло и с этой сотрудницей нам всё равно пришлось расстаться, но всё к лучшему, и сейчас мы получаем такие отзывы насчет упаковки:
А девушка, которой мы компенсировали испорченную коробку, изменила свой отзыв, но что важнее для нас - не стала держать на нас зла:
И вторая история - тоже про наш косяк, но не совсем по нашей вине. Мы делаем обложки на документы - находим художников и заказываем обложки с их иллюстрациями. Несколько лет, еще в предыдущем бизнесе, работали с одной и той же фирмой качество полностью устраивало. Потом у нас был перерыв в общении года на 1,5 и недавно мы решили снова заказать у них обложки. Естественно, никаких тестовых экземпляров не делали, сразу отправили заказ на большой тираж.
Получив обложки мы были неприятно удивлены довольно бледной печатью по сравнению с оригиналами, но это был не единственный сюрприз. Вскоре пришёл вот такой отзыв:
Мы были в ужасе и побежали трогать обложки - и действительно, пальцы пачкались. Написали производителю - как же так, мы же с вами давно работаем, что случилось? Нам хотелось конструктивного диалога и какого-то ответа, но в ответ мы получили только тишину. Как итог - мы стали искать другое производство и нашли его - удобнее, выгоднее и качественнее. Написали девушке с отзыва и отправили ей новую обложку, когда получили следующий тираж. И сделали выводы - печатать тестовые образцы, даже если это уже знакомое нам производство, но с которым мы давно не работали. А производитель обложек потерял клиента - нас (может, и не самого крупного, но раскидываться оптовыми клиентами никогда не стоит, имхо).
А напоследок еще немного статистики - только 54% клиентов оставляют положительные отзывы о товаре или компании, а отрицательные пишут уже 74%. Так что если пишете плохой отзыв - пишите конструктивно😅 Адекватный магазин проработает отзыв и исправит ошибку, будьте уверены! И не ленитесь писать хорошее тоже - производителям и продавцам нужен знак, что их усилия не напрасны.
Расскажите - пишете отзывы? Какие чаще - положительные или отрицательные?