Часть 2. Эмпатия как ключевая метрика и способы её измерения
В прошлом посте мы в нескольких пунктах разложили причины, почему привычные для B2C-продуктов метрики не работают с цифровыми решениями в HR. Этот пост посвятим способам оценить пользу HR-продукта. Следуйте за мной…
Ключевая цель, которую будем преследовать описанными ниже инструментами, — эмпатия к пользователям. Мы должны поймать ощущение на кончиках пальцев, насколько создаваемое решение ценно и удобно и по возможности оцифровать результат.
Пользовательские интервью
Первый способ понять пользователей — поговорить с ними. Задумайтесь, какую задачу призван решить для пользователя ваш продукт/фича. Выпишите себе в блокнот, какие сложности и ожидания, испытывают люди, решая эту задачу.
Если вы обладаете итогами проведённых на эту тему исследований, и это упражнение далось легко, поздравляю, интервью для вас — пройденный этап. Если таких данных пока нет, пометьте получившийся в блокноте список словом “гипотеза” и отправляйтесь в “поля” общаться с пользователями.
Позовите коллег из своей целевой аудитории на ланч и спросите, как они решают сейчас интересующую вас задачу, что для них важно на каждом шаге, каково им это даётся.
Сверьте услышанное со своим списком в блокноте. Для каждой гипотезы возможны три варианта:
- Гипотеза подтверждена: то, что вы услышали от пользователей совпало с вашими предположениями. Отличные новости! Ценность вашего продукта/фичи в этом моменте доказана.
- Гипотеза подтверждена частично: в целом направление мысли было верным, но есть нюансы. Шикарные новости! Вы обладаете знанием, как нарастить ценность продукта/фичи.
- Гипотеза не подтверждена: то, что вы предполагали не имеет ничего общего с реальностью пользователей, таких кейсов не обнаружено. Блестяще! Отрицательный результат — тоже результат. В этом моменте ценности продукт/фича не несёт.
Могут появиться и новые знания, о которые вы не закладывали в список гипотез — инсайты. Это тоже великолепно!
Интервью полезны на этапе идеи, пока продукта/фичи ещё не существует. Благодаря общению с пользователями, вы сможете уточнить видение будущего решения или вовсе отказаться от него. Для работающего продукта это способ найти точки роста и улучшений.
Интервью с прототипом или работающим интерфейсом
Положим, из интервью вы вышли с пониманием, что идея в целом хороша, но есть нюансы. Создайте прототип. Это будет выглядеть как последовательность страниц на экране, имитирующих взаимодействие пользователя с интерфейсом. Какие-то кнопки будут нажиматься, какие-то нет. Но главное — базовый сценарий, который вы задумали, должен выполняться.
Поделитесь своей идеей с продуктовым дизайнером, он такой прототип сделает довольно легко. Как правило, дизайнеры используют для прототипирования Figma. Без дизайнера вы тоже можете собрать имитацию интерфейса в той же Figma, Miro, да хоть бы и в PowerPoint или на салфетке.
С прототипом вам тоже нужен будет набор гипотез — предположений о том, как должен сработать интерфейс для пользователя. Выпишите их себе. Например, гипотеза может звучать так: пользователь понимает, как записаться на корпоративный тренинг, если речь идёт про LMS.
Как будет готово, бросьте встречку в календарь коллегам из своей целевой аудитории и предложите пройти ваш задуманный сценарий, пользуясь прототипам. Наблюдая за тем, как люди справляются, следуют или не следуют задуманной цепочке действий, делятся обратной связью, вы вызовите дьявола деталей. И это отлично.
Схема работы с гипотезами прежняя — подтверждена / частично подтверждена / не подтверждена. Учтём полученную обратную связь при создании первой версию готового продукта или фичи. Если продукт уже на проде, тем проще: никаких прототипов создавать не нужно. Достаточно попросить коллегу показать, как он или она привыкли решать свои задачи в вашем интерфейсе.
Главное правило этого подхода — не давать инструкций, а терпеливо наблюдать за тем как люди справляются или не очень справляются с логикой, заложенной в интерфейс. Места, где они “оступились” станут для вас задачкой на улучшение.
Метрики удобства
Если ваш прототип получился, действительно, похожим на образ вашего идеального продукта/фичи, завершая интервью с его использованием, задайте пользователю два простых вопроса:
- Насколько по шкале от 1 до 7 ты согласна с утверждением, что этот интерфейс удовлетворяет моим потребностям? “1” — совсем не согласна, “7” — полностью согласна.
- Этим интерфейсом удобно пользоваться? Снова шкала от 1 до 7.
Так незаметно мы прикоснулись к UX-метрики по имени UMUX lite (Usability Metric for User Experience Lite).
Её формула следующая: сложить получившиеся из ответов на оба вопроса оценки, вычесть из этой суммы 2. Результат поделить на 12 и умножить на 100. Средняя арифметическая из всех собранных таким образом от респондентов оценок и будет значением для оцениваемого продукта/фичи.
UMUX lite — “линейка”, которой можно измерять удобство и ценность продукта. Встройте этот небольшой опросник в виде виджета в интерфейс работающего продукта, добавьте к нему открытый вопрос в духе “Спасибо за оценку! Что мы можем сделать лучше?”, и вот вы обладатель постоянного знания о том, насколько “ок” людям по ту сторону от экрана.
Есть и другие метрики — о них мы поговорим позже, если интересно. Что в них полезного для наших целей измерения ценности продукта — так это шкалы “нормы”. Например, такой шкалой обладает метрика SUS (System Usability Scale).
Хорошая новость заключается и в том, что к этой шкале можно привести и ранее рассмотренную метрику UMUX lite.
Формула для перевода каждого ответа из UMUX lite в SUS следующая: 0.65 *UMUX lite+22.9. Средняя арифметическая из всех собранных таким образом от респондентов оценок и будет значением для оцениваемого продукта/фичи.
Например, благодаря этим вычислениям вы получили число 67 с “копейками”. По шкале это соответствует оценке “ок”. Так и есть, ведь среднее по мировому рынку значение — 68. Неплохой результат ;)
В завершение
Итак, мы рассмотрели три способа оценить, насколько хорош наш продукт для пользователя. Они могут показаться громоздкими с точки зрения организации сбора обратной связи, и может появиться желание вовсе этим не заниматься. Зачем пробуксовывать, создавая прекрасные HR-продукты, наступать на горло песне диджитализации бизнес-процессов?
Однако драма в том, что цифровые продукты — это дорогое удовольствие. Если они окажутся неудобными, не будут нести ценности сотрудникам, то это выброшенные деньги. Описанные выше инструменты помогают понять эту ценность, уберечь от создания ненужного и неудобного на ранних этапах — ошибиться скорее и дешевле. Благодаря им вы можете нащупать точки улучшений, сфокусировать свои ресурсы на создании действительно стоящих решений.
Данила Максишко, CX-менеджер в hh.ru и со-автор канала Employee Experience Design
За вдохновением на создание ценных и удобных HR-решений, заглядывайте в наш телеграм канал. До встречи!