Часть 1. Почему классические продуктовые метрики вам не помогут
Вы наконец запустили долгожданную фичу в вашем продукте для коллег и хотите измерить её успех в цифрах. Тут, казалось бы, к менеджеру продукта приходят на помощь классические продуктовые метрики, но боюсь, что из этого ничего не выйдет…
В этой статье расскажу, почему сезонность, обязательность и другие особенности продуктов для персонала мешают их измерять. Во второй части напишу, какие метрики всё же сработают.
Сезонность продукта и проблемы метрик пользовательской вовлеченности
Многие процессы в HR имеют сезонный характер, не просто так термин people cycle часто живёт внутри компаний. Для примера возьмём софт для постановки целей. Процесс целеполагания обычно проходит раз в год, следовательно, и портал будет востребован непродолжительный период. После редкий пользователь зайдёт, чтобы вспомнить, о чём именно договорились с руководителем или обновить текущий статус достижения целей. Таким образом, мы не сможем сделать никаких полезных выводов, посмотрев на динамику ежедневных или ежемесячных уникальных пользователей (DAU, MAU). А схожее по значению сравнение числа пользователей год к году нас не устраивает из-за долгого ожидания – за год вы уже внедрите кучу фичей.
Также будут обстоять дела и с другими процессами: оценка, работа с вовлеченностью, пересмотр зарплат и составление планов развития. Так что “за бортом” этих метрик остаются крупные ключевые процессы HR, которые заслуживают хороших продуктовых решений.
Исключением будут непрерывные процессы HR. Например, если в компании в течение года можно выбрать, записаться, пройти курсы, то продукты обучения как раз можно исследовать метриками пользовательской вовлеченности.
Отсутствие альтернатив продукту мешает измерять объективно
Да что с вами не так, ребята!? Ах, ну конечно, продукты для сотрудников ещё и используются добровольно-принудительно. У сотрудника нет особо выбора, где ему заказать справку или оформить отпуск. Если есть убогий интерфейс, обычно и на том спасибо. Для менеджера продукта это значит, что как бы он ни старался, количество пользователей не превысит штат компании, и наоборот, каким бы плохим ни было решение, люди будут продолжать им пользоваться.
Тут нам снова поможет пример с обучением. Хочется сказать, что портал для обучения в компании тоже монополист, но надо помнить, что с ним конкурирует целый внешний рынок образования, начиная от нетологии с практикумами, заканчивая ютубом с телеграммом. А вместе с этим с обучением конкурирует ещё куча рабочих задач, домашних дел и других прокрастинаторов.
Близость к разработчикам снижает справедливость оценке
Мы уже поняли, что сезонность и монополизм мешают метрикам вовлеченности. Давайте тогда измерим удовлетворенность пользователей? NPS и CSI очень распространенные для этого показатели. Однако, тут тоже есть вопросики, а именно: “Зачем писать плохо, если я знаю Васю разработчика?”. Да, именно ими задаются ваши пользователи, когда ставят вам 9-10 в опросе про готовность рекомендовать ваш продукт. Лояльность к коллегам мешает собрать критические оценки от пользователей.
Метрики не помогают понять, как хорошо достигается цель продукта
Даже, если вдруг мы как-то преодолеем описанные выше барьеры, то ключевое отличие продукта HR в том, что он не коммерческий. Вернее его коммерческий эффект, выраженный в деньгах, размыт в сравнении с b2c продуктами. Поэтому фокус именно на том, достигаем ли мы ценностных целей: выбрал ли сотрудник себе подходящее обучение, поставлены ли цели, которые повышают эффективность команды, выбрал ли сотрудник подходящего ментора. Но и с этим не всё так просто. Оценить, насколько хорошо, сервис помогает решать задачу, часто не может и сам сотрудник. Например, выбрать обучение по теме, которой и так интересуешься, легче, чем найти что-то из области своих “слепых зон”. Таким образом оценка самого сотрудника может быть никак не связана с реальной пользой для организации.
Выходит, что у сервисов для сотрудников очень непростая судьба. Они с одной стороны, очень нуждаются в метриках, которые направили бы их в нужное русло. С другой стороны, слишком сильно отличается от старших братьев: сезонность, безальтернативность, близость к разработчикам, целенаправленность мешают “доносить эти джинсы”.
Что с эти делать, поговорим в следующей статье. Вы, кстати, читаете нас в телеграмм канале, где собраны наши статьи про работу над HR-продуктами. Почитайте про гадание на EJM и подписывайтесь, конечно, чтобы не пропускать новые посты, поддержать авторов, быть умными и красивыми!
Дима Грачев, менеджер по обучению в VK и активный сторонник продуктового подхода в HR