Если клиенту не понравился ваш букет — это не значит, что вы профукали продажу и этот клиент у вас больше никогда ничего не закажет. Эту неприятную ситуацию можно разрулить и даже обернуть в свою пользу.
Вот как это было у меня 👇
Пару недель назад мой постоянный клиент обратился ко мне с запросом — собрать букет по фото, сохранив при этом МОЙ авторский стиль.
Я собрал букет, как на фото, и отправил его с курьером, ожидая благодарности и восторженных отзывов от клиента. Но вместо этого курьер привез мне букет обратно и сказал, что заказ нужно переделать.
Дело в том, что в оригинальном букете были нераскрывшиеся пионы сорта Дюшес. А в наших погодных условиях, пионы это сорта распускались буквально в пути пока курьер ехал от моего дома до нужного адреса.
Результат: не так как на фото — возврат.
Ну что ж, такое бывает, ничего страшного. В таких случаях, нужно сразу отработать негатив клиента. Звоню, извиняюсь за недосмотр — предлагаю переделать букет и отправить его с курьером в ближайшее время.
Переделываю. Отправляю.
Опять не то: в этот раз не нравится упаковка — не как на фото!
Тут я уже немного подкипаю, но нахожу нужный вариант упаковки, пересогласовываю все детали заново, еще раз переделываю — отправляю.
Мучительно жду и через какое-то время раздается звонок — помощница моего клиента, говорит что ко мне с водителем снова едет обратно это злощастный букет. 😫
Хоть стой, хоть падай — за столько лет работы такое со мной происходит впервые.
Снова, блин, эти пионы — они снова распустились в пути.
И тут я включаю соображалку! Это последний шанс — либо я делаю как надо, либо уже все.
Чтобы не облажаться еще раз, я решил заменить эти пионы на другой сорт. Поставил в букет закрытые пионы не такие как на фото, но в той же цветовой гамме. Убрал все вывернутые розы, проверил еще раз упаковку и отправил.
На этот раз клиент перезвонил лично. Поблагодарил за понимание, терпение и особое отношение.
Я думал: что я попал в рай после такого! Ухууу! Получилось!
И какова же мораль у этой басни?
Во-первых, когда клиент просит переделать / доделать букет — это нормально.
Не нужно этого бояться. Не забывайте, что вы работаете с живым материалом — произойти может все что угодно, к этому нужно быть готовым. Здесь главное — быстро снимать негативное впечатление и спокойно предлагать клиенту возможные варианты РЕШЕНИЯ.
Во-вторых, даже если вас попросили сделать букет, точно как на фото — не зацикливайтесь на этом. Мой букет приняли, только тогда, когда я включил логику и заменил состав букета. Клиент этого даже не заметил. Поэтому “сделайте мне как на фото” — это не значит, что у вас нет вариантов для творчества.
А у вас были такие ситуации? Как вы из них выходили?
А если подобного с вами еще не случалось, то напишите ваше мнение: как бы вы поступили на моем месте? Бились до конца или уже бы сдались?