Основные проблемы автосервисов — конкуренция, отсутствие ресурсов и маркетингового опыта. Все это сказывается на эффективности рекламных кампаний и продвижении СТО. О том, как увеличить поток клиентов и удержать уже имеющуюся базу, рассказала Елена Моисеева, руководитель отдела маркетинга «ЕвроАвто», изданию Бизнес.ру.
"За 30 лет работы на рынке наша команда прошла все стадии развития бизнеса и испробовала множество инструментов привлечения клиентов. Благодаря этому сегодня маркетинг-команда «ЕвроАвто» использует только эффективные инструменты привлечения лидов, продвижения бренда и формирования имиджа сети. Вот некоторые из них: акции, конкурсы и соревнования, партнерские программы и программа лояльности, управление допвыкладкой и допродажей, SMM, CRM, рассылки, работа с чат-ботом, аналитика, работа с репутацией в интернете (SERM), опросы, SЕО, ретаргетинг и так далее", — говорит Елена.
Не зная основных принципов привлечения клиентов и современных инструментов продвижения, можно потратить миллионы и не получить ожидаемого результата. Расскажем, на что обратить внимание, если вы только выстраиваете маркетинговую кампанию для автосервиса.
Работа с воронками продаж
Воронка продаж — это путь, который потенциальный клиент проходит от знакомства с брендом до совершения покупки. В случае автосервиса этот процесс может выглядеть примерно так:
- Осведомленность
На этом этапе потенциальные клиенты узнают о бренде и услугах вашего СТО. Чтобы расширить охват, используйте цифровой маркетинг: рекламу в соцсетях, поисковую оптимизацию (SEO) и рекламу с оплатой за клик (PPC). Помогают и традиционные, охватные методы маркетинга, такие как печатная реклама, реклама на радио и т.д.
- Интерес
Как только потенциальные клиенты узнали о ваших услугах, их нужно заинтересовать, подчеркнув преимущества автосервиса. Можно акцентировать скорость и качество обслуживания, удобство расположения, гарантию на запчасти и услуги СТО, скидки на сезонные работы и прочее. Создавайте качественный и полезный контент в блогах, рассылках, SММ.
- Рассмотрение
На данном этапе потенциальные клиенты активно рассматривают возможность визита. Чтобы побудить их воспользоваться предложением, дайте им подробную информацию о товарах и услугах сервиса, ценах. Предложите рекомендации и помощь в подборе запчастей, основываясь на конкретном запросе клиента.
- Конверсия
Этап, когда потенциальный клиент оплачивает услугу или покупает товар. Убедитесь, что ваш сайт и мобильное приложение понятны пользователю, отвечают на его вопрос и дают исчерпывающую информацию о товаре и услугах. Стимулируйте клиента реферальными программами или вознаграждением за лояльность при повторных покупках и визитах на СТО.
- Удержание
Сосредоточьтесь на удержании клиентов, предоставляя качественный сервис и, что крайне важно, общение. Хорошо работают сообщения-опросы о качестве обслуживания, предложение персонализированных скидок, рекомендации на основе обращений или предоставление полезной информации.
Настройка SMM
Маркетинг в социальных сетях повышает узнаваемость бренда и позволяет охватить широкую аудиторию. Создавая полезный контент и взаимодействуя со своими подписчиками, вы транслируете экспертность специалистов автосервиса, формируете доверие к бренду и ненавязчиво рассказываете об ассортименте запчастей и услуг.
SMM работает на вовлечение клиентов, ведь площадки социальных сетей позволяют напрямую взаимодействовать с ними, а значит, вы можете получить обратную связь. Ну и, конечно, это еще один канал продаж.
С помощью таргета целевой рекламы можно охватить определенную аудиторию в зависимости от ее интересов, местоположения и других параметров.
Елена Моисеева:
"Важно помнить, что SMM — это лишь часть комплексной маркетинговой стратегии, и ее следует использовать в сочетании с другими инструментами. ЕвроАвто сегодня представлена на 9 популярных SММ-площадках, число подписчиков — уже около 1 миллиона и постоянно растет".
Маркетинговые акции
Маркетинговые акции для СТО могут принимать различные формы в зависимости от конкретных целей и потребностей бизнеса. В первую очередь обратите внимание на сезонные акции.
У каждого товара и услуги есть период максимального спроса. Для СТО это могут быть подготовка к летним путешествиям на автомобиле, весенний/осенний шиномонтаж и другие. Понимание сезонности помогает оптимизировать управление запасами, планировать маркетинговые активности и выстраивать ценообразование. Как следствие — ваша прибыль растет.
При этом приветствуется изобретательность. Выделяйтесь среди конкурентов, придумывая креативные и привлекательные маркетинговые сообщения и рекламные акции.
Партнерские программы
В поиске партнеров важно найти тех, кто работает с аналогичной целевой аудиторией, но при этом не является вашим конкурентом. Тогда выигрываете и вы, и партнер, и клиент.
Елена Моисеева:
"Мы сотрудничали с «Мегафоном», предоставляя их VIP-клиентам бесплатный шиномонтаж. Программа с Ozon включала использование их ПВЗ для доставки автозапчастей. Также у нас есть партнеры, которые оказывают аутсорсинговые услуги клиентам на наших СТО и являются профессионалами узкого профиля. Будущие жители объектов строительной компании ЛСР получают преференции на наших СТО, ведь новоселы — это новые пользователи наших автосервисов, которые мы открываем в районах новых застроек города. Главное — найти точки взаимной выгоды и качественно делать свою работу".
SERM — репутация бизнеса в интернете
Главная цель SERM — создать положительное мнение пользователей о бренде в поисковых системах и нейтрализовать негатив в выдаче. Для этого мы собираем и анализируем обратную связь от клиентов о недостатках услуг и оперативно устраняем проблемы. Не так важна сама ошибка, как ваша реакция на случившееся. Автовладелец видит, что вы не игнорируете замечание, а пытаетесь решить вопрос и сделать все, чтобы такое больше не повторилось. Честный и ответственный подход помогает повысить лояльность пользователей.
Маркетинговые каналы и инструменты быстро меняются: появляются новые и отмирают эффективно работавшие еще вчера. Например, во время пандемии пользователи резко перешли на онлайн-покупки. В результате какие-то компании вынуждены были закрыться, а кто-то смог быстро сориентироваться и развить направление онлайн-продаж с бесконтактной доставкой. В 2022 году запретили несколько SММ-каналов, и бизнес, который делал ставку только на них, оказался под угрозой закрытия.
Поэтому важно внимательно изучать и анализировать рынок, имея в арсенале максимальное число работающих решений. Пробуйте новые инструменты, ищите разумное соотношение между бюджетом затрат и эффективностью.
Елена Моисеева:
"В сети «ЕвроАвто» мы работаем с огромным количеством каналов продвижения и привлечения клиентов. При этом у наших франчайзи всегда есть простор для творчества, ведь они — полноправные владельцы своего бизнеса, которые пользуются ресурсами управляющей компании и соблюдают ее стандарты. Мы также помогаем усилить направление маркетинга нашим партнерам, которые не работают под брендом «ЕвроАвто». Оставляйте заявку на тест-драйв франшизы уже сегодня, и мы с вами свяжемся".