Чему и как учить современных врачей, чтобы повысить эффективность их работы?
Многолетний опыт проведения тренингов с персоналом медицинских клиник по всей России и странам СНГ показал высокую эффективность обучения врачей технологиям управления, самосбережения и коммуникации.
Почему эти направления стали особенно востребованными?
Продолжение
Второе целевое направление – это освоение и совершенствование навыка управления людьми.
За двадцатилетний стаж обучения руководителей навыкам HR-менеджмента в том числе в Высшей экономической школе, на Президентской программе подготовки управленческих кадров, курсах МВА, краткосрочных курсах подготовки руководителей, сформировался опыт, который позволил осознать необходимость трансформации управленческих навыков руководители медицинских учреждений и создания совершенно новых программ подготовки менеджеров системы здравоохранения.
В медицинском менеджменте существует две базовых задачи: управление медперсоналом и управление пациентами.
Первая задача возлагается на руководителей медицинского учреждения. Они должны учитывать специфику не просто человеческих ресурсов бизнеса, а именно медперсонала. Ведь его представители, фактически, являются особой кастой специалистов со своей профессиональной психологией, корпоративным поведенческим профилем, внутренней иерархией и моделями социально-коммуникативных связей.
В процессе управленческих тренингов с владельцами частных клиник, главными врачами, начмедами, руководителями отделений было отмечено ряд принципиальных особенностей.
В-первых, это различия взаимодействия между руководителями медицинского учреждения и их подчиненными. Дело в том, что врачи очень трепетно оберегают свою профессиональную идентичность и не пускают посторонних в эту «капсулу». Поэтому им сложно бывает принимать в качестве руководителя, допустим, наемного директора, человека, который не имеет специального медицинского образования. Зачастую таким начальникам оказывают сопротивление и не проявляют к ним лояльность.
Во-вторых, руководитель, в какой бы сфере он не работал, по моему убеждению, это отдельная самостоятельная профессия. Как и всякой профессии, ей нужно серьёзно учиться. По сумме наблюдений за определённым сопротивлением на своих тренингах, могу сказать, что людям с медицинским образованием тяжело получать менеджерское образование.
В чем причина? В исходной установке. Врачебное дело предполагает категорично-альтернативную оценочность деятельности. Иными словами, свою работу врач оценивает в категориях «правильно» или «неправильно». И это, безусловно, справедливо в отношении лечения. Но в менеджменте, как и в психологии, такой монохромности не бывает, и быть не должно. Вместо «правильно – неправильно» там справедливы такие оценки, как «эффективно – неэффективно». На практике управленческой деятельности, особенно, в бизнесе, руководитель может сделать что-то не по учебнику, а по ситуации. Это может оказаться не по правилам, зато эффективно. Поле неопределенности в менеджменте велико за счет массы влияющих на управленческое решение факторов. Вот почему руководитель не может позволить себе замыкаться в рамках неких писаных правил, его работа предполагает гибкость. Врачу же сложно выйти за рамки правил своей профессии, медицинских стандартов, поэтому он и переносит их на управленческую деятельность.
В-третьих, обучая руководителей-медиков менеджменту, необходимо, прежде всего, формировать и развивать у них навыки гибкости мышления, коммуникации и принятия решений. Гибкость им понадобится, например, в общении с разными типами людей из других сфер, совершенно не имеющих представление о медицине и обладающих достаточно низким уровнем образования в области естественных наук. В первую очередь, это касается общения с пациентами.
Почему это важно? Потому что в наши дни общаться с пациентами, особенно, в платных клиниках или при оказании услуг на хозрасчетных отделениях государственных клиник, по-прежнему уже не получится. Нужно принять объективную реальность: сейчас мы живем в условиях «потребительского терроризма». И вот его признаки:
- превратившись в потребителя, пациент склонен как можно больше получить от клиники, как можно меньше за это заплатив;
- при определенной степени неудовлетворённости качеством медицинских услуг или поведением врача, даже если такая оценка субъективна и не соответствует действительности, пациент-потребитель обращается в надзорные и судебные инстанции, а в ряде случаев даже в СМИ;
- пациент-потребитель стал часто вступать в спор с врачом по поводу диагностики и лечения: если раньше медик был носителем некоего сакрального знания об организме и здоровье человека, то сейчас Интернет просто напичкан разнообразной информацией медицинского и чаще псевдомедицинского характера, которой люди доверяют, не имея соответствующих компетенций, чтобы оценить ее качество и достоверность;
- пандемия COVID-19 спровоцировала неконтролируемый поток негативной информации и откровенной дезинформации о медиках, на защиту которых почти никто не встает.
В этих условиях задача врача состоит не в том, чтобы оказать пациенту-потребителю ответное сопротивление, а в том, чтобы расположить его к себе и вызвать доверие.
На тренингах приходилось сталкиваться еще с одной проблемой –врачи уверены в том, что они уже и так умеют общаться с пациентами. И здесь снова предстоит разрушить эту иллюзию.
Начинаю с того, что если врач, как менеджер, находится в деловом взаимодействии с пациентом, оказывая ему медицинскую услугу на возмездной основе, то и коммуникации с ним должны быть выстроены безупречно с профессиональной точки зрения. Иными словами, по тем же самым принципам, как это делается в бизнес-переговорах.
Возникает вопрос, − зачем это врачу? Ответ может быть таким:
- для соблюдения стандартов обслуживания, принятого в учреждении;
- для завоевания доверия;
- для эффективного использования такого ограниченного и ценного ресурса, как время.
Соблюдение стандартов обслуживания – это вопрос не только дисциплинарный, но и репутационный –врач должен соответствовать имиджу своего учреждения.
Доверие – это условие соблюдения предписаний врача, даже если курс лечения вносит изменение в образ жизни пациента. Вызвать доверие можно при использовании речевых и поведенческие техник, которыми пользуются переговорщики и продавцы.
Время нужно для того, чтобы получить доверие. Зачастую время приема ограничено, поэтому использовать его нужно максимально эффективно, то есть без ошибок в коммуникациях.
Продолжение следует...
Автор статьи: Салманова Юлия Анатольевна, бизнес-тренер в сфере управления, эксперт-практик в сфере управления персоналом, бизнес-тренер ВЭШ СПбГУЭФ в рамках программ «Менеджмент организаций здравоохранения», «Управление человеческими ресурсами», «Президентская программа подготовки управленческих кадров», МВА, автор и ведущая образовательных программ для главных врачей, заместителей главных врачей и других руководителей в сфере медицины