Управление гостиницами: мировые стандарты

Мировые стандарты отельного бизнеса начали зарождаться еще в XIX веке, когда индустрия гостеприимства начала активно развиваться. Одной из первых исторически значимых международных организаций, занимающихся разработкой стандартов для управления гостиницами, стала Международная гостиничная ассоциация – International Hotel Association (IHA), основанная в 1911 году в Копенгагене. В 1951 году была основана Международная ассоциация отелей и ресторанов – International Hotel & Restaurant Association (IH&RA), которая активно занималась установлением и развитием стандартов индустрии гостеприимства. Однако, наиболее широкое распространение и признание мировые стандарты отельного бизнеса получили в более поздние годы, когда международные сети отелей стали играть все более значимую роль.

Как развивался отечественный рынок?

Мировые стандарты отельного бизнеса начали приходить в Россию с начала 1990-х годов, когда после распада Советского Союза страна стала открываться для иностранных инвесторов и туристов. Этот период связан с появлением первых западных гостиничных сетей на территории России: Hilton, Sheraton, Radisson, Marriott и другие. Они внесли новые стандарты в области обслуживания, управления, качества номеров и предоставляемых услуг, привлекая к себе внимание как международных, так и российских туристов.

С появлением международных брендов и сильной конкуренции, российские отельеры начали активно внедрять мировые стандарты управления и сервиса.

Автоматизация бизнес-процессов является одним из ключевых мировых стандартов гостиничной индустрии в современных условиях!

Технологические инновации и IT-решения играют важную роль в повышении эффективности управления гостиницами, улучшении качества обслуживания и оптимизации затрат.

Так, первая облачная система управления отелем были разработана в 2014 году компанией Bnovo, отечественным разработчиком ПО. Сервис получил массовое распространение среди российских объектов размещения и стал по-настоящему востребованным решением поддержания мировых стандартов. Двумя годами ранее, в 2012 году в России появился класс продуктов Channel Manager, который помог отельерам наладить продажу номеров в различных каналах OTA и значительно увеличивать доход.

Какие бизнес-процессы автоматизируются по мировым стандартам?

1. Бронирование и управление бронью – мировые стандарты управления гостиницами включают эффективные системы получения, учета и управления бронью. В том числе это специальные модули бронирования (TravelLine, Bnovo, Shelter, Контур.Отель и т.д), позволяющие гостям самостоятельно выбирать, бронировать и оплачивать проживание онлайн. Любой современный гостиничный объект, стремящийся к обслуживанию по мировым стандартам, должен предоставить гостю прямой способ бронирования без посредников. Модули легко устанавливаются на сайт отеля, соцсети и мессенджеры.
2. Дистрибуция номеров – вышеупомянутые менеджеры каналов позволяют отелям продавать номера, менять тарифы и создавать акции на самых популярных агрегаторах онлайн-бронирования. После ухода Booking.com и Airbnb в 2022 году, это отечественные сервисы Ostrovok, Яндекс.Путешествия, TVIL, МТС Travel, OneTwoTrip, Суточно и др. Среди российских разработок пользуются спросом такие менеджеры каналов, как Bnovo, Realty Calendar, TravelLine, MaxiBooking и др.
3. Онлайн регистрация и check in – многие отели предлагают удаленную регистрацию и быстрый чек-ин с помощью программного обеспечения, что ускоряет процесс заселения и сокращает очереди на ресепшене.
4. Управление номерным фондом – автоматизированные системы учета позволяют эффективно контролировать состояние номерного фонда, обеспечивать своевременную уборку и поддержание чистоты. Состояние номеров и общественных пространств является важным фактором для удовлетворенности гостей. Мировые стандарты управления гостиницами подразумевают регулярную уборку номеров, смену постельного белья и предоставление основных средств гигиены.
5. Безопасность и охрана – обеспечение безопасности гостей и персонала является приоритетом для любой гостиницы. Мировые стандарты включают соблюдение всех необходимых мер безопасности, таких как системы контроля доступа, видеонаблюдение, предоставление сейфов в номерах и тренинги по обеспечению безопасности для сотрудников. Так, внедрение электронных замков (IronLogic, Ilocks, Salto, FoxLocks, Hotek) позволяет гостям удобно и безопасно открывать двери номеров, что снижает риски бесконтрольного заселения и потери физических ключей.
6. Автоматизация ресторанного бизнеса – специализированное ПО (R-Keeper, Iiko) позволяют контролировать заказы, запасы, оптимизировать рабочие процессы и повышать эффективность сервиса. Кулинарные предложения гостиницы должны соответствовать высоким стандартам качества: наличие разнообразного меню, предоставление диетических и специальных питательных режимов для гостей с определенными потребностями.
7. Дополнительные услуги – многие современные гостиницы предлагают своим гостям SPA процедуры, фитнес-услуги, массаж, бильярд, беседки. Мировые стандарты управления гостиницами включают обеспечение качественного и безопасного сервиса с возможностью выбрать, зарезервировать и оплатить услугу прямо на сайте отеля. Решением здесь часто бывает онлайн-продажа дополнительных услуг и сертификатов через модуль прямого бронирования, например, Bnovo.
8. Аналитика и управление – современные автоматизированные системы собирают и анализируют ключевые показатели деятельности отеля, что помогает менеджменту принимать обоснованные решения для повышения эффективности и рентабельности бизнеса.
9. Экологическая ответственность – современные тенденции в индустрии гостеприимства направлены на устойчивость и экологическую ответственность. Мировые стандарты управления гостиницами включают в себя меры по снижению негативного воздействия на окружающую среду, экономии энергии и воды, а также уменьшению использования одноразовых материалов.
10. Управление репутацией – отзывы гостей играют важную роль в привлечении новых клиентов и поддержании репутации гостиницы. Мировые стандарты управления гостиницами предполагают двустороннюю коммуникацию с гостями в чатах, бизнес-справочниках, отзовиках, на собственном сайте или в месенджерах, реагирование на обратную связь и принятие мер для улучшения качества обслуживания.

Таким образом, автоматизация в гостиничном бизнесе по мировым стандартам не только улучшает опыт гостей, но также помогает отелям оптимизировать свою работу, снизить затраты и повысить общую эффективность.

Мировые стандарты управления гостиницами представляют собой комплексный подход к оказанию высококачественного сервиса и удовлетворения потребностей клиентов. Следование этим стандартам способствует увеличению конкурентоспособности средств размещения и созданию благоприятной репутации, которая привлечет новых посетителей и обеспечит лояльность существующих гостей.