Вы владеете или управляете сетью кофеен, кафе-кондитерских, салонов красоты или ресторанов быстрого питания? А может на ваших плечах сеть розничных магазинов чая, медицинских лабораторий или аптек? Если да, эта статья точно для вас.
Если вы управленец или бизнесмен, мы уверены, что вам приходится сталкиваться с проблемами контроля наемного персонала и эффективной работы своих сотрудников. От этого никуда не убежать. А мы и не предлагаем это делать. Лучшее решение – «взглянуть проблеме в лицо». Тогда вы скорее всего поймете, что современные технологии позволяют не только контролировать персонал и качество обслуживания клиентов в автоматическом режиме, но и получать дополнительную прибыль (покажем на цифрах) за счет повышения эффективности работы сотрудников.
Но обо всем по порядку…
Итак, что же технологии готовы предложить бизнесу для решения задачи контроля персонала и качества обслуживания? Эффективно работающие системы на базе нейросетевой видеоаналитики. Да, применение искусственному интеллекту нашлось не только в написании текстов и создании изображений. И если имена Midjourney и ChatGPT уже у всех на слуху, то система Gladar долгое время была широко известна только в узких кругах. 😊
Если совсем коротко, Gladar – это система контроля качества сервиса на основе видеоаналитики, которая помогает контролировать персонал розничных сетей и улучшать качество клиентского обслуживания. Она, по сути, помогает решить три задачи, которые стоят перед управленцами:
- организовать эффективную работу персонала;
- повысить качество оказываемых услуг;
- увеличить продажи.
Теперь разберем каждый из пунктов подробнее.
Оптимизация управления персоналом
Система Gladar легко справляется с задачами автоматического контроля занятости сотрудников и соблюдения ими трудовой дисциплины. Если есть правила – их нужно соблюдать. Например, ежедневно открывать кофейню ровно в 8:00, не использовать смартфон на стойке фармацевта, не принимать пищу у кассы магазина или строго соблюдать гигиенические нормы при обслуживании в фастфуд-кафе. При этом руководители не тратят драгоценное время на поиск и отслеживание нарушений – всё уже собрала и проанализировала система. И используя полученные данные, топ-менеджеры могут организовать прозрачную систему оценки и мотивации персонала, что положительно отразиться на эффективности его работы.
Так было в небольшой сети питерских кофеен – всего за 2 месяца им удалось поднять эффективность работы персонала на 35%.
Улучшение качества сервиса
Высокая конкуренция заставляет розничный бизнес всё больше внимания уделять качеству обслуживания клиентов. И это действительно становится краеугольным камнем успеха.
Вежливость и внимание – важный и самый простой способ сделать клиенту хорошо. Если в одной точке сети покупателю улыбаются, а на прощание желают хорошего дня, он непременно вернется. И будет достаточно одного «холодного» общения с продавцом, чтобы перечеркнуть хорошее отношение.
Поэтому так важно системно подходить к контролю стандартов обслуживания и постоянно мониторить:
- приветствие и прощание с клиентами;
- общий скрипт разговора;
- процесс оформления покупки;
- недопустимое поведение и нецензурную речь сотрудников;
- их регламентированный внешний вид и многое другое.
Анализируя взаимодействие ваших сотрудников и клиентов, можно выявить полезные инсайты или проблемные моменты, требующие улучшения, и провести необходимую работу с персоналом. Улучшение качества обслуживания повысит уровень удовлетворенности клиентов и непременно поспособствует росту продаж.
Например, один из пользователей системы Gladar уже на этапе пилота получил +10% в индексе удовлетворенности клиентов, а через год рост показателя CSI составил уже 42%.
Повышение продаж
Платформа Gladar и тут может принести много пользы. Простой пример. Маркетологи придумали отличную акцию по стимулированию продаж одного из ваших товаров или услуг. Чтобы клиенты о ней узнали, продавцы должны им рассказать. Но происходит ли это на самом деле? А если происходит, то в 100% случаев общения сотрудника с покупателем или только в 30%?
Или другой пример. К основной услуге или товару можно и нужно делать допродажу. При этом достаточно просто предложить дополнительный продукт клиенту. Если 100 раз предложить, 60 покупателей – откажутся, а вот 40 – согласятся. И средний чек увеличится только за счет правильно выстроенного диалога с клиентом.
Отслеживать работу продавцов по подобным кейсам самостоятельно невозможно. Особенно, если этих кейсов тысячи. Именно поэтому системный мониторинг и видеоаналитика приобретают такую ценность для прямой коммерческой составляющей розничного бизнеса.
Уверены, что многие сейчас подумали: «Такие системы, конечно, удобны, но очень дороги и не рассчитаны на использование в малом и среднем бизнесе». Спешим вас разубедить и сделаем это с помощью простой математики.
Возьмем для примера кофейню в спальном районе со средней проходимостью – 100 человек в день. Из них 100 покупают какой-то один кофе, и 20 человек по собственному желанию берут с собой что-то из выпечки.
Теперь подключаем Gladar. Система мониторинга персонала контролирует, что бариста предлагает каждому покупателю приобрести дополнительно «воздушный круассан» или «свежайшую выпечку» к кофе. Причем делает это правильно, по заранее отработанному скрипту. Как мы уже писали выше, если 100 раз предложить, то 60 человек откажутся, а вот 40 – согласятся (это усредненный показатель по нашему многолетнему опыту мониторинга). В нашем случае это +20 дополнительных круассанов. Средняя стоимость круассана – 90 рублей, средняя маржинальность продажи – 25%. Получаем:
90 х 0,25 х 20 = 450 рублей в день
Вы получаете 450 рублей чистой прибыли в день только потому, что бариста на постоянной основе стал допродавать выпечку. Перемножаем на 30 дней и получаем 13 500 руб.
Ежемесячная стоимость владения системой Gladar составляет 7 080 рублей.
Итого, чистая прибыль составит 6 420 руб. Для небольшой кофейни с минимальным трафиком клиентов.
И это мы не берем в расчет то, что после внедрения системы мониторинга улучшится качество обслуживания клиентов, что неминуемо приведет к повышению их лояльности и увеличению продаж основного товара за счет того, что клиенты будут чаще возвращаться. В среднем этот показатель растет на 15-25%.
Конечно, максимальный эффект от автоматизации контроля персонала достигается при внедрении системы на 5 и более точках продаж. Если взять 10 описанных выше кофеен, то получаем такую математику:
(100 клиентов х 150 рублей за чашку кофе х 0,5 на маржинальность + 20 клиентов х 90 рублей за круассан х 0,25 на маржинальность) х 30 дней х 10 кофеен = 2 385 000 рублей (усредненная прибыль с продажи кофе и выпечки до внедрения системы)
(120 клиентов х 150 рублей за чашку кофе х 0,5 на маржинальность + 48 клиентов х 90 рублей за круассан х 0,25 на маржинальность) х 30 дней х 10 кофеен = 3 024 000 рублей (усредненная прибыль с продажи кофе и выпечки после внедрения системы)
10 кофеен х 7 080 рублей за систему Gladar = 70 800 рублей расходы на систему мониторинга персонала
Итого: 3 024 000 – 2 385 000 – 70 800 = 568 200 рублей составит чистая прибыль с продаж только за счет использования системы контроля качества обслуживания клиентов в 10 кофейнях. Бонусом – куча свободного времени у управляющего или собственника на действительно важные стратегические дела.
В заключение хочется сказать, что если вы являетесь представителем розничного бизнеса в России и постоянно работаете над совершенствованием своего дела, то просто переходите на сайт и оставляйте заявку, чтобы точно узнать, как система Gladar может повысить рентабельность вашего бизнеса, обеспечить долгосрочный рост и успех на конкурентном рынке.