За последние пять лет число онлайн-покупателей в России выросло почти вдвое, сейчас в интернете не реже двух раз в год покупают примерно 60 процентов городских жителей в возрасте 16-55 лет. Почти 85 процентов из них делают заказы минимум раз в месяц, почти 30 процентов — минимум раз в неделю. Эти данные в своем исследовании развития онлайн торговли за 2022 год приводит Яндекс (исследования проводятся начиная с 2013 года). Однако к сожалению приходится констатировать, что качество товаров, реализуемых через онлайн-сервисы, не всегда отвечает заявленным требованиям.
В своей юридической практике мы практически еженедельно рассматриваем обращения наших клиентов, в которых они сетуют и на качество покупки в интернет-магазинах, а главное на то, что очень сложно получить назад деньги за бракованный товар.
Как же быть, если вам доставили, к примеру, утюг с функцией отпаривания, который включили в розетку, он нагрелся, но пар не идет, а курьер, который этот товар доставил уже ушел? Какие шаги нужно предпринять, чтобы получить назад деньги за товар ненадлежащего качества или получить другой аналогичный утюг, но полностью работающий?
Казалось бы, ответ очевиден, - нужно обратиться к тому, кто доставил (или, как обычно считается, продал) товар. Но не все так однозначно!
Маркетплейс (от англ. online marketplace, online e-commerce marketplace) электронная торговая площадка – платформа электронной коммерции, интернет-магазин электронной торговли, представляющий информацию о продукте или услуге третьих лиц, доставил гражданину, оформившему онлайн-заказ утюг.
А в качестве кого выступил конкретный маркетплейс? Он кто, - продавец или посредник между потребителем и продавцом? Должен ли интернет-магазин нести ответственность за некачественный товар?
Предлагаем, как следует в этом разобраться.
В подавляющем большинстве случаев, маркетплейс (иначе его еще называют агрегатор) это посредник, благодаря которому продавец и покупатель могут найти друг друга, т.е. интернет-магазин — это площадка, на которой есть возможностью выбрать и сравнить товар, заказать и его оплатить. Но иногда маркетплейс на сайте предлагает свои товары или услуги, то есть становится продавцом. Чтобы понять в качестве кого выступает маркетплейс в конкретной ситуации, рекомендуем внимательно ознакомиться с «карточкой товара».
Предлагаем обратить внимание на коллаж из карточек товара, в котором стрелочками указано, кто именно выступает в качестве продавца утюга с функцией пара. В одном из случаев им является сам маркетплейс, а в остальных агрегатор лишь посредник между продавцом и покупателем.
Очевидно, что если продавцом выступил сам агрегатор, то в случае получения товара ненадлежащего качества, претензии нужно адресовать ему. Во всех остальных случаях, лучше не тратить время и не питать иллюзии, а сразу обращаться к продавцу товара. Что можно потребовать от продавца? Подробно ответ на этот вопрос содержится в статье 18 ФЗ №234-ФЗ от 25.10.2007г. «О защите прав потребителей»:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенного недостатка товара.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Куда же именно направить претензию, чтобы ее рассмотрение не растянулось на долгие месяцы?
Ответ на этот вопрос мы находим в пункте 21 постановления Правительства РФ №2463 от 31 декабря 2020 года «О правилах торговли», данный пункт гласит: продавец должен довести до потребителя информацию, в какой форме и каким образом подавать претензию. Если же продавец не указал способ отправки претензии, то подавать ее можно любым способом и по любому каналу связи.
Следовательно, необходимо вновь обратиться к карточке товара, размещенной на сайте интернет-магазина, посмотреть там адрес продавца и именно по нему направить свою претензию.
Очень надеюсь, что приобретённые вами товары в интернет-магазинах всегда будут надлежащего качества, однако если столкнётесь с недобросовестным продавцом, то, не тратя зря свои нервы и время, вы сделаете правильные шаги, и сразу обратитесь к тому, кто обязан отвечать перед вами.
Если же ваша претензия продавцом будет проигнорирована, то опытные юристы ООО «Объединение ПРИАМ&студия И2» эффективно помогут защитить ваши права.
Благодарю за внимание!
Не забудьте подписаться на канал и оценить статью, поставив внизу "лайк", если она вам была полезной или интересной.
автор И.С. Самойловская, юрист
управляющий партнер ООО «Объединение ПРИАМ&студия И2»
e-mail: info@priam-i2.ru тел. +7 968 866-0862