Работа с гастрономической сферой началась в 2017 году. Был пройден путь, на котором я успела поработать в должностях официанта, бармена, хостесс, администратора и даже повара. До этого времени я думала, что самое главное в любом заведении - еда и напитки. Это была колоссально ошибочное мнение. Почему?
Моя работа официантам началась не с беготни по залу и перепалок с поварами, а с маленькой аудитории, в которой директор HR-отдела компании проводила вводные лекции, только после которых мы могли приступить к работе. Именно этот человек вбил в голову одну простую истину: гость вернётся в заведение с хорошим сервисом и плохой едой, нежели в заведение с хорошей едой и плохим сервисом. Разумеется, в идеале нужно соблюдать баланс и того, и другого.
Безусловно, восприятие "идеального сервиса" у всех разное. Для кого-то важно постоянное внимание, для другого это минимум общения с персоналом. Однако, все мы социальнозависимы, и поэтому гость часто оценивает ресторан именно с точки зрения сервиса.
Рассмотрим 2 варианта: вы пришли в кофейню, где персонал полностью игнорирует ваше присутствие, вам приходится звать его или ждать, когда бариста уже наконец подойдет к стойке, и вы сможете заказать свой долгожданный кофе. Он подходит да, но вы видите полное безразличие к себе: вы такой же гость, как и все остальные, который просто закажет и уйдет. Не факт, что вы вернетесь, очень большая вероятность, что вы не оставите чаевые, потому что у нас принято оставлять чай только официантам, либо, если вы увидите баночку с надписью "На отпуск", то возмооожно вы положите туда 50 рублей, которые уйдут на такси с работы домой. Вы получите свой кофе, сделаете глоток, поймете, что напиток-то действительно хорош, но у вас останется осадок. Осадок от того, что бариста успел закатить глаза, пока вы медленно рассматривали меню, от того, что прослушали фразу "Оплата картой или наличными?", и бариста раздраженно повторил её. Вы покидаете заведение, в ответ тишина.
Второй вариант: вы пришли в кофейню, которая не так инстаграмно красива, как первая. Но вас встречает улыбающийся бариста, который готов вам подсказать по напиткам, который с таким трепетом относится к вам, будто вы его лучший друг. После выдачи напитка он также улыбнется вам, пожелает хорошего дня. Вы вновь делаете глоток. Кофе не так хорош, как в первой кофейне, но вас будет греть та самая улыбка бариста, его забота. И вы захотите вернуться снова. Потому что сервис решает многое.
Сейчас я имею достаточный опыт, чтобы стоять перед аудиторией в человек 5-10 и рассказывать им, что же такое сервис. Я живу в небольшом городе, и во время университетской жизни работала бариста в маленькой кофейне. Имея весь этот опыт и знания, гости часто возвращались именно ко мне, просили сказать им дни, когда работаю именно я. Потому что им был важен не только кофе и сэндвич, а также внимание и клиентоориентированность. Однако, мои коллеги не умели этого. Поэтому перед увольнением я предложила своему директору провести тренинг об обслуживании. Директору понравилась эта идея, однако управляющая заявила, что сервис - это не главное, и не стоит вкладывать в это деньги. Но это уже её колоссальная ошибка.
По итогу от моего предложения вежливо отказались, но я не считаю это своим личным провалом. Я периодически мониторю отзывы на 2ГИС этой кофейни, наблюдая бесконечное недовольство от качества обслуживания. Большая ошибка этой кофейни - игнорировать самых главных в ресторанном бизнесе, а именно гостей.
Вы можете открыть ресторан с потрясающей концепцией, с новомодным дизайном, с шикарным меню, но если вы не вложите в свой персонал - то вы потеряете все остальное.