Подход Agile типичен для ИТ-сектора, ритейла, банков, онлайн-сервисов, промышленных предприятий. А мы стали применять его в техническом блоке. Почему, зачем и как? Расскажем в этой статье.
Что такое Agile?
2001 год, США. Айтишники устроили настоящий бунт: их не устраивал устаревший подход к разработке, бюрократия и скорость работы в IT-корпорациях. В результате появился «Манифест гибкой разработки программного обеспечения», или Agile Manifesto, где прописаны гибкие принципы в менеджменте. А вскоре Agile перерос в целую философию ведения бизнеса.
Обычно agile-команды включают разработчиков, тестировщиков, менеджеров проектов, дизайнеров интерфейсов, технических (UX) писателей. Мы пошли другим путём и стали интегрировать Agile-подход в технический блок.
Зачем Agile техническому блоку?
Немного предыстории. Пару лет назад билайн передал на аутсорс технические задачи, связанные с планированием, строительством и обслуживанием сети. Но такой подход привел к проблемам: подрядчики старались выполнять условия договора, а интересы абонентов были для них вторичны. Стало очевидно, что индекс удовлетворенности клиентов (NPS) неминуемо снизится и сами клиенты рано или поздно уйдут. В итоге мы решили возродить собственную техническую команду.
«Возвращение» было непростым. За время работы в сторонней организации специалисты стали менее мотивированными, отдалились от корпоративных ценностей и потеряли командообразующий дух, а процессы потеряли актуальность и эффективность. Мы привлекли много новых сотрудников, в том числе людей из аутсорсинговых компаний. Но главное — нужно было понять, как новой команде работать результативнее и улучшать качество сети для клиентов.
Виктор Емелин, технический директор Московского региона в билайне: «Перед нашей командой стояла задача сплотить людей, сделать их частью билайна, нацелить на достижение общего результата. Мы выбрали лучшие практики из Agile и Lean философий и на их базе сформировали уникальную культуру».
Как мы применяли и применяем Agile?
За 2021–2022 годы специалисты технического блока сделали многое:
- запустили проектные команды;
- наладили новые бизнес-процессы;
- разработали и провели Agile/Lean курсы для сотрудников;
- создали атмосферу, соответствующую Agile-философии;
- научились работать кросс-функционально и быть гибкими.
Теперь сотрудники погружены в контекст: технический блок — это производство, а его направления — это «цеха», которые создают ценность для клиентов. Инструменты Lean и Agile-подходы помогают выявлять производственные потери, за счёт чего поставленные задачи выполняются качественно и строго в срок. В результате мы определяем приоритеты и оцениваем ценность работы для клиента, а не просто подсчитываем количество выполненных задач.
Основная задача была такой: создать эффективную техническую команду, ориентированную на клиента и его потребности. Обучение команды проводилось руководителями и внешними тренерами. Технический директор стал «агентом перемен», а ключевые руководители — Lean-чемпионами. Именно под их руководством мы сформировали кросс-функциональные Agile-команды.
Также в своей работе мы начали применять различные инструменты. Самыми популярными стали кросс-функциональные Канбан доски на базе Jira.
«Kanban помог нам ликвидировать информационный вакуум при взаимодействии, наладить процессы и сплотить коллектив вокруг общей цели. Опираясь на Kanban, мы упростили и автоматизировали отчетность, наладили сигнализацию о возможных проблемах и «узких» местах, разработали систему контроля качества и рейтинга для сотрудников. Сегодня рабочий процесс более четырёхсот сотрудников из девяти департаментов опирается на Kanban», объяснил Виктор.
Как «приживался» Agile в нестандартной сфере?
Сквозь тернии к эффективности — именно так можно описать процесс перехода на новый стиль работы. Agile нельзя навязать, коллектив должен сам осознать простоту, комфортность и эффективность этого подхода. В московском офисе билайна Agile был «продвинут» первыми тестовыми командами энтузиастов, которые не боялись перемен. В будущем именно они стали амбассадорами нового подхода, и за ними закрепилось звание «Lean-чемпион».
Внедрение Agile в технический блок не было простым: сфера совершенно нетипична для таких подходов. Некоторые руководители из смежных функций воспринимали отказ от части устоявшихся отчетов и выполнения формальных KPI как саботаж, некоторые сотрудники видели для себя риски в новом подходе и не хотели отказываться от привычных для «технарей» процедур.
Ощутили ли мы позитивное влияние Agile? Конечно! Когда ты строишь свою работу с фокусом на результат, он обязательно будет. Нам дали время доказать, что привычные KPI вторичны, а многие из них нуждаются в доработке. Проблемы минимизировались, и выполнение KPI теперь не требует от техблока отдельного фокуса.
Работа с изменениями — один из базовых принципов в Agile, и мы его точно освоили. Наши сотрудники научились оперативно перестраивать свою работу, постоянно адаптируя процессы под новые условия. Кстати, смежные подразделения, оценив результаты техблока, стали заимствовать у них лучшие практики.
«Своими успехами мы доказали, что использование принципов Agile позволяет достигать высоких результатов в кратчайшие сроки не только в сфере IT разработок, но и в операционной деятельности телеком компании. На текущий момент наши успехи оценили внутри компании, а наши практики внедряются в других регионах. В нашей работе над улучшениями мы придерживаемся цикла PDCA (Plan/Do/Check/Act) и считаем, что несмотря на высокие результаты, сейчас мы все еще находимся на этапе Check — впереди много работы, нам есть куда расти и в рамках цикла продолжать развитие», считает Виктор.
