Давно ничего не писал, хотя мыслей много.
Эпоха глобального интернета, кардинально изменила нашу повседневную жизнь. Она поменяла наше отношение к себе, общению между людьми, дружбе, работе.
Для решения многих повседневных забот достаточно позвонить или нажать несколько кнопок на телефоне.
Еще в конце 2000х, телефон был средством связи. А сегодня, без него многие аспекты жизни могут быть просто парализованы.Огромное количество интернет приложений на все случаи жизни. Гос. Услуги, банки, книги, игры, магазины и тд.
Удобно? Конечно. Можно из дома, с работы и просто во время прогулки заказать еду себе и даже родителям в другом городе. Купить надувную лодку, квадрокоптер, книгу на ночь. Да хоть БТР.
Конечно бывают и сбои в программах и ошибки людей, которые обрабатывают заказы. Но...Раньше цель была решить конфликтную ситуацию в максимально короткий срок!
Помню еще из занятий по продвижению и рекламе нам рассказывали, что около 80% претензий можно решить максимально быстро и с пользой для себя.
Самое главное — выслушать и услышать клиента, оперативно разобраться в ситуации и если необходимо ИЗВИНИТЬСЯ. Часто этого уже достаточно. А если к извинению приложите еще и небольшую «плюшку», этот клиент еще и рекламировать вас будет, рекомендовать своим знакомым. Так БЫЛО…
Что я вижу и слышу сейчас:
Очень забавно и в то же время грустно слушать разговоры роботов, например: "Ева" отвечает роботу-автодозвонщику.
Но хуже всего стало то, что из-за роботов:
- Сокращают штаты «живых» сотрудников
- В штат берут подростков, которые еще психически не подготовлены
- Слабая квалификация сотрудников. Нет цели обучить. Знают только маленький кусочек информации.
И как я понимаю, мотивация оставляет желать лучшего. Работа за ЛАЙКИ, уже не подходит. Даже для многих подростков. А финансовая составляющая - смехотворна.
С одной стороны нам говорят об острой нехватке специалистов. С другой, этих специалистов «не выращивают». Хороший спец, стоит денег. А еще он умеет отстаивать свою точку зрения и говорить нет.
Возвращаясь к наболевшему. Почему я считаю, что клиентоориентированность закончилась
1я Ситуация. Компания мегафон — причина обращения в службу поддержки: позвонили с компании с утра пораньше и начали предлагать всякую всячину. После отправки «лесом», через некоторое время оказалось, что на счету закончились средства.
Связаться с оператором, надо постараться. Ну или повезет. Естественно сначала отвечает робот. «Общаться» с ним нет никакого желания - он проблему не решит.
Оказалось что средства закончились, так как были подключены платные подписки. На возражение, что этого не происходило, сказали что разберутся. Выяснилось, что услуги подключила девушка, которую «обидели» не подключением ее предложения. И она без ведома пользователя!, самостоятельно подключила услуги.
Вроде бы дальнейшие действия очевидны — приносятся извинения, возвращаются списанные средства, ну и «маленькая плюшка» как компенсация.
Но не тут то было. Сказали что сотрудница была уволена и...и все
Как все? А где я как клиент? Деньги сказали что не вернут. Были же подключены услуги. Извинения не были высказаны. Было принято решение, если не извинятся перейти в другую компанию.
Состоялось общение с оператором, в котором было еще раз описана ситуация. Результат в очередной раз удивил. УхОдите и ладно, удерживать не будем. И если уходите, то без номера. И это с учетом того, что это тоже не их «родной номер».
Итог, составляется письменная - бумажная жалоба. Хотя уверенности в том, что это принесет какой-то результат уже сомнительная.
2я ситуация. Сбер мегамаркет.
Днем заказали еду через сбер мегамаркет. Вроде ничего необычного. Особенность только была в том, что заказали в другой город и не себе.
Несколько часов спустя нам перезвонили, уточнили некоторые позиции в заказе. И мы спокойно сказали ждать доставку.
Вечером,в личном кабинете появилось сообщение, что доставка была произведена, чему мы были рады, так как доставка была родителям.
А вот дальше, началась «карусель идиотизма». Оказалось что еду не принесли! Как же так?
Связываемся с доставкой. Нам передают номер курьера. Созвонившись, сначала он говорит что доставил, а когда мы уточняем фамилию… говорит что не знает такую.
Связываемся с поддержкой и описываем ситуацию. Разбираются. А время уже ближе в 22 часам. Все бывает, хотя и обидно. Ну ладно, думаем, что проблема решается быстро. Ха….
Утром тоже ничего не изменилось. Хотя вчера вечером сказали, что все выяснят в ближайшее время. Снова связь с поддержкой… Они выяснили что в этот день было много...косяков.проблем связанных с курьером! Отлично, а нам что делать? В течении 2х дней мы решим вашу проблему. 2 дня? Вы выяснили что произошло, а мы должны еще ждать? Где заказанная еда? ну в худшем варианте возврат средств.
Прошел день. Прошел второй.
Звоним. Выслушали, «кивнули» что проблема решается ...и все. Чуть позже пришло такое же сообщение что и 2 дня назад. Обращение будет рассмотрено в течении 2х дней!!!! Жесть
Ни еды, ни денег. Вот и получается, что наступило то время ,когда на клиентов, в общем, стало все равно. Точнее все уже так подсели на различные онлайн магазины и доставки, что будут пользоваться, даже если будет такое свинское отношение. А раз так, зачем тратиться на квалифицированный персонал? Зачем извиняться? Зачем оперативно решать проблему?
А самое противное, что их можно решить очень оперативно! И клиент будет доволен и репутация не будет испорчена. Но, похоже это стало не интересно компаниям у которых миллионы потребителей. Прошло 4 дня, никаких изменений не произошло.
А что вы думаете по этом поводу? Были подобные случаи? Как вы и решали?
Послесловие. Когда видишь такое отношение, закрадывается обида и злоба, на все эти новомодные электронные услуги. Связь человек - человек, все больше теряется. Люди если и слушают, то часто не слышат собеседника. А общение с роботами доводит до бешенства. Посмотрим что будет дальше, но радостного в этой тенденции пока не просматривается.