С чем к нам обратился Клиент
Одной из крупнейших нефтегазовых Компаний России требовалось запустить Горячую линию для нового Департамента. Представляете, какая глобальная задача перед нами стояла!
- Настроить бесперебойную работы ГЛ, операторы которой смогут обрабатывать обращения сотрудников и поставщиков Компании 24/7.
- Интегрировать в одну систему обращения из разных регионов и часовых поясов.
- Прописать более 100 скриптов для различных сценариев диалога.
Все это необходимо было сделать на высшем уровне, ведь Компания дорожит своей репутацией и уровнем сервиса.
Какие решения были использованы
Мы провели аудит, изучили текущие процессы Департамента, обсудили задачи с Клиентом. Решили остановиться на следующей схеме коммуникации:
Было необходимо автоматизировать каждый этап.
Звонок
Мы запустили круглосуточную горячую линию на мощностях АТС Oktell и закрыли необходимость в выделенном номере. Так как служба создавалась с нуля, в рамках запуска мы также подбирали и обучали персонал:
Также мы внедрили роботизированного диспетчера с функцией распознавания речи, чтобы не оставлять пропущенные операторами звонки без внимания и снизить нагрузку на персонал.
Заполнение и отправка чек-листа
По итогам обращения звонивший должен был заполнить подробную анкету. Её содержание не было типовым — вопросы менялись в зависимости от проблемы, региона и других факторов. Так что вместе со скриптами мы также разработали разные варианты чек-листов.
В АТС были интегрированы почтовые сервисы и формы анкетирования. Дополнительно мы реализовали возможность автоматической отправки отчетности и заполненного чек-листа по звонку на почту ответственному сотруднику.
Результаты
Сейчас на горячей линии задействованы 10 операторов, которые обрабатывают порядка 5000 входящих обращений в месяц.
Весь проект ГЛ был реализован быстро и в сжатые сроки — наши специалисты в среднем тратили 15-30 минут на доработки по отдельным моментам.
Мы продолжаем взаимодействовать с Заказчиком. В планах — запуск дополнительных и смежных направлений: обработка неголосовых сообщений и организация исходящих звонков.