Насколько велик бардак в "Почте России"?

#ртф_рабкоры #нампишут

Работаю в "Почте России" больше года.

Чувствуется, что вложили огромные деньги в цифровизацию. Все очень красиво, только не работает. Сейчас переходим из старой CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами) в новую, обе не закончены. План продаж выставляют перед закрытием квартала, при этом он никогда не выполняется, т.е., прошлый план был высоким, его не выполнили, следующий план увеличили в 3 раза, информация об этом пришла уже перед закрытием квартала.

Что нам предлагают в качестве мотивации? Если ты выполняешь план (приносишь организации определённое количество денег), то получаешь квартальную премию в размере 50% зарплаты за квартал. Соответственно, ты работаешь и не знаешь, сколько денег должен принести, но это и не важно, ведь план всё равно теперь недостижим.

🤦 Генеральный директор недавно обрадовал: сказал, что, несмотря на убытки, годовую премию люди получат, однако её получает только руководство компании.

Нет материалов, которые в полной мере описывают продукты и услуги Почты России. Когда я только появился, на меня скинули бессмысленные десятки страниц, написанные как школьные рефераты. Обучение происходит из уст в уста, от опытных сотрудников к новым, при этом знания обрывочные и по каждому вопросу приходится обращаться к нескольким коллегам, которые дают телефон другого коллеги, вроде бы знающего, а он даёт телефон ещё одного коллеги и т.д. У каждого своё представление о том, как работает "Почта России", по факту никто не знает, как и что работает, никто не обладает полным пониманием.

🤦 Было как-то видеосовещание, на котором мой начальник рассказывал своему руководству о нашей работе. Только через 15 минут его речи я понял, что это про нас, про мою работу. Рассказывал он красиво, но с реальностью его слова не совпадали абсолютно.

Из-за того, что старая CRM-система была неудобной и плохо работала, приходилось параллельно вести файл с клиентами в Excel, все это тормозит работу. Теперь появилась новая CRM-система, и она, можно сказать, не работает, но руководство по ней отчитывается, и нормативы поставили высокие. Теперь получается, что я должен вносить данные о клиентах в новую CRM-систему и нажимать на ней кнопки, чтобы мое руководство могло отчитаться за показатели перед своим руководством, а работать мне приходится через Excel. Соответственно, я беру ИНН компании, нахожу контакты в интернете и копирую их в CRM. Звонить клиентам я не могу, потому что они начинают задавать вопросы, и разговор затягивается минут на 30, а я должен отработать по 30 клиентов за день, времени не хватает, поэтому я просто копирую данные из поиска и нажимаю кнопки.

🤦 В старой CRM было примерно так же. На основе этого строится статистика Почты России, т.е. сотрудники, не понимая, как всё это работает, жмут кнопки и пишут какие-то комментарии, потому что это нужно начальству. Времени на общение с клиентами при этом не остаётся.

Те клиенты, которые сталкиваются со сложностями (не прислали счёт, что-то непонятное произошло с грузом, срываются сроки поставки) пишут или звонят мне, потому что больше некому, но это никак не фиксируется. Я пытаюсь помочь, но где-то трубки не берут, где-то говорят, что у них и своей работы много. Людей не хватает.

Руководство требует денег, требует, чтобы появлялись новые клиенты, но параллельно даёт указания, которые приводят к бессмысленной работе. Уверен, по статистике всё прекрасно, указания выполняются. На самом же деле клиенты постоянно жалуются, уходят, и денег становится всё меньше и меньше.

Расскажите о ситуации на своих рабочих местах: отправьте письмо на rabkor@rotfront.org.