Все мы любим покупать себе что-то новое, а онлайн шоппинг стал ныне очень популярен. Если при личной покупке мы видим продавца и товар с глазу на глаз, то онлайн такой возможности и стоит полагаться только на добросовестность продавца. Но если он халатно отнёсся к вашему товару, то что тогда делать?
За покупки в интернет-магазинах отвечает Закон РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей" и Гражданский кодекс РФ. В первом случае это статьи с 18 по 24 и 26.1, а во втором же статья 497 ГК РФ. Основной упор на себя берёт Закон РФ, поэтому опираться стоит на него по большей части, но исключать и Гражданский кодекс не стоит.
В данных правоотношениях контактируют, в основном, две стороны - продавец и покупатель (потребитель). Закон же разделяет четыре стороны:
- покупатель (потребитель) - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары;
- продавец - организация или индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;
- изготовитель - организация или ИП, производящие товары;
- исполнитель - организация или ИП, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Перед тем, чтобы понять, что из себя представляет "защита", нужно знать особенности таких покупок:
- Между продавцом и потребителем составляется договор розничной купли-продажи (это является необязательным, но будет дополнительной гарантией);
- Продавец обязательно должен предоставить описание предложенного товара (его свойства, материал, особенности использования и т.д.);
- Покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке;
- В момент получения товара должна быть предоставлена информация в письменном виде о характеристиках товара, сроках его возврата и гарантийный талон;
- Покупатель (ныне потребитель) вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
Теперь можно перейти к тонкостям возврата покупателем товара.
К последнему пункту имеется дополнение: если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
Возврат может быть возможен (товара надлежащего качества) в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Продавец же, в свою очередь должен возвратить покупателю денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки;
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Какие действия предпринять, чтобы вернуть или обменять товар?
- Стоит понять, что основное право для товаров, приобретённых в интернет-магазинах - право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время;
- Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличится до трех месяцев;
- Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал чека;
- Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены. (Нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег);
- Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.
Если товар был неисправен?
- Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр;
- Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. (Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя);
- Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие;
- Получить деньги от продавца или оформить обмен.
Возврат денег.
Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:
- наличными;
- перевод через почту;
- на карту или счет.
Продавец отказывается возвращать деньги.
Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Также можно сделать снимок экрана, где будет видна страница продавца в интернет-магазине.