Базовым условием эффективности всей системы немедицинского обучения врачей является обеспечение комфортной и безопасной среды для реализации целей учебы, позволяющей работать над профилактикой ошибок
А вот теперь об ошибках, которые тяжело признавать. Я сформировала их перечень за 13 лет работы с этой целевой аудиторией.
Первая ошибка – это перебивание пациента, которое происходит уже в самом начале приёма, а именно, на 14 – 20 секунде. Эта ошибка критична, потому что влияет на доверие, не позволяя ему возникнуть. Пациент видит, что доктор обесценивает его мнение, переживания, беспокойство.
Врач при этом перебивает его без злого умысла, просто срабатывает его экспертная психология. Он хочет сэкономить время, но вместо этого разрушает связь, которая может возникнуть между ним и человеком, пришедшим со своей болью.
В начале общения время экономить не нужно, как правило, его много и не уходит. Исследования показали, что если человеку при знакомстве, в начале общения дали выговориться где-то в течение 60 – 70 секунд, у него возникает ощущение, что его слушают. А, следовательно, принимают. Поэтому у него формируется расположение к слушающему, что работает на доверие.
Многие врачи, прошедшие мои тренинги, ради эксперимента и самоанализа засекали время, чтобы точно определить тот момент, когда начинают перебивать пациента. А потом признавались, что выдерживали от силы 25 секунд. Даже при всем желании это дается не сразу. Нужно сформировать привычку. Важно понимать, что даже в государственной поликлинике, где нормы времени приема больных жёстко ограничены, потратить минуту полностью на пациента – бесценно, ведь это поможет создать у него ощущение, что его выслушали. Создание ощущения – это важная технология эффективных управленческих коммуникаций.
Вторая ошибка – невключение в общение с пациентом. Врач может повернуться к пациенту спиной, что-то писать, не отрываясь от своих бумаг, рассматривать рентгеновские снимки, в общем, производить впечатление своего отсутствия.
Невключение в общение на невербальном уровне воспринимается как невнимание и даже неуважение. И, наоборот, живая включенность врача в коммуникацию вызывает у пациента впечатление, что с ним общаются на равных.
Третья ошибка – неумение задавать открытые вопросы и создавать воронку вопросов. Это технология подведения собеседника к принятию определенного решения, которой учат менеджеров по продажам. Врачей же учат собирать анамнез, но этот процесс состоит, в основном, из закрытых вопросов, требующих односложных ответов. На первых двух – трех минутах общения задача врача состоит в том, чтобы установить доверительный контакт, который нужен для того, чтобы взять пациента под свое управление. Тем не менее, врачи предпочитают не использовать открытых вопросов, опасаясь, что пациент начнет тратить много времени на развернутые ответы.
Но любой беседой можно умело управлять. Для этого используется техника активного слушания, которая обеспечивает врачу ведущую позицию в общении, когда посредством наводящих вопросов, он регулирует объемы информации от пациента. И даже «сворачивать» говорящего без возникновения ощущения, что его перебили и с ним не считаются. Этому можно научиться только в практической форме на тренинге.
Четвертая ошибка – игнорирование чужих картин мира. Врачу приходится общаться с очень разными людьми, далёкими от медицины. Это представители других профессий со своими жизненными установками, стереотипами. Из-за столкновения различных картин мира, а, порой, и систем ценностей происходят межличностные конфликты. Медработники просят научить их работать в конфликтах.
Это направление я обычно выстраиваю по такому контуру:
- как не попадать в конфликт через его профилактику;
- как управлять конфликтной ситуацией, если она все же возникла;
- как вывести пациента в доверие, когда встреча уже начинается с конфликтного поведения пациента;
- как не присоединиться к конфликтному поведению пациента и не поддаться его провокациям.
Тренинги развития коммуникативных навыков проходят в этом же формате. Есть технологии, которые достаточно легко осваиваются и тренируются, что помогает остаться врачу психологически здоровым.
Третье целевое направление – управление стрессом и профилактика эмоционального и профессионального выгорания.
Важно назвать основные причины эмоционального и профессионального выгорания, приводящие к глубокому устойчивому стрессу.
На основании многолетнего опыта выделяю следующие:
- разочарование в ожиданиях: допуская ошибки в коммуникациях, врач чувствует, что его не слышат, не понимают и не доверяют;
- стрессы в результате последствий неуправляемых конфликтов;
- проблемы в семейной жизни, возникающие в результате сильного стресса врача на работе.
Для понимания причин выгорания важна еще и изначальная мотивация, с которой человек пришел в профессию.
Чтобы разобраться в этом вопросе, я провела исследование, опросив около тысячи медицинских работников из разных клиник. На вопрос, как вы стали врачами, мне дали всего четыре варианта ответа, в соответствии с четырьмя пусковыми причинами.
Вот причины, которые направляют людей в профессию медика:
1. Династия: «У меня в семье все врачи, поэтому другой профессии я для себя не представляю». Это здоровая категория.
2. Случай: тут два варианта:
- «поступила за компанию с подружкой, а потом понравилась и осталась»,
- «хорошо шла учеба по биологии и химии, поэтому чисто формально сделал логичный выбор».
Это тоже здоровая категория, потому что люди сделали выбор механически, но остались в профессии уже осознанно.
3. Детская травма: тут тоже два варианта,
- «стал врачом, потому что кто-то в семье сильно переболел или даже умер, поэтому решил посвятить себя спасению людей». Представители этой категории пришли в профессию с очень высокой планкой самоотдачи, они бывают необыкновенно талантливы, работоспособны и самоотверженны. Но они первые в группе риска по выгоранию, поскольку сами чрезвычайно ранимы, в том числе, и благодаря высочайшему уровню самокритики;
- «часто общался с врачами, наблюдал за их работой, это не просто вдохновило, а наделило идентичностью». Эта подгруппа чуть более здорова в эмоциональном отношении.
4. Судьба – «в детстве я всегда играла во врачей, у меня были прооперированы все куклы и так далее. Поняв, что эта профессия от Бога, приняла свое предназначение и не стала этому сопротивляться».
По опыту общения с медработниками знаю, что для них полезно чаще вспоминать, почему и зачем они пришли в профессию. Осознанность в этом моменте повышает самооценку. В этом есть некий психотерапевтический эффект и, кстати, первый шаг в создании личного бренда.
Концептуально, психологически и духовно мои тренинги выстроены на идеях профессора Р.А. Лурия и академика И.П. Павлова.
Роман Александрович Лурия в 1935 году ввел понятие внутренней картины болезни (ВБК). Согласно концепции ВБК, важную роль в процессе выздоровления является доверительное общение врача с пациентом, учитывающее особенности личности больного, в том числе, его мировоззрения и системы ценностей. Иван Петрович Павлов утверждал, что учить врача навыкам общения должны люди без медицинского образования, профессиональные коммуникаторы.
Таким образом, важнейшие составляющие работы по немедицинскому обучению врачей - общие принципы работы с медиками и следование целевым установкам.
Выделю основные правила в работе с врачебной аудиторией:
- невмешательство в профессионально-медицинские вопросы: у врачей есть своя профессионально-психологическая капсула, границы которой нельзя нарушать;
- этичность и деликатность: для врачей существуют больные темы, при обсуждении которых нужно быть предельно аккуратным, чтобы не вызвать отторжения;
- опора на авторитеты в медицине: это помогает установить отношения доверия со специфической аудиторией на основе уважения к их профессии и наследию.
Целевые направления обучения врачей, которыми я занимаюсь, охватывают проблематику, возникающую не внутри собственно медицинского процесса, а вовне его.
Первое направление – продающие коммуникации – раскрываются в терминах взаимовыгодного социально-значимого обмена с акцентом на экспертность врача, стоимость услуг которого зависит от его квалификации.
Второе направление – управление медперсоналом и управление пациентом – подается через схему управленческого цикла и функции менеджмента.
Третье – управление стрессом и профилактику выгорания – выстраивается через осознанность принадлежности к профессии как основу адекватной самооценки и внутренней мотивации медицинского работника.
И, разумеется, базовым условием эффективности всей системы немедицинского обучения врачей является обеспечение комфортной и безопасной среды для реализации целей учебы.
Автор статьи: Салманова Юлия Анатольевна, бизнес-тренер в сфере управления, эксперт-практик в сфере управления персоналом, бизнес-тренер ВЭШ СПбГУЭФ в рамках программ «Менеджмент организаций здравоохранения», «Управление человеческими ресурсами», «Президентская программа подготовки управленческих кадров», МВА, автор и ведущая образовательных программ для главных врачей, заместителей главных врачей и других руководителей в сфере медицины