Скрипты продаж: основные понятия и примеры

В статье расскажем, почему скрипты — не волшебная палочка бизнеса, и как с ними обращаться, чтобы увеличить конверсию

Скрипт продаж — добро или зло?

Ко мне часто обращаются предприниматели с просьбой прописать скрипт для отдела продаж, думая, что он — тот самый винтик, благодаря которому бизнес заработает как часы, что менеджеры сразу будут работать с конверсией не ниже 60% и диалог с клиентом превратиться из консультации в продажу.

И да, и нет.

Бизнес — это система, а скрипт отдела продаж — его небольшая часть. Конечно, важно, чтобы у менеджеров была база и речевые модули были прописаны по всем правилам. Также важно иметь «думающий» отдел продаж, чтобы сотрудники не превратились в роботов, которые выдают заученные фразы, и «шаг вправо, шаг влево для них — расстрел». Менеджер должен понимать, зачем он задает тот или иной вопрос клиенту и как это может повлиять на продажу. Иными словами, уметь пользоваться скриптами продаж.

Повысит ли скрипт конверсии в отделе? Да! Достаточно ли скрипта, чтобы работала система? Нет!

Что такое скрипт продаж?

Это план, по которому менеджер ведет клиента к покупке.

Скрипты — это готовые речевые модули, формулировки, которые помогают качественно и уверенно вести диалог с потребителем. На каждый ответ клиента должно быть хотя бы два варианта развития событий — что именно применить сотрудник решает в процессе .

Что точно должно быть в скрипте?

Скрипт очень тесно связан с воронкой продаж, поэтому речевые модули пишем для каждого этапа:

1. Приветствие и установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация.
4. Отработка возражений.
5. Попытка сделки.

На каждый этап воронки прописываем вопросы, которые менеджер задает клиенту.

Важны те вопросы, ответ на которые может повлиять на решение о покупке.

И здесь дело даже не в том, что менеджер может растеряться и не знать, как правильно задать вопрос или ответить клиенту. Главное, чтобы сотрудник доносил до покупателя нужную информацию, говорил четко и уверенно и формировал каждой фразой доверие к себе, к продукту и к Вашей компании.

Для чего нужен скрипт?

Продажи — это система, а у любой системы есть правила.

Для клиента важно иметь дело с профессионалами, которые говорят четко и ясно, знают ответ на любой вопрос.

Для менеджера. Чтобы не уходить в консультацию или не превратиться в справочное бюро.

А если клиент молчит?

Замолчавшие клиенты — страшный сон менеджера. Они боятся им писать, не знают, что сказать.

Скрипты здесь — отличное решение задачи. Прописываем на все случаи, например:

1. Клиент не читает сообщения.
2. Клиент прочитал и не отвечает.
3. Клиент попросил счет и не спешит оплачивать.
4. Взял время подумать, посоветоваться и перестал отвечать .

Когда менеджер четко знает, что и когда ему написать, как ответить на самый неудобный вопрос, конверсия возрастает, и Ваша прибыль тоже.

Приведу некоторые речевые модули, которые Вы можете использовать в работе:

1. Клиент прочитал, но не отвечает. Наша задача — понять, нужен ли наш продукт в принципе:

— Вижу, Вы прочитали и не ответили. Видимо, что-то отвлекло.

Скажите, Вам актуально? (описываете именно так, как вы обсуждали ранее).

— Вы давно не отвечаете, у Вас всё хорошо?

Мне важно понимать, оставлять за Вами бронь…

Если Ваши планы изменились, дайте знать, пожалуйста. Хорошо?

2. Выставили счет, но оплата не поступила:

— “Имя клиента”, добрый день!

От Вас не поступила оплата, поэтому дублирую для Вас ссылку.

Скажите, у Вас остались вопросы или возникли технические сложности?

И в заключение…

Главное, чтобы Ваши сотрудники понимали, что задавать вопросы — это и есть их работа. А задавать продающие вопросы — непосредственная обязанность.

В этом и заключается разница между «покупкой» и «продажей», и для многих становится открытием, что продажа — это про задавать вопросы, а не отвечать на них.

Скрипты отлично помогут в этом, если они есть и менеджеры умеют ими пользоваться.

Хороших продаж!