Современный мир очень быстро меняется. И для успешной деятельности владелец бизнеса должен не только держать руку на пульсе внешних факторов, но и оперативно анализировать и корректировать внутренние процессы самой компании.
Вы могли заметить, что в нестабильные времена компании делятся на три типа: сошедшие с дистанции, оставшиеся на плаву и те, которые вопреки обстоятельствам показывает рост.
Конечно, во многом результат выхода из периодов турбулентности зависит от ниши бизнеса. На какие-то товары и услуги потребительский спрос может снижаться катастрофически, что не дает большинству компаний успешно пережить шаткое время. Но существует ряд человеческих потребностей, которые волновали и будут волновать людей всегда.
К таким относятся рост нежелательных волос, борьба с врастанием и раздражением. Поэтому для поддержания высокого уровня спроса необходимо подсвечивать эти боли вашей целевой аудитории, напоминая о том, что именно вы сможете эффективно решить их проблемы.
И если ваша цель – продолжать развитие студии лазерной эпиляции, то стоит комплексно подходить к вопросу привлечения и удержания клиентов и оптимизации расходов. Давайте поговорим, о том, какие основные меры вы можете применить для оптимизации расходов, снижения стоимости клиента и повышения лояльности аудитории.
1. ОПТИМИЗАЦИЯ РАСХОДОВ
Сокращение неоправданных трат в интересах владельца бизнеса всегда, а не только в сложные периоды.
Так, например, даже крупные сети сокращают расходы на банковское обслуживание путем частичной или полной замены эквайринга на оплату по QR-кодам, уменьшая комиссию за обслуживание платежей почти в три раза.
Также имеет смысл периодически анализировать предложения поставщиков расходных материалов. Возможно, пересчитав количество используемых салфеток, бумажных полотенец и геля в стоимостное выражение за год, вы пересмотрите свое отношение к данной статье расходов и найдете более выгодные условия сотрудничества на рынке.
Особого внимания, конечно, требуют крупные статьи расходов.
Как минимизировать стоимость обслуживания оборудования?
Еще на этапе выбора оборудования для вашей студии/клиники/кабинета уточняйте у продавца:
- Является ли он официальным дистрибьютором
- Какой срок гарантийного обслуживания он предлагает
- На какой срок эксплуатации рассчитано оборудование и его дорогостоящие элементы
- Как часто необходима замена расходных материалов и какова ее стоимость
И ответы на эти вопросы непременно должны быть прописаны в договоре или приложениях к нему. Тем самым вы защитите свой бизнес от крупных финансовых потерь.
При выборе диодных лазеров от PROF BEAUTY наши клиенты защищены от простоя оборудования и лишних трат:
- Так как мы предлагаем самый длительный гарантийный срок на рынке
- Не ремонтируем, а заменяем неисправные части в течение 24 часов в любом городе страны
- Проводим техническое консультирование 24/7
- Часть сервисного обслуживания производим удаленно
- Наше оборудование не требует дорогостоящей замены фильтров и жидкостей
- В самую дорогостоящую часть аппарата – манипулу установлены диоды от немецкого концерна Jenoptik с неограниченным количеством вспышек
Еще одна статья расходов, на которую можно повлиять – арендная плата. Во времена, когда экономику штормит, клиентов боятся потерять не только студии лазерной эпиляции, но и арендодатели. Поэтому имеет смысл идти на диалог с собственником или управляющим помещений. Как правило, удается договориться о снижении аренды или арендных каникулах.
2. ДИВЕРСИФИКАЦИЯ
Это универсальный инструмент, применяемый в разных сферах: инвестиции, валютные накопления, бизнес-направления, производство.
Расширение перечня предоставляемых услуг – процесс требующий времени, аналитики и перераспределения финансовых ресурсов. При этом он позволяет:
- Создать больше возможностей для новых продаж клиентам, которые уже с вами
- Охватить большее количество потенциальных клиентов, привлекая целевую аудиторию на разные услуги
- Поддерживать стабильность доходов при снижении спроса на одном из направлений деятельности
Еще один способ охвата бОльших объёмов целевой аудитории - открытие новых филиалов. Но здесь важно учитывать ваши финансовые ресурсы, которые вы можете не только вложить, но и безболезненно дождаться их высвобождения к моменту выхода новой студии на постоянный доход.
3. МАРКЕТИНГ
Конечно, гораздо проще достичь высокой конверсии продаж, оказывая А-востребованную услугу, Б-работая на оборудовании, ставшим известным брендом и зарекомендовавшим себя в премиум сегменте. Но даже с такой базой необходимо заявить о себе и выделиться на фоне конкурентов.
Любой руководитель бизнеса и маркетолог стремится сделать затраты на рекламу и продвижение максимально эффективными. А в нестабильных условиях просто необходима оптимизация затрат на маркетинг. Для этого стоит периодически анализировать затраты на различные источники привлечения клиентов, оценивать эффективность используемых источников привлечения и перенаправлять вложения в наиболее эффективные.
В период общего снижения клиентского спроса не стоит экономить на продвижении вашей компании. Распределите рекламный бюджет на более эффективные каналы продвижения, анализируйте эффективность рекламы, контролируйте работу маркетологов. Сейчас как никогда нужна адекватная оценка конверсии рекламной компании.
Для оценки вложений в каждый вид рекламы соотнесите их с количеством целевой аудитории, которая пришла именно по данному источнику, и размер среднего чека у данного сегмента аудитории. Таким образом, вы увидите реальную окупаемость конкретной рекламы.
В случае выявления низкой доходности станет понятно, что финансовые ресурсы направлены на привлечение не вашей целевой аудитории. Соответственно, стоит либо менять подход, либо перераспределить бюджет в пользу более эффективных источников, либо пробовать новые. Так, например, если ранее вы использовали таргет ВК, сравните его бюджет со стоимостью ведения ВК сообщества. Возможно, в вашем городе окажется выгоднее развивать сообщество: например, заявок на запись будет больше при меньших вложениях, а значит стоимость одного клиента снизится.
Актуальные каналы продвижения для студий лазерной эпиляции:
- ВК таргет
- ВК сообщество
- Телеграм-канал
- Сайт
- Авито
- Яндекс карты, 2Гис
- Реклама в лифтах
- Кросс-маркетинг (партнерство)
- Инстаграм (запрещенная в России соцсеть)
- И самый эффективный источник привлечения – клиент, который остался доволен качеством оказанной услуги и сервисом в вашей студии
4. КЛИЕНТСКАЯ БАЗА
В кризисные времена ее сохранение и качественное взаимодействие особенно важны. Работа с клиентами, выстроенная в долгую, а не на поток, позволит иметь стабильную выручку даже в низкий сезон или в момент внезапной потери основного источника привлечения клиентов, например, блокировки страницы инстаграм.
Работа с клиентской базой включает себя:
- Качественную обработку заявок
- Обзвон «потеряшек»
- Сбор обратной связи от клиентов, своевременное реагирование и отработку отрицательных отзывов
- Рассылку акционных предложений и приглашений на клиентские дни и другие мероприятия
- Фиксацию параметров процедур для эффективности курса в целом
Особое место занимает вопрос защиты и хранения клиентской базы, информации о выполненных процедурах и их настройках. Для снижения рисков утраты ценной информации и риска ухода части аудитории вслед за мастером, а также для качественной отработки каждой процедуры и создания тем самым имиджа компании используются электронные базы клиентов. Работа сети студий лазерной эпиляции без CRM-систем уже просто немыслима.
Этому способствовали развитие современных технологий, доступность программ для администрирования, высокие требования к сервису и необходимость быстрой обработки данных в условиях конкуренции. Даже мастер, открывший свой первый и единственный кабинет лазерной эпиляции, уже имеет возможность вести базу клиентов, не неся при этом дополнительных затрат на программное обеспечение.
Это стало возможно благодаря уникальной разработке – CRM-системе Clients Control, которая уже встроена в аппараты PROF BEAUTY!
Все данные о клиенте, датах сеансов и настройках процедуры доступны в одном месте – в вашем аппарате. При этом они надежно защищены паролем вашей личной учетной записи, привязкой к серийному номеру аппарата и копированием в облачное хранилище. Поэтому, даже при переходе на другую модель аппарата, ваши данные останутся с вами. На сегодняшний день это самый удобный инструмент контроля для владельцев студий, а также экономия времени мастера и администратора, так как подробные данные о процедурах сохраняются автоматически, а для продолжения работы с клиентом достаточно войти в его карточку. И это самое простое и эффективное решение на рынке сегодня – готовое программное обеспечение, полностью адаптированное под услугу лазерной эпиляции.
Теперь вам не нужно тратить время на поиски и выбор CRM-системы, вы можете избежать затрат на приобретение и настройку ПО. Системой Clients Control комплектуются все аппараты PROF BEAUTY, а наша сервисная служба бесплатно поможет настроить программу при покупке оборудования и решит любые возникшие вопросы в течение срока эксплуатации.
5. КОМАНДА
Сложно переоценить роль мастера и администратора – это те люди, которые создают в представлении клиентов образ вашей студии.
От навыков работы мастера, его умения общаться и доносить свой профессионализм во многом зависит вернется ли клиент и какой отзыв
он передаст по сарафанному радио. Сплоченная, грамотная и профессиональная работа всей команды напрямую влияет на финансовый рост и стабильность вашей компании в любые периоды.
Для эффективной работы команды необходимы:
- Качественный отбор кандидатов
- Обучение специалистов
- Контроль их работы
- Эффективное, качественное и интуитивно понятное оборудование
- Комфортные условия работы
- Благоприятная атмосфера в коллективе
- Достойная оплата труда
- Понятная система мотивации
- Доходимость потенциального клиента зависит от качественной обработки заявок:
- Скорость ответа администратора
- Исчерпывающее консультирование на этапе записи
- Продающая структура диалога с клиентом
- Доброжелательность в общении с клиентом
- Мотивация администратора записать клиента
На общее впечатление клиента и желание вернуться, влияет каждое касание вашей компании с ним: от клика на рекламу и до того момента, как его проводили из кабинета.
6. СЕРВИС
В настоящее время на рынке лазерной эпиляции довольно высокая конкуренция, поэтому у клиента большой выбор, кому доверить свое тело.
Успешные студии доказывают не только эффективность своих услуг,
но и возводят клиентский сервис на высокий уровень. Сейчас никого
не удивить кофе и шоколадом, но легко неприятно удивить их отсутствием. И на сегодняшний день руководители топовых студий демонстрируют тот факт, что организация привлекательного клиентского сервиса помогает получать больший доход. Это связано с тем, что при наличии аналогичных по соотношению цена-качество услуг в студиях конкурентов, клиент выберет ту, где его больше устроит сервис. Так как почувствовав заботу и внимание, он уже не соглашается на меньшее.
Окончательное мнение о студии создается у клиента после первого посещения. И если три фактора цена, качество и сервис удовлетворят его, то он перейдет в сектор постоянных клиентов.
Какие важные составляющие помогут создавать высокий сервис в вашей студии:
- Удобные варианты записи – не ограничивайте клиентов только сайтом или телефонным звонком. Все люди разные и имеет смысл предложить более удобный вариант на выбор: сайт, direct, мессенджеры, телефон.
- Разные варианты оплаты услуг – не стоит ставить клиента в неловкое положение, принимая оплату только одним способом.
- Зона ожидания – именно здесь клиент предвкушает встречу с мастером, и то, в какой обстановке пройдет ожидание, повлияет на настроение, с которым клиент войдет на процедуру. Поэтому обращайте внимание насколько зона ожидания в вашей студии функционально продумана, стильно оформлена, комфортно ли в ней находиться (мебель, температура воздуха, приятная но негромкая музыка, журналы, кулер с водой)
- Приватная обстановка – не каждый клиент хочет делиться со своим окружением тем фактом, что посещает салон лазерной эпиляции. Особенно это касается мужской аудитории. Позаботьтесь о том, чтобы клиент ощущал себя спокойно и уверенно.
- Детская зона – клиентами салонов лазерной эпиляции преимущественно являются молодые девушки и женщины. И чтобы не терять сегмент аудитории «мамы с детьми», целесообразно оборудовать детскую зону, тем более ее стоимость невелика.
- Удобная кушетка – именно в кабинет мастера и шел клиент, именно тут он должен провести большую часть времени, пребывая в вашей студии, и именно здесь ему должно быть максимально комфортно.
- Плед, Халаты – казалось бы, не самые важные элементы, но их качество и состояние могут отпугнуть клиентов.
- Зона переодевания
- Продажа сопутствующих товаров
- Интерьер и чистота санузла в студии
- Наличие предметов личной гигиены
И многое другое
Для успешного развития и сохранения вашего бизнеса в период турбулентности комплексные действия руководства также важны,
как и качество оказываемых услуг. Во время шторма от капитана требуется взвешенность решений, ответственность перед командой и клиентом, гибкость и постоянная работа с командой.
Благодарим Анну Успешную, тренера по лазерной эпиляции за помощь в подготовки данной статьи.