В прошлой статье мы подробно раскрывали особенности проведения клиентского опроса с целью увеличения конверсии. Сегодня разберемся, как правильно анализировать полученные результаты.
Анализ полученных ответов
Здесь начинается самая интересная часть! Мы тщательно анализируем информацию, чтобы понять общий контекст происходящего. Наш подход к анализу включает следующие этапы:
1. Внимательно изучаем данные, чтобы выявить общие тенденции и закономерности.
2. Кодируем данные, чтобы организовать их в удобную и понятную форму.
3. Интерпретируем данные и извлекаем ключевые выводы.
4. Подводим краткие итоги и пишем отчет о полученных результатах.
Обработка данных может занять от нескольких часов до нескольких дней, в зависимости от объема вопросов и количества респондентов.
Шаг 1 – Просмотр данных
На этом этапе мы просматриваем все ответы и ищем общие тенденции и закономерности. Важно не поддаваться предвзятости и не искать подтверждение только для определенных предположений. Необходимо оставаться объективными и рассматривать все возможные варианты.
Шаг 2 – Кодирование данных
После того, как мы ознакомились со всей информацией, у нас появляются конкретные идеи о наших покупателях и их потребностях. Для удобства работы мы присваиваем кодовые имена различным группам покупателей.
Например, предположим, что мы работаем с магазином WordPress. Просматривая данные, мы выделяем несколько групп с условными названиями:
- "Блогер", который ищет свою первую тему для WordPress (Группа: Блогер)
- Профессиональные веб-дизайнеры, желающие приобрести темы для клиентских сайтов (Группа: Конструктор)
- Представители малого бизнеса, желающие обновить свой веб-сайт (Группа: Малый-Бизнес)
По мере обработки дополнительных ответов мы можем создавать новые кодовые группы или вносить изменения в уже существующие, чтобы ничего важного не упустить. Разделение на кодовые группы также помогает организовать процесс продаж на странице более эффективно, выделяя наиболее значимые группы их место на странице продаж.
Затем мы переходим к кодированию самих ответов. Например, если мы задали вопрос "Почему вы выбрали наши темы для WordPress?", мы можем кодировать ответы следующим образом:
Затем мы просто записываем "1" или "0" в соответствующем столбце с ответами и переходим к следующему этапу. Выбор конкретных кодов зависит от содержания ответов, поэтому важно внимательно просмотреть все ответы вместе, чтобы сделать правильный выбор.
Шаг 3 - интерпретация данных
Какие закономерности вы замечаете? Запишите их. У вас уже есть достаточно информации, чтобы сформулировать гипотетические персонажи, которые могут быть использованы для более таргетированных сообщений.
Когда Мег Хейн, президент бренда одежды Free People, спросили о их идеальном клиенте, она ответила: "Она независима, любит проводить время с друзьями, семьей и знакомыми. Она посещает музыкальные фестивали каждую весну, такие как Coachella и Wanderlust - они ее любимые. Она занимается бегом и йогой, чтобы быть в форме и гармонии с собой. Она вдохновляется модой, но также ищет вдохновение во всем мире, стремясь найти свой уникальный стиль. Она сочетает сладость, холодность и бохо-стиль. Ей 26 лет".
Конечно, нельзя быть на 100% уверенным в точном определении идеального клиента. Однако компании, такие как Free People и Urban Outfitters, которые имеют множество брендов, оставляют себе место для ошибки. В то же время обычные розничные компании должны быть более внимательными в выборе своей целевой аудитории.
Посмотрев на главную страницу компании, мы легко можем заметить, что она нацелена именно на их идеального клиента:
Путем кодирования каждого отдельного вопроса на шаге 2 вы можете легко собрать образ идеального клиента и выявить проблемы, которые удерживают их от совершения покупки.
Возьмем, например, исследование продаж веб-приложения Photoshelter. Их опросы клиентов показали, что большинство пользователей пользуются бесплатной ограниченной версией приложения, что мешало компании увеличить продажи.
"Исследования показали, что посетители PhotoShelter в первую очередь заинтересованы в возможности попробовать продукт. Хотя у PhotoShelter есть бесплатная версия, она предоставляет только ограниченные возможности. Анализ бизнес-данных показал, что это недостаточно, чтобы убедить пользователей попробовать полную версию."
В результате компания решила предложить пользователям полную версию за $1 на пробный период в течение 14 дней.
Путем проведения опросов в различных секторах и дополнительных тестов, компания Photoshelter сумела удвоить свои доходы. Тщательный анализ полученных данных позволяет определить приоритетные вопросы, внедрить полезные новые функции и выяснить, что больше всего интересует клиентов в будущем.
Шаг 4 - Сводный отчет
Сводный отчет представляет все выводы, закономерности, описание тенденций, группы клиентов, конкретные персонажи и наиболее важные вопросы в удобочитаемой форме.
Как только отчет готов, можно приступить к решению вопросов на основе составленных схем зоны активности клиентов, блиц-опросов и других материалов.
Вывод
Качественные опросы клиентов имеют большую ценность. Это не просто средство показать, что вы цените мнение своих клиентов и заботитесь о них. Качественные опросы – это эффективный инструмент, который помогает установить открытый диалог с текущими и бывшими клиентами. Это может действительно помочь выявить реальные проблемы и обеспечить успешный рост компании.