Если вы запускаете или развиваете проекты по улучшению HR-процессов, но они не "взлетают”, давайте попробуем найти ключ к решению через один из основных инструментов проектирования employee experience — employe journey map (EJM). В этом посте я опишу ключевые моменты построения карты пути сотрудника, чтобы этот инструмент лёг в вашу руку, и вы могли начать его применять, получая пользу. Следуйте за мной...
В каких случаях использовать EJM?
Этот инструмент полезен тогда, когда ваш кейс можно представить в виде сценария. То есть существует пользовательская задача, выполнение которой вы хотите облегчить. Например, вы запустили образовательную программу для тимлидов, придумали контент и выбрали эксперта, сверстали и отправили приглашение, но записалось только 3 человека. Почему? Ответ можно найти, разложив сценарий записи на обучение с помощью EJM.
Строим EJM
Должно получится что-то вроде карты процесса с выстроенными по строчкам стикерами. В качестве рабочего пространства можно использовать виртуальную доску Miro (там существуют готовые шаблоны) или расклеить стикеры на листе флипчарта.
Шаг 1. Определите точку старта и финала HR-процесса, который отразим на карте. Рекомендую за начало брать на шаг минус один от начала интересующего вас сценария и захватывать плюс один шаг после финала. Это поможет нам лучше представить контекст, в котором находится пользователь, — а значит, лучше его понять. Например, регистрация на курс начинается с пригласительного e-mail. Но что было до этого? Давайте укажем “проверяет почту”. Согласитесь, что получить приглашение в пустой ящик, не тоже самое что и получить письмо в папку "рассылки" полную других писем, да ещё и с десятком неотвеченных. В качестве финала пусть будет “проходит первый урок”.
Шаг 2. Опишите в первую строку стикеров шаг за шагом действия вашего пользователя по прохождению описываемого сценария. Каждый шаг — отдельный стикер. Например, “получает пригласительный e-mail”, “знакомится с информацией о курсе”. Каждый новый шаг — новый стикер в строку слева направо в хронологическом порядке.
Второй строкой дополняйте (где это применимо) точки касания и взаимодействия с интерфейсами и действия других сотрудников. Должно получиться описание в формате “как это обычно бывает”, то есть обобщение типичного опыта целевой аудитории. В нашем примере точки касания, упомянутый пригласительный e-mail, а действие других сотрудников звонок от HR-партнёра с напоминанием про запись.
Шаг 3. Третьей строкой укажем проблемы на пути сотрудника. На каждом описанном шаге задайте вопрос: “Что может пойти не так?” И если шагу свойственны проблемы, зафиксируйте их: какие ожидания пользователя не оправдываются, что забывается, пропускается, не замечается, не выполняется? Например, “приглашение может быть отложено на потом без шансов к нему вернуться”.
Шаг 4. Проанализируйте карту. Глядя на обозначенные на предыдущем шаге проблемы, подумайте, из-за чего они произошли. Часто бывает, что мы фиксируем лишь “симптомы”, а проблемы находятся выше по “течению” сценария. Отметьте красной точкой именно те шаги, в которых случаются ошибки/проблемы, из-за которых дальнейший сценарий либо развивается со сложностями, либо вообще не случается. В нашем кейсе, мы посчитали пропущенные пригласительный e-mail одной из ключевых болевых точек.
Шаг 5. Набросайте идей о том, как можно было бы “полечить” выявленные вами болевые моменты. Из этого списка отберите наиболее действенные, на ваш взгляд, решения. Каждое из них — это гипотеза, которая требует проверки на практике (про способы проверки давайте отдельно подробнее напишем). Отобранный список гипотез — это и будет ваш бэклог улучшения сценария. Например, вы можете зафиксировать гипотезу о том, что одного пригласительного письма не достаточно, и нужно добавить напоминания про запись на тренинг. Потенциально это повысило бы конверсию в регистрацию без дополнительных ресурсов.
Помните, что карта должна быть достоверной, то есть базироваться не на предположениях, а на знаниях. Поэтому в вашем бэклоге могут оказаться задачи на исследования и аналитику. Например, вы решите проанализировать, в какое время наибольший open rate рассылок, чтобы впоследствии придерживаться его при очередных приглашениях.
Несколько штрихов в дополнение
Первое. На employee journey map можно раскладывать сценарии разной величины — от небольших отрезков из жизни коллег до годовых карьерных циклов. Важно понимать, что как и любая другая карта этот инструмент с уменьшением масштаба теряет детали. В зависимости от задачи вы выбираете либо широкое обозрение без деталей (например, путь сотрудника от найма до увольнения), либо подробную детализацию без широкого контекста (например, рассмотренный пример с регистрацией на обучение). В общем-то практически любую проблему можно “раскинуть” на стикерах, как погадать на картах 🙂
Второе. Вы можете картировать не только состояние сценария as is, но и проектировать to be. В последнем случае вы получите образ желаемого сценария, который можно будет так же разбить на бэклог задач по внедрению.
Третье. Карту можно набросать и чисто для себя, но кратно лучше, если это будет командной работой. Пригласите свою команду, других заинтересованных в сценарии коллег — прежде всего самих пользователей. Таким образом, вы обеспечите и достоверность карты, и повысите вовлечённость в решении проблем, из-за которых буксует ваш проект.
Заключение
Теперь знаете всё, что нужно, чтобы начать использовать employee journey map. И, что важнее, благодаря этому инструменту у вас есть “лупа”, через которую можно рассмотреть сложности, о которые “спотыкаются” сотрудники на “путях” HR-процессов. С таким знанием ваши действия, направленные на развитие этих процессов станут эффективнее. Снимая сложности, создавая бесшовный опыт сотрудника, вы незаметно шаг за шагом сделаете HR-процессы такими, что сотрудники с удовольствием сами будут ими пользоваться.
Данила Максишко, CX-менеджер в hh.ru и со-автор канала Employee Experience Design
Этот пост создан как часть коллекции материалов по проектированию опыта сотрудников, которую мы собираем в своём телеграм-канале. Присоединяйтесь, чтобы не пропускать новые пополнения ;)