Станислав Королев, директор по цифровой трансформации в ПАО "САК "ЭНЕРГОГАРАНТ", рассказал, возможно ли полностью автоматизировать продажи, и останется ли sales-менеджер востребованной профессией.
Что представляет собой автоматизация
До недавнего времени под автоматизацией подразумевались в большей степени промышленные роботы и компьютерное оборудование, заменяющие человека и требующие физической силы. Они так же успешно заменяют повторяющиеся логические задачи, например вычисления.
Однако с развитием технологий искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения автоматизация взяла на себя более широкий круг задач.
Забегая вперед, скажу, что бояться потерять работу менеджерам не стоит, однако некоторые привычные для нас профессии в обозримом будущем действительно трансформируются. В том числе b2b-продажи.
Польза ИИ в страховании
ИИ способен мгновенно обрабатывать и структурировать данные, проверять их на достоверность. Эти качества уже сейчас помогают в обслуживании.
Например, ИИ выполняет повторяющиеся задачи: написание электронного письма или сбор данных о реализованных товарах и услугах. Благодаря алгоритмам и большим объемам данных он оперативно принимает решения, которые базируются на определенных закономерностях в поведении пользователей.
Кроме того, ИИ работает 24/7 без перерывов и отдыха, это позволяет сократить время на обработку информации и повышает эффективность работы. Однако нужно понимать, что для b2b этого мало. Уникальные потребности и личные особенности партнеров требуют человеческого участия, чтобы максимально удовлетворить их запросы. В этом аспекте ИИ не может гарантировать такое же качество и эффективность, какими обладает человек, когда подбирает индивидуальный продукт с огромным количеством вариаций и нюансов.
Поэтому сложно автоматизировать многие важные качества:
- умение вести диалог;
- социальная восприимчивость;
- способность анализировать, создавать.
Заменит ли ИИ sales-менеджера?
Конечно, чтобы ответить на вопрос, сначала необходимо разложить работу продавца на простые составляющие. И в процессе оказывается, что у ИИ существует "серая зона" в диапазоне необходимых навыков. Например, если говорить о страховании грузов, то одна категория клиентов приобретает полис, потому что этого требуют условия тендеров или заключенных договоров. Другой же категории важно минимизировать риск утраты или повреждения груза при транспортировке. И пакет рисков, и перечень сопутствующих услуг, и стоимость страхования для этих групп будут отличаться.
Предположим, ИИ предложит решение для различных групп потребителей, хотя это уже само по себе непросто. Однако уже на следующем этапе взаимодействия с клиентом может оказаться, что стоимость полиса слишком велика, или, наоборот, он не покрывает каких-то существенных рисков из смежной отрасли. И вот тут без человека уже не обойтись.
Более того, здесь нужен не просто менеджер, а уже специалист-андеррайтер в конкретной области, который сможет проанализировать комплекс факторов, взвесить риски и на основании этого принять решение. Пока ИИ это не под силу.
Чат-боты и продажи – это возможно?
Чат-боты — это голосовые помощники на базе ИИ, созданные для общения с клиентами без вмешательства человека. Благодаря возможностям машинного обучения чат-боты учатся понимать поведение людей, общаться более естественно и постоянно улучшать качество обслуживания. ИИ помогает структурировать данные и дает сублимированные ответы на вопросы, что является преимуществом для менеджеров по продажам.
Кроме того, чат-боты быстрее решают проблемы, одновременно снижая нагрузку на специалистов службы поддержки. В конце концов чат-боты могут одновременно связываться с несколькими клиентами, заменяя многих агентов-людей и экономя время, необходимое для решения проблем или непосредственного взаимодействия с заказчиком.
Использование ИИ в бизнесе позволяет сократить рабочее время, сэкономить офисные площади и оптимизировать операционные расходы.
О его эффективности говорит и статистика: по словам экспертов, чат-боты увеличивают продажи в среднем на 67%.
С какими продуктами может работать ИИ?
ИИ может работать только с типовыми продуктами. Роботам трудно подбирать продукты, которые требуют комбинирования и сочетабельности. А во многих сферах, например в страховании, таких сложных продуктов очень много. Их практически невозможно оцифровать.
Речь идет о договорах, которые уникальны в каждом случае, исходя из описания самого объекта, который нужно застраховать. К примеру – страхование промышленных рисков, ответственности – всё это, как правило, остается в области офлайна.
Такие продукты продавать без участия человека практически невозможно, а вот типовые: автотстрахование, ОСАГО, КАСКО, страховки от несчастных случаев – тут понятно, за какую цену и на каких условиях оформлять полис.
Или, например, клиент собирается путешествовать, покупает билет на самолет и определенный пакет рисков. Такие цифровые решения, как правило, логично переходят от самой базы (покупки товара или услуги) в дополнительную услугу страхования. С этим чат-бот справится без проблем.
Уже сегодня ИИ выполняет задачи, связанные с аналитическим мышлением и взаимодействием в малопредсказуемой среде. Вскоре эти задачи будут иметь высокий потенциал для продвинутой автоматизации. Сможет ли ИИ заменить всю работу, зависит от набора действий, из которых она состоит. Но на сегодняшний день ему не хватает компетенций полностью заменить работу менеджера по продажам.
