Отзывы — самый эффективный показатель качества работы компании. 99% людей изучают отзывы на товары перед покупкой, больше 60% – сами их пишут. При этом люди склонны доверять отзывам незнакомцев так же, как и отзывам друзей.
Работа с отзывами дает качественные показатели: увеличивается прибыль и приток новых клиентов. Сегодня расскажем, как лучше выстроить работу с отзывами.
Аудит, анализ и мониторинг
Провести анализ можно ручным и автоматизированным методами. Ручной метод заключается в поиске данных об упоминании бренда в поисковой выдаче. Для этого необходимо составить список запросов, по которым пользователи могли бы узнать информацию об организации и проанализировать выдачу самостоятельно. Для более полного списка репутационных запросов можно использовать специализированные сервисы, их легко найти в Интернете.
Запрашивать обратную связь от клиентов
Лучший способ получить отзыв – спросить у клиента напрямую. Это можно сделать различными способами. Например, с помощью email или SMS-рассылки, телефонного звонка, напоминания о возможности оставить комментарий о заказе в личном кабинете. Спецпредложения, скидки на следующую покупку могут стать хорошим стимулом для клиентов оставить отзыв.
Подготовить шаблоны ответов на отзывы
Шаблонные ответы – это не всегда хорошо, если использовать их в неизменном виде. А вот персонализированные ответы на основе заранее подготовленного шаблона сильно экономят время и энергию. Важно, чтобы текст ответа соответствовал смыслу и содержанию отзыва, был связан с деталями, которые упомянул клиент.
Отвечать на все отзывы клиентов
Особенно если отзыв негативный. Оперативность – залог успеха. Если решить проблему быстро, это добавит клиенту уверенности, что им дорожат. Когда сталкиваетесь с положительным отзывом клиента, также важно ответить на него, чтобы показать клиенту, что вы цените его мнение и благодарны за положительный отзыв.
С помощью систематизированной работы с отзывами вы сможете привлечь больше клиентов. Отзывы можно разместить на своем сайте вместе с продуктами, это повысит доверие покупателей и замотивирует к покупке. Или включить отзывы в электронные рассылки, чтобы дать аудитории еще лучшее представление о своей работе.
Если у вас есть вопросы по управлению репутацией, обращайтесь в MEDIA AIR, мы поможем вам разобраться во всех нюансах!