Как пользователю избавиться от нежелательной электронной почты? Email-маркетолог рассказывает о простых способах испортить спамерам жизнь с помощью сервисов, через которые можно отправить email-рассылку.
Спам // Не спам // Спам, но не вам
Утомили надоедливые email-рассылки? Интернет-маркетологи тоже устали от спама. Раскрываю профессиональную тайну: как избавить почтовый ящик от мусора.
Я — маркетолог со стажем около 15 лет. 10 лет я продвигаю товары и услуги своих работодателей через интернет. И больше всего мне сейчас мешает в работе спам — почтовые рассылки, на которые пользователи не давали согласия.
Давайте бороться со спамом вместе! Я расскажу, что такое email-маркетинг, какие честные и нечестные приемы есть в его арсенале, как защититься от навязчивой рекламы. Я покажу вам несколько сервисов рассылок электронных писем, которые защищают интересы пользователей. И, конечно, объясню, куда и как жаловаться на спам — ведь компаниям, которые злоупотребляют возможностями email-рассылок, по закону положено наказание.
Плохой хороший e-mail-маркетинг
Емэйл-маркетинг — это способ связи между компанией и клиентом. В идеальном мире это работает так:
· Клиент контактирует с компанией: что-то покупает, регистрируется на сайте;
· Ему предлагают оставить адрес электронной почты и отдельно спрашивают его разрешения на отправку информационных и рекламных сообщений;
· Отказ или согласие на получение рекламы не влияют на предоставление услуги;
· В каждом письме от компании на заметном месте есть ссылка или кнопка, позволяющая отписаться в один клик.
Вам полезна рассылка? Ок, вы раз в неделю или месяц получаете информацию о скидках и предложениях для участников программы лояльности и о новинках компании.
Всё чаще встречается персонализация: если вы никогда не покупали в супермаркете товары для автомобилей, то вам о них ничего и не будут присылать, а ограничатся новостями о товарах для животных, раз уж они часто входят в вашу корзину. Полезно? Да, это помогает экономить.
Жизнь меняется: ваши дети растут и товары для малышей семье больше не нужны — и вы отписываетесь. От этого хорошо всем: вы не тратите время на просмотр ненужных сообщений, компания не тратит лишних средств на рассылку и имеет более точную информацию о своих реальных клиентах.
Лет 10-15 назад маркетологи гонялись за базами email-адресов, чтобы рассылать предложения всем подряд. Каюсь, тоже так делала! Но быстро выяснилось, что количество подписчиков — не показатель эффективности работы. Важна доставляемость, а спам-рассылки никто не читает. Более того — они раздражают. Люди, которые могли бы стать постоянными клиентами, оценивают бренд негативно, ещё даже не познакомившись с ним.
Серьёзные маркетологи давно отказались от покупки баз адресов. Менее серьёзные сделали это после изменения законодательной базы. Сейчас за единственное сообщение, направленное клиенту без его согласия, компании грозит штраф от 100 000 до 500 000 рублей, за использование персональных данных без согласия человека — штраф от 15 000 до 75 000 рублей, а за неправомерный доступ к компьютерной информации, к которому относится и покупка персональных данных, можно получить пару лет реального тюремного срока.
Нежелательные рассылки: проблема для всех
Почтовый спам гораздо опаснее, чем может показаться с первого взгляда. Он не только крадет время пользователей на расчистку почтового ящика. Зачастую «под email-рассылки» работают преступники, которые притворяются известными компаниями, а на самом деле хотят, чтобы вы ввели на сайте-подделке свои логин и пароль от соцсети или даже полные данные банковской карты.
Такая ситуация подрывает доверие к электронным письмам как способу общения. Люди не доверяют даже способам отписки, ведь с виду безобидная ссылка может вести на фишинговый сайт, и не всякий пользователь способен это заметить.
Для email-маркетологов это неприятно. Мы соблюдаем все требования закона и этики. За нами следят не только Роскомнадзор и Федеральная антимонопольная служба, но и сервисы, через которые можно отправить email-рассылку — ресурсы, помогающие быстро и удобно создать письмо и отправить его сразу по многим адресам
После того, как в 2022 году в России перестали работать международные ресурсы, у нас остались только российские сервисы. Регулирование с их стороны гораздо жестче, но это, кстати, пошло на пользу бизнесу. Российские сервисы строже соблюдают именно наше законодательство, а значит, страхуют нас от непреднамеренных ошибок, уберегают от штрафов и урона репутации.
По сути, обычные пользователи и email-маркетологи сейчас в одной лодке. И тем, и другим хочется, чтобы пользователи получали только ту информацию, которую они запрашивали. Для нас это важно, потому что цель маркетинга — не разослать как можно больше «писем счастья», а сделать так, чтобы как можно больше наших сообщений сработало пусть не сразу на покупку, но на удержание внимания возможного покупателя.
Техника безопасности
Email-маркетологи такие же пользователи, у нас есть личные почтовые ящики, и мы точно так же страдаем от спамеров.
Вот мой личный почтовый ящик, который я чаще других использую для регистрации на различных ресурсах. В нём ни одного сообщения от реальной компании. Все, кто прикрывается громкими именами вроде Озона или Фейсбук (принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в РФ) — обычные мошенники. Это видно по их электронным адресам, по манере составлять текст и даже именам пользователей. Такие письма из папки «Спам» лучше даже не открывать.
В папке «Рассылки» на этом ресурсе было чисто: за последний месяц я не нашла ни одного письма, на отправку которого не давала согласия. А вот второй почтовый ящик дал неожиданный улов.
Я попробовала отписаться от магазина, на который совершенно точно не могла подписаться ни при каких условиях. И вот такой результат. Нет, это точно не настоящие маркетологи. Это снова мошенники.
Не припомню, чтобы я соглашалась на рассылку каких-нибудь онлайн-школ. А они есть!
Снова пробую отписаться по ссылке, которая, согласно Закону о рекламе, есть в подписи к сообщению, и получаю ещё более неожиданный результат. Почтовый сервер «увидел» знакомый адрес и не заблокировал переход, а там…
Нарушителям закона почти удалось меня провести, но защитил сервис для email-рассылок Unisender, через который они пытались то ли навязываться людям, то ли обманывать их. Что это было на самом деле, уже не установишь: все ссылки в письме, которые раньше вели на ресурсы спамеров (возможно — мошеннические сайты), сейчас ведут на сайт сервиса рассылки.
Письмо пришло несколько дней назад. А если бы оно было свежим?
Я нашла на сайте «Юнисендера» инструкцию, как пожаловаться на спам, переслала в сервис «мусорное» сообщение и минут через 10 получила ответ:
Минимизировать взаимодействие пользователя с отправителями подозрительных писем помогают почтовые сервисы. Например, это письмо пользователю Яндекса точно не навредит. Минус: вы не сможете отписаться.
Mail.ru предлагает отписаться без перехода по ссылке, через собственный инструмент. Тоже хороший вариант.
Роботы на защите
Всё больше компаний заказывают услуги сервисов, через которые можно отправить email-рассылку. Это удобно. Письмо создается на сайте буквально за 5 минут, выглядит красиво, рассылается надёжно. А самое главное — такие сайты автоматизируют работу по актуализации баз, на которую раньше уходило много времени, и защищают клиентов от спама.
Интерес ресурса прямой: Роскомназдор и ФАС за спам наказывают того, с чьего сервера пришло подобное сообщение, а это сервис email-рассылок.
Первый заслон — юридический. В договоре прописывают ответственность клиента и его обязанности.
Второй — технический. Если определенный процент рассылки попадёт в папку «Спам», пользователя заблокируют. Обычные пределы допустимого — одно письмо из ста или двухсот.
Заподозренных в спаме клиентов сервисы email-рассылок блокируют мгновенно. Рассказываю, как это бывает.
На одном из проектов наше агентство работало с сервисом Unisender. И как-то прямо посреди рабочего дня мы потеряли доступ к сервису. Стали разбираться, что случилось. Выяснилось: по одной из рассылок в спам составилось 1,28% писем при норме ресурса до 0,5%.
Причин могло быть несколько:
· Email-рассылка возобновлена после долгого перерыва или делается нерегулярно, поэтому пользователи забыли, что подписывались на неё и поэтому отправляют письма в спам;
· База собиралась без двойного подтверждения — когда сначала клиент предоставляет данные, потом в первом письме подтверждает согласие на подписку переходом по ссылке или введением кода;
· Отсутствует ссылка или кнопка для отписки.
Но ни одна из них не подходила. Оставалась фантастика вроде атаки конкурентов: сотрудники подписываются на рассылку и целенаправленно помечают ее как нежелательную.
Мы связались с сервисом и, предоставив нужные документы, получили доступ к статистике.
Ручная проверка результатов рассылки показала: в спам нас отправил... сам заказчик. Его IT-департамент изменил политику обработки почты, и теперь любые email-рассылки не просто не доходили до папки «Входящие», а сразу помечались как нежелательные. Заказчик очень крупный, его адресов в базе было несколько тысяч, и вот закономерный результат.
Уже вместе с заказчиком мы объяснили ситуацию сервису и восстановили полный доступ к ресурсу.
Почему мы не расстроились и не стали менять сервис email-рассылок? Да потому, что он сработал хорошо. Если бы с его почтовых серверов шел большой поток спама, наши рассылки тоже рисковали бы получить «черную метку» и не дойти до пользователей, которые их ждут.
Кухня интернет-маркетинга: как выбрать сервис рассылок
Предлагаю посмотреть на ведущие российские сервисы для отправки писем c точки зрения спам-защиты. Для анализа я выбрала 5 ресурсов с российскими юрлицами, у которых серверы расположены в России (это я уточнила у их техподдержки). А значит, в случае распространения спама они совершенно точно подпадают под санкции ФАС и РКН. Все компании работают в среднем ценовом сегменте.
Что всё это значит? Чем больше опций отмечено, тем лучше сервис помогает маркетологам соблюдать закон и поддерживать репутацию компании. Если когда-то давно вы подписались на email-рассылку, но не открываете её, сервис поможет это заметить. Опция «Реанимация баз» означает: если вам давно не приходили письма, перед возобновлением рассылки у вас спросят разрешения.
Остальные опции помогают рассылкам не нарушать правила и не попадать в спам. И это тоже в интересах подписчиков: без них заинтересованные люди не получат вовремя информации о скидках и другой важной для них информации.
Теперь информация для специалистов — скорость и качество ответа техподдержки. Это критично, если по каким-то причинам автоматика приняла решение о том, что вы распространяете спам. В рабочее время по будням (с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00) время ответа у всех пяти сервисов находится в пределах 10 минут. А вот круглосуточной поддержкой могут похвастаться только три сервиса: Unisender, DashaMail и Mail365.
Куда жаловаться на спам
По закону жаловаться на спам нужно в ФАС и в Роскомнадзор. У обоих ведомств есть электронные приемные, так что оставить сообщение на сайте вполне допустимо. Нетривиальный, но иногда эффективный вариант — Роспотребнадзор. Ссылаться нужно на ст. 14.3 КоАП РФ и ст. 18 п. 1 Закона «О рекламе» (N 38-ФЗ).
К жалобе приложите скриншот полного текста письма, адреса отправителя и получателя, текст служебных заголовков, в идеале — логи почтового сервера. Укажите, что вы не давали согласия на email-рассылку. Доказывать, что согласие было, должен тот, кто отправил вам сообщение. Если оно есть, компании ничего не будет, а если нет — наложат штраф.
Еще один вариант осложнить жизнь любителям нелегальных рассылок — направить его письмо в папку «Спам». Если таких писем будет много, почтовые сервисы сами начнут направлять письма с адресов отправителя в мусор.
Третий вариант работает, если письмо направлено через сервис email-рассылок. Узнать это можно так:
Набираете в поисковике центральную часть этого адреса, переходите на официальный сайт сервиса и пишете жалобу в его техподдержку. У клиента быстро потребуют объяснений.
Я бы рекомендовала действовать именно так. Если вы ошиблись, вопрос между сервисом и его клиентом решится в рабочем порядке, но вас в любом случае больше не побеспокоят. Ну а доказанный факт спама — отличный повод обратиться в официальные инстанции.