Как часто вы читаете отзывы? Исследования показали, что 95% людей изучают комментарии о товаре или услуге прежде чем их купить. Обратная связь от клиентов важна для любой сферы бизнеса как в B2C, так и в В2В сегментах.
В последнее время мы уделяем особое внимание репутации компаний, которые берем на продвижение. Многих клиентов это приводит в недоумение, ведь на первый взгляд, очевидной взаимосвязи нет. В этой статье мы разберём как бизнесу работать с обратной связью и при чём тут вообще SEO.
По статистике, люди чаще пишут негативные отзывы. Вам ведь тоже хочется рассказать о своём печальном опыте как можно большему числу окружающих, чтобы они не повторили ваших ошибок и не столкнулись с некачественным сервисом? А вот, чтобы получить положительный комментарий от клиента, компаниям часто приходится постараться: попросить его лично или простимулировать бонусом.
При получении любого отзыва, в первую очередь поблагодарите клиента за обратную связь, извинитесь, если действительно произошла ошибка. Проявите заинтересованность в решении проблемы, запросите дополнительную информацию (дату, время, номер заказа или договора). Это также позволит вам выявить автора заказного отзыва, т. к. подобный запрос останется без ответа.
Если не получается быстро снять негатив клиента, уведите его из публичного пространства в личную переписку или созвонитесь по телефону. После того как проблема будет решена, не забудьте опубликовать итог в первоначальном источнике. Так ваши потенциальные клиенты будут видеть, что вы заинтересованы в решении возникающих проблем.
19 ноября 2021 года Яндекс официально признал, что оценивает не только качество сайтов, но и бизнес в целом. Были внесены изменения в алгоритм, который определяет позиции сайта в поисковой выдаче с учетом сигналов в отношении деятельности компаний.
Google хоть и не использует отзывы при оценке качества сайта, но ресурсы, имеющие большое количество негативных комментариев, получают более низкие позиции.
Основной фактор ранжирования, на который оказывает влияние репутация компании — это показатель отказов. Поисковые системы анализируют поведение пользователей и ранжируют сайты на основании отзывов на популярных ресурсах (например, справочники и соцсети). Их цель — предложить пользователям сайты компаний, которые оказывают услуги качественно и добросовестно. Если у вашего бизнеса много негативных комментариев в разных источниках, показатель отказов начинает расти, поисковики меньше доверяют сайту и понижают его позиции в выдаче.
На продвижение также влияют и отзывы, размещенные непосредственно на вашем сайте. В 2021 году был проведен эксперимент, в ходе которого выяснили, что наличие даже одного отзыва на сайте снижает вероятность покидания страницы посетителем на 0,92%.