В "Пятерочке" картина маслом: кассир раздраженно что-то говорит покупателю, чтобы тот выкладывал товары, а мужчины рявкает в ответ, и вот они начинают лаяться, не смотря на то, что вокруг люди. Грустное зрелище.
Мы сейчас живем в очень непростое время, когда вокруг полно стресса, раздражения, переживаний, связанных с межстрановыми конфликтами, обвалом рубля, санкциями и т.д. Люди вокруг ведут себя агрессивно, нервно.
Я решил поделиться с вами приемом, который помогает мне и моим клиентам быстро сводить на нет такой конфликт.
Этот прием я позаимствовал из книги одного известного переговорщика, который еще с террористами и вооруженными психопатами лет 20 назад тренировался. Внушал им не вредить заложникам, отпустив их, и не делать других глупостей
Метод называется "Добавь эмпатии"или по-русски "Посочувствуй".
В чем заключается метод: вместо критики ("ты че творишь") или попытки оправдаться ("я ничего не сделал") нужно попробовать влезть в шкуру человека и оценить, почему он так себя ведет.
Обвинения и защита только усугубляют конфликт, ваш противник начинает злиться и нервничать еще больше, поэтому это ВСЕГДА плохой вариант действий.
Можно хотя бы на 10 секунд представить, а вот каково сейчас этой женщине на кассе? Или каково водителю, который сзади бибикает? Ведь ему тоже плохо, иначе зачем бы ему кричать? И как только вы представите, вы сможете ему посочувствовать и сказать об этом.
Деструктивный диалог:
— (раздраженно) Мужчина, двигайтесь в очереди! Чего вы встали!
— (агрессивно в ответ) Хватит указывать мне, сам знаю что делать!
Ну и далее конфликт развивается. Ругань, оскорбления, и т.д.
Конструктивный диалог:
— Мужчина, двигайтесь в очереди! Чего вы встали!
Вы поворачиваетесь и видите женщину средних лет, уставшую и с тележкой еды. Она нервничает, потому что торопится домой к детям или мужу. Устала. Ей просто хочется выплеснуть негатив. Её можно понять.
— Да, без проблем. Сейчас.
— (женщина смягчается) Спасибо.
Я сам много раз применял этот прием везде. И он всегда работает. Потому что вы даете понять человеку, что вы ему не враг, что вы сочувствуете, разделяете с ним его обиду или раздражение, и что он не одинок в своей проблеме.
И человек успокаивается. Он видит в вас друга или хотя бы не врага. Можно спокойно поговорить.
Понятное дело, речь не о ситуация, когда на вас летят с кулаками. Но даже в таких ситуациях все равно важно не накалять конфликт, а попыться понять человека, что стоит за его раздражением?
Как говорится, не бывает плохих людей, бывает люди, которым плохо.
Павел Домрачев