Появление претензий и негативных отзывов в интернете вредит бизнесу и способствует формированию отрицательного имиджа компании. Своевременная реакция на отзывы клиентов поможет решить возникшие проблемы. Важно постараться избежать эмоций и разобраться в ситуации. Критика это тоже инструмент для исправления ошибок и улучшения сервиса.
В работе с претензиями и негативными отзывами клиентов важно соблюдать следующие правила:
- На любой отзыв должен быть ответ. Важно привыкнуть к тому, что в интернете больше негатива чем позитива. Люди чаще пишут о своем негативном опыте, нежели позитивном.
- Быстрая реакция. Ежедневно необходимо просматривать социальные сети, ресурсы с отзывами и поисковые системы. Чем быстрее вы ответите на отрицательный отзыв, тем больше вероятности, что отзыв не распространиться дальше.
- Решайте проблему. Если один клиент чем то недоволен, велика вероятность, что остальные за ним потянутся. Именно поэтому важно работать с претензией и стремиться стать лучше.
- Клиент не всегда прав. Не нужно сразу перед ним извиняться, изучите отзыв, уточните детали, убедительно обоснуйте свое мнение, чтобы не отпугнуть остальных потенциальных клиентов.
- Поверните негатив в свою пользу. Если вы поняли что негативный отзыв действительно отражает проблему. Извинитесь и предложите решение проблему: скидку, компенсацию, подарок.
Чек-лист по работе с негативными отзывами:
Критика приносит вред бизнесу, просто игнорировать ее нельзя. При проработке негативных отзывов необходимо отвечать на претензии и исправлять ошибки.