Опытные маркетологи и эксперты по работе на маркетплейсах считают, что на отзывы нужно обязательно отвечать. Это повышает лояльность клиентов к вашему магазину и помогает привлекать повторных клиентов. Но не нужно писать ответ ради ответа — это может быть неуместным, а иногда даже комичным.
К примеру, клиент оставил негативный отзыв, но с неплохой оценкой, где пожаловался на качество товара, а магазин ответил шаблонным восторженным сообщением в духе: «Надеемся, качество вас впечатлит! Возвращайтесь в наш магазин!»
Рассказываем, как работать с отзывами, чтобы не попадать в такие ситуации и не терять клиентов.
Особенности отзывов
Без напоминаний клиенты оставляют в основном негативные отзывы — так устроена психология человека. Когда опыт заказа и использования товара положительный, про отзыв просто забывают.
Маркетплейсы заинтересованы в обратной связи, поэтому всячески стимулируют клиентов ее оставлять. Магазины тоже могут влиять на этот процесс и, к примеру, прикладывать к заказу открытку с благодарностью и просьбой оставить отзыв.
Практика показывает, что 76% клиентов, которых попросили поделиться мнением о товаре, делают это.
Как отвечать на позитивные отзывы
Кажется, что на них не стоит отвечать, но обратная связь от магазина показывает, что он следит, чтобы у клиентов все было хорошо. То есть селлеру не все равно.
При этом есть два основных алгоритма ответа: обычный и развернутый. Выбор здесь зависит от того, какой отзыв оставил клиент. Если он подробно описал свой опыт, добавил фото и видео, то и ответить стоит соответствующим образом.
При этом не забывайте о персонализации: обращение по имени, упоминание нюансов заказа.
Алгоритм обычного ответа:
Приветствие — благодарность — пожелание — подпись
Пример: Добрый день, Светлана! Благодарим вас за отзыв и фотографию. Надеемся, вы с удовольствием будете носить платье и вернетесь в наш магазин, чтобы порадовать себя другими товарами. С уважением, команда магазина «Алиса».
Алгоритм развернутого ответа:
Приветствие — благодарность за отзыв — акцент на плюсе, который выделил покупатель — пожелание — приглашение вернуться в магазин — подпись
Пример: Добрый день, Светлана! Благодарим за такой подробный отзыв о нашем товаре и видео с обзором. Мы рады, что платье село по фигуре — оно действительно вам очень идет! 😍 Надеемся, оно прослужит вам долго, ведь мы используем только качественные материалы для всех изделий. Ждем вас снова! Команда магазина «Алиса».
Как отвечать на негативные отзывы
Компания Glance выяснила, что 70% недовольных клиентов готовы вернуться в магазин, если компания отреагирует на негативный отзыв и признает ошибку.
Что нужно учесть при ответе?
- Будьте вежливы и корректны: здоровайтесь, обращайтесь по имени.
- Не перекладывайте ответственность, даже если проблема возникла на последней миле.
- Старайтесь приносить извинения от конкретного человека, а не от компании в целом.
- Если у пользователя возникли проблемы с использованием товара, дайте пошаговую инструкцию прямо в комментарии.
- Если нужно решить проблему клиента, то держите его в курсе — поделитесь своими контактами или попросите его, чтобы сообщать о статусе проблемы.
- Не пользуйтесь отписками, не поддавайтесь на провокации и сохраняйте спокойствие.
Алгоритм ответа на негативный отзыв:
- Приветствие.
- Благодарность за обратную связь и конструктивную критику.
- Проявление эмпатии и сопереживания.
- Извинения за возникшую проблему.
- Предложение помочь и решить проблему или пойти на компромисс (например, заменить товар, вернуть деньги и т. п.).
- Надежда на возвращение клиента в магазин, если это уместно.
- Прощание.
Пример: Добрый день, Светлана! Спасибо за отзыв и конструктивную критику — это важно для нас! Нам жаль, что платье пришло к вам без пояса. Мы всегда проверяем комплектацию товаров и никогда не сталкивались с такой проблемой. Приношу вам свои извинения. Мы можем выслать вам пояс или вернуть часть потраченных денег. Напишите, пожалуйста, какой вариант вам больше подходит. Надеемся, на успешное решение проблемы и ждем вас снова!
Некоторые площадки, например Flowwow, дают возможность оспорить отзыв или попросить клиента его изменить, если проблему устранили. Обязательно пользуйтесь такой опцией, если есть возможность.
Что в итоге?
Персонализированный подход к отзывам отнимает много времени, но при этом помогает бизнесу развиваться. Некоторые магазины нанимают отдельных сотрудников исключительно для работы с отзывами. Безусловно, здесь можно внедрять автоматизацию, но очень бережно и осторожно.
Подписывайтесь на наш блог, чтобы узнать еще больше полезного из мира маркетплейсов!