К нам обратилась Компания, занимающаяся ландашфтным дизайном, отделкой фундаментов и цоколей частных домой. Задача от собственника - выявить текущие проблемы внутри отдела, проверить качество обработки заявок, найти точки роста прибыли.
В рамках аудита, в числе прочих точек контроля - это звонки в отдел продаж, заявки на всех формах сайта, сообщения с запросом в мессенджеры, если есть - соцсети.
Хотим показать как отсутствие контроля за всеми каналами связи, за соблюдением скриптов и регламентов стоит Вам миллионов и миллионов прибыли. Стоит отметить, что в данном случае, минимальный средний чек колблется от 300 000 до 500 000.
Итак, мы оставили заявки на всех формах, замерили скорость, корректность реакции с точки зрения этапов продаж. А также, написали в мессенджеры. Написали в выходной день, чтобы проверить работу менеджеров именно в выходной день.
Ответили почти сразу, задали уточняющие, все началось более чем хорошо.
Далее шла переписка, где также есть уточняющие вопорсы, которые в перспективе приведут к допродаже. Изначальный запрос был на отмостку, менеджер выяснил есть ли ливневка, или ее необходимо установить. Это +50-100 тр к чеку.
Далее он сообщил сроки подготовке КП, что тоже правильно и мы попрощались.
В понедельник, менеджер пишет, как и обещал, из минусов сразу:
- вместо нормально оформленного расчета - просто текст
- расчет в м2, то есть менеджер не уточнил хотя бы приблизительные размеры, вынуждая Клиента не пойми как прикидывать стоимость на квадратуру
- Клиент сам направляет схему
- направлено непонятное фото без комментариев и права выбора материала, вообще не учтена потребность Клиента
Ну а дальше начинается самое душераздирающее для собственника
Менеджер изначально знал, уточняя в субботу, что ливневки нет, но в расчет не включил, не подготовил сразу расчет по всем позициям, с визуализациями и подробностями.
Клиент сам просит фото, какие материалы лучше, какие нужны дополнительные работы.
Кое как фото мы получаем)
Сами уточняем в чем отличия разных материалов, то есть тут менеджер мог и был должен работать над увеличением чека, продажей более высокоаржинального материала.
Тут мы включаем элемент возражения - вместо отработки получаем неприкрытое разражение.
Менеджер просто отправляет Клиента на сайт, искать что то самостоятельно. Игнорируя повторные просьбы, не проявляя минимального интереса к запросу Клиента. И фактически, в конечном итоге сливает Клиент.
Итого, когда был готов отчет аудита и предоставлен собственнику, он мягко говоря расстроился))
Конечно, все это поправимо, работы запланированы и мы поможем Клиенту все это исправить, разработаем регламенты и скрипты, наладим систему контроля. Но то, сколько прибыли было упущено, насколько это тормозит развитие Компании предстаивть несложно.
Такого рода проблемы встречаются очень и очень часто, увы. Именно это приводит к кассовым разрывам, сокращению прибыли, потере рынков и даже банкротству. Контроль работы отдела продаж - осноная задача любого владельца бизнеса, который хочет развития Компании.