Сегодня расскажу еще одну историю из банка. Занимательна она тем, что подобные ситуации тренирует очень важный сегодня на работе навык под названием «стрессоустойчивость». Когда меня только посадили за стойку администратора я очень боялся людей. Даже не людей как таковых,а именно общения с ними поскольку может возникнуть ситуация в которой я как админ буду некомпетентен. Вообще у меня гипертрофированное чувство ответственности и если я косячу,потом определенный промежуток времени занимаюсь «самоедством». Такая вот черта характера.
На «фронте» люди долго не держаться в любом банке: только за два года работы при мне несколько раз сменился почти полный состав, но есть и старожилы которые работают больше 3 лет,а есть уникумы, которые успели даже застать время, когда банк переезжал с одной части города в другую . Да, для банка это считается много. Коллеги рассказывали, что раньше штат позволял держать не одного водителя , а еще и личного водителя для директора! Время шло, оптимизация все похерила. Из огромного трехэтажного здания с подземным гаражом банк переехал в двухэтажное. Ну и ,соотвественно, без гаража ,зато с закрытой парковой. Правда, не для работников банка. Ладно, ближе к теме.
Бывали рабочие дни, когда за день проходило 20-30 человек и всем было классно, кроме начальника ( план на клиентах никто не отменял, поэтому она «подпиновала» девочек, чтобы они совершали теплые звонки). А бывал завал, когда двери почти не закрывались и народ шел и шел. Конечно, не за кредитами, а за зарплатными картами. Есть такая тема,что даже если тебе не нужен пластик, ты должен его получить, чтобы активировать карту на горячей линии, а потом завершить активацию, запросив баланс в терминале.
В банке на букву С. можно даже не зарплатным клиентам оформить карту в приложении и начать ей пользоваться, ну может уже что-то изменилось и там процесс активации упростили.
В один из таких дней народу, что называется была «полна горница». Даже пространство около двери облепили и лестницу около меня. Люди сидели в офисе и по 2 и 3 часа, некоторые приезжали из области.
Обстановка накалялась, клиенты подходили к вашему покорному слуге и сетовали на сложившуюся ситуацию. В банке все работники имели очень сильное разграничение по правам доступа на операции и их контроль. Обычно функции последних выполнял управляющий и его зам, то есть они одновременно отойти от рабочего места не могли.
И даже если я и хотел им помочь, то не мог этого сделать просто из-за отсутствия этих прав. Но попробуй объясни это клиенту, который сидит битый час, чтобы получить обычную дебетовку. И я их прекрасно понимаю и сочувствую.
Ко мне подошла очередная женщина и сообщила, что сидит с больной матерью в офисе 3 час. Я вежливо объяснил,что понимаю ситуацию, но людей, которые в очереди до нее подвинуть не могу. Это как минимум несправедливо по отношению к ним самим. Она подуспокоилась минут на 20 потом вернулась обратно. С телефоном и включила запись.
Вот тут я конкретно напрягся. Менее всего мне хотелось быть главным героем гневной короткометражки, сопровождаемой нелестными отзывами в адрес банка и меня лично. Охранников у нас не было, людей которые работали 2/2 на полставки и получали жалкие 6-8 тысяч сократили: О - оптимизация. Банк работал на пультовой охране, группа ГБР должна приехать в пределах 10 минут, если возникала опасная ситуация. Естественно, что сложившийся конфликт под категорию опасных не подпадал. Зато был «сотрудник службы безопасности», который на мое сообщение о том, что клиент начал съемку без согласия меня и других сотрудников, просто махнул рукой! Мол, пистолетом не угрожает и норм. Человек получает под 50 к, на минутку, за то, что сидит в кабинете и базарит матом по телефону с открытой дверью , что слышит весь холл первого этажа.
Дорогой, А. ты ,конечно, это не прочитаешь и ситуацию не вспомнишь, но в моем понимании работа сотрудника службы безопастности прежде всего связана с обеспечением этой самой безопасности. Это не только запросы в вышестоящие органы и контроль камер наблюдений. Извини, что примитивно мыслю о твоих обязанностях.
В общем , эта женщина подошла ко мне с телефоном и начала допрос:имя, фамилия, должность и все в таком ключе, опять напомнила про больную мать, которая стала себя плохо чувствовать. Я растерялся, ноги стали ватными, но на вопросы ответил и перенаправил ее к начальнику отдела продаж. Не выключая камеры камеры она пошла к К. и начала выплескивать весь тот негатив, что накопился у нее за время ожидания, опять же чисто по-человечески я целиком и полностью на ее стороне. Помню, что она попросила претензионный бланк обращения. Эти бланки потом отправлялись в головной офис в Н.Н. и на них приходила формальная отписка в стиле «бла-бла очень сожалеем, свяжитесь с нами по почте разберемся в сложившейся ситуации». Может быть начислим вам какой-нибудь пятирублевый кэшбэк. Короче говоря, отписка.
К. начала говорить, что съемка в банке запрещена и она не давала, собственно, на нее согласие поскольку это вторжение в частную жизнь. Клиент ответила, что поскольку начальник является сейчас должностным лицом речь об этом не идет и она снимает не ее конкретно, а банк в целом. Скажу честно, не знаю всех юридических тонкостей и поэтому комментировать ее действия с точки зрения права не стану, но было неприятно.
После этого побежал сразу умываться в туалет, поскольку сильно вспотел и какое-то время еще приходил в себя. Из моего опыта все конфликты заканчивались примерно одинаково: работник монотонно повторял одну и ту же фразу , подходящую в данной ситуации, потом клиенту просто это надоедало и он либо уходил громко хлопнув дверью, либо возвращался на кресло в зале и продолжал испепелять взглядом окружающих.
Вот такая вот история, у кого были похожие случаи на работе буду рад почитать в комментариях. Обязательно делитесь своими способами управления конфликтными ситуациями и стрессом в целом.
Спасибо,что дочитали заметку до конца. Всем удачи, всем пока).