Рассказываем, как «реанимировать» базу контактов, вернуть тех, кто не покупал больше 30 дней и почему это сработало лучше email- и СМС-рассылок.
Привет! На связи Александр Мандрыка, я основатель платформы создания голосовых роботов на базе искусственного интеллекта Voicia. Хочу поделиться кейсом нашего клиента – NappyClub.
NappyClub – производитель товаров для мам и малышей. Подгузники, одежда, бытовая химия и всё, что помогает чувствовать себя увереннее в уходе за ребёнком.
Как было
Ребята из NappyClub захотели встроить дополнительный канал коммуникации, чтобы «разбудить» тех, кто не совершал покупки последние 30 дней.
До внедрения голосового робота компания в основном использовала воронку «email-рассылки + push-уведомления + СМС», которая оставляла 50% неохваченных контактов. То есть половина получателей даже не видели письмо или сообщение.
По итогу, с замером окна конверсии в 3-4 дня получалось максимум 100-130 клиентов, вернувшихся с помощью рассылок.
Проблема рассылок — низкий процент открываемости и переходов, а также длительное время ожидания реакции.
Задача
Совместно с командой NappyClub мы сформулировали следующие задачи для голосового робота:
- Позвонить и предложить промокод, который можно получить двумя способами: через email или СМС;
- Отработать возражения с теми, кто отказался и собрать обратную связь;
- Сократить время ожидания реакции на рассылки.
Подготовка к запуску
За 2 дня мы заполнили бриф, создали скрипт диалога и озвучили реплики робота диктором. Далее 3 дня ушло на настройку, внутреннее тестирование и согласование с клиентом. Как итог — 5 дней работы и робот готов к запуску.
Для создания сценария, нам было достаточно получить от NappyClub рассылку с предложением для клиентов. На этой основе мы разработали скрипт диалога.
Вся аналитика в одном месте
Voicia интегрирован с сервисом автоматизации маркетинга Mindbox через API. Все метки и результаты прозвона попадали туда. NappyClub получали данные и передавали их своим менеджерам. Дополнительно, всё это отображалось и в личном кабинете у нас на сайте.
Интеграция с сервисом Mindbox позволила собрать записи диалогов, статистику по звонкам и рассылкам в одном месте. NappyClub удобно было работать в одном интерфейсе и отслеживать эффективность кампании.
Что в итоге
За 2 дня робот сделал 7957 звонков, из которых удалось пообщаться с 3729 людьми. До остальных он либо не дозвонился, либо попадал на автоответчик. Всего было предпринято 3 попытки дозвона.
Получить промокод на e-mail согласились 1123 человека, дали согласие на СМС 1710 человек. Воспользовались полученным промокодом — 240 контактов.
Изначально, на повторную коммуникацию мы закладывали лимит CPO в 200 руб. , но при пересчёте минут, потраченных роботом на прозвон, стоимость заявки составила 83,9 руб.
Общая статистика звонков следующая:
Результаты по реактивации базы:
- 35,6% конверсия;
- 240 вернувшихся клиентов.
Для наглядности, мы разложили воронку и сравнили её с показателями до внедрения робота Voicia:
NappyClub приняли решение оставить данные о выручке конфиденциальными. Однако, мы предположили, каким мог бы быть средний чек, чтобы показать как работает воронка:
«Работать было очень приятно, команда Voicia тщательно следила за проектом, и я бы подчеркнул, что они однозначно лидируют в своей области. Все технические задачи они выполняли оперативно и без затыков, и даже передача данных в Mindbox не стала «долгостроем».
Говоря о телефонной коммуникации с клиентами, мне давно хотелось протестировать работу голосового робота. Как минимум, чтобы развеять миф о том, что «спящие» клиенты и занятые домохозяйки не желают отвечать на звонки. И я надеюсь, что расширение сценариев работы Voicia на нашу более «холодную» базу клиентов тоже даст отличные результаты».
Дмитрий Самойленко, директор по маркетингу NappyClub
Будущие проекты
Команда NappyClub оказалась довольна полученными результатами. Директор по маркетингу сразу вернулся к нам с новыми проектами и гипотезами.
После прозвона базы, наши аналитики добавили новые варианты развития событий для робота, а прямо сейчас мы готовим сценарий для кросс-продаж товаров других категорий, а также разрабатываем скрипты под акционные предложения и работу с «холодной» базой контактов.
Позвоните и сами услышите, как общается искусственный интеллект Voicia: 8 800 500 03 55. Это бесплатно!
А если хотите узнать, как ИИ поможет вашему бизнесу, пишите мне в Телеграм или WhatsApp. Честно расскажу, покажу и посчитаю экономику на несколько месяцев вперед.