Диаграмма Исикава или "Рыбий скелет", была разработана японским инженером Каору Исикава в 1940-х годах. Она представляет собой графический инструмент, используемый для анализа и визуализации причинно-следственных связей между различными факторами, проблемами или явлениями.
Структура диаграммы Исикавы напоминает рыбий скелет, отсюда и ее название. Основной элемент диаграммы - это горизонтальная линия, представляющая проблему или результат, который требует анализа. От этой линии выходят "рыбьи кости", которые представляют различные категории факторов, влияющих на проблему.
Обычно в диаграмме Исикавы используются следующие категории факторов:
- Люди: факторы, связанные с людьми, включая персонал, обучение, мотивация и коммуникацию.
- Процессы: факторы, связанные с рабочими процессами, процедурами и системами, которые могут влиять на проблему.
- Оборудование: факторы, связанные с техническими аспектами, включая инструменты, машины, компьютеры и другое оборудование.
- Материалы: факторы, связанные с материалами, используемыми в процессе или производстве, такие как сырье, компоненты и т.д.
- Методы: факторы, связанные с методами работы, подходами и стратегиями, которые могут влиять на проблему.
- Среда: факторы, связанные с окружающей средой, включая физическую среду, климат, условия работы и т.д.
Каждая из этих категорий может быть рассмотрена более подробно, путем добавления "рыбьих позвоночников" к основной линии диаграммы. На каждом из этих позвоночников записываются конкретные причины или факторы, связанные с соответствующей категорией. Например, в категории "Люди" могут быть перечислены факторы, такие как неадекватное обучение, недостаточная коммуникация или низкая мотивация персонала.
Диаграмма Исикавы позволяет визуализировать сложные причинно-следственные связи и помогает команде лучше понять глубину проблемы. Кроме того, она стимулирует коллективное мышление и содействует обмену идеями и мнениями между участниками команды. При проведении групповых сессий создания диаграммы Исикавы возникает возможность собрать разнообразные точки зрения и опыт каждого участника, что способствует более полному и всестороннему анализу проблемы.
Для создания диаграммы Исикавы можно использовать различные инструменты, от бумаги и карандаша до специализированных программных приложений. Важно выбрать подходящий инструмент, который удовлетворит потребности и предпочтения команды. Некоторые программы предлагают шаблоны и функции, которые упрощают процесс создания и редактирования диаграммы Исикавы.
Когда диаграмма Исикавы полностью заполнена факторами, команда может перейти к следующему этапу - анализу и оценке каждого фактора. Это включает определение степени влияния каждого фактора на проблему, идентификацию возможных связей между ними и выявление основных причин. Это помогает команде определить наиболее эффективные стратегии и планы действий для решения проблемы.
Одной из особенностей диаграммы Исикавы является то, что она является динамическим инструментом. Она может быть изменена, дополнена или пересмотрена в процессе анализа и решения проблемы. Команда может перераспределить факторы или добавить новые на основе новых данных и выводов. Это позволяет диаграмме Исикавы быть гибким инструментом, способным адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам и новым открытиям.
Вот несколько примеров, где диаграмма Исикавы может быть полезна:
1. Проблема: Высокий уровень клиентской неудовлетворенности в ресторане.
Категории факторов:
Люди: плохое обучение персонала, недостаточная коммуникация с клиентами.
Процессы: долгое время ожидания заказов, некачественное обслуживание.
Оборудование: неисправность кухонного оборудования.
Материалы: плохое качество продуктов.
Методы: отсутствие эффективных систем контроля качества.
Среда: грязный интерьер, шумная обстановка.
2. Проблема: Снижение продаж в интернет-магазине.
Категории факторов:
Люди: неэффективная команда маркетинга, отсутствие обратной связи с клиентами.
Процессы: сложность оформления заказов, долгое время доставки.
Оборудование: проблемы с онлайн-платформой, технические сбои.
Материалы: недостаточное количество товаров в наличии.
Методы: неэффективные стратегии продвижения и рекламы.
Среда: неудобный интерфейс сайта, низкое качество фотографий товаров.
В каждом из этих примеров диаграмма Исикавы может помочь идентифицировать основные причины проблемы и определить, какие аспекты следует улучшить или изменить для решения проблемы. Далее команда может разработать конкретные стратегии и действия, направленные на устранение этих причин.
Например, в первом примере с высоким уровнем клиентской неудовлетворенности в ресторане команда может предпринять следующие шаги: улучшить обучение персонала, установить эффективные системы обратной связи с клиентами, улучшить процессы обслуживания, провести техническое обслуживание оборудования, улучшить качество используемых материалов, внедрить строгий контроль качества и обратить внимание на улучшение условий окружающей среды.
Каждый конкретный случай использования диаграммы Исикавы будет уникален и требует анализа и адаптации к контексту и специфике проблемы. Важно учесть, что диаграмма Исикавы является всего лишь инструментом, и для решения проблемы может потребоваться дальнейшее исследование, обсуждение и планирование действий.
Еще несколько примеров использования диаграммы Исикавы:
