После того, как я выложил у себя в канале презентации с форума «Движение», меня в сообщениях просили поделиться инсайтами о том, о чем там рассказывают представители УК от застройщика. По-моему, действительно, у многих УК от застройщика очень низкий рейтинг. При этом, часто это связано не с работой на конкретном доме, а с предыдущими ошибками на других проектах, о которых стало известно благодаря медиа.
Последнее время наблюдаю, что многие УК от застройщика действительно меняются, и многие старые претензии к ним уже не применимы, хотя проблемы остаются. Не все УК, конечно, идут в сторону улучшения сервиса, замеров NPS и т.п., но УК от застройщиков - это те УК, у которых есть ресурсы, чтобы это делать. Тем не менее, главный вопрос, как сводить экономику и клиентский сервис, остается. В общем, вот краткое содержание того, о чем говорили на секции "Сервис" форума "Движение".
Татьяна Файнблит из А101 сделала интересный акцент на важности нежилых помещений и управлении домом, как торговым центром. Приложение, сделанное на базе Домиленда, работает как помощник, предоставляя данные геоаналитики, маркетплейс услуг и предлагает жителям акции и мастер-классы для жителей, праздники, занятия для детей и взрослых. Однако нет информации о результатах, особенно для УК. Упоминается NPS, но не раскрывается, хотя кажется, что при таком подходе он должен быть высоким.
Брусника.комфорт раскрыла свой NPS от 42% в Сургуте до 58% в Тюмени. Не ясно, на каком этапе было измерение, при заселении или уже после работы УК. Отдельное внимание уделяется стандартам и снижению числа неотвеченных звонков, а также погружению жителей в приложение: 86% жителей пользуются приложением Брусники. УК активно работает над просвещением жителей и производством роликов с полезным контентом для них. Доля дополнительных услуг составляет 25% от общей суммы. Вопрос окупаемости затрат на все это остается открытым.
Спикер группы RBI представил градацию тарифов по уровню обслуживания: от комфорта за 54 рубля до премиум-элиты за 153 рубля с 1 квадратного метра. Также была представлена градация рентабельности: 13% для комфорта, 9% для бизнеса и 44% для элиты. Это понятные цифры для мотивации повышения NPS и доверия, чтобы люди выбирали обслуживание на уровне элиты и покупали квартиры там. Был представлен интересный акцент на 5 лайфхаках успешной УК. NPS на этапе проживания составляет 59% и со временем немного снижается, но остается на высоком положительном уровне. На этапе заселения он составляет 82%.
Спикер от Глоракс рассказал о комьюнити-центре - это либо отдельный бизнес, либо функция девелопера. Выбор за жителями и их готовностью тратить свое время, силы, деньги и платить УК за управление или оставить это девелоперу. Что лучше - понять сложно. Но, по-моему, живые комьюнити всегда являются инициативой собственников.
У Ландыш Зиязовой из Территории комфорта была сложная для восприятия презентация. Но из интересного - это цифровой двойник дома (о создании такого много говорят, но конкретного плана и прототипов пока не встречалось в России), а также функция работы с задолженностью (это есть практически у всех), но здесь все очень хорошо и подробно изложено, видна системность подхода.
Елена Сумкина из Смарт Сервис и Донстрой точно сформулировала проблему - работа УК должна быть самоокупаемой, а не субсидируемой девелопером. Был упомянут калькулятор тарифа и другие аспекты. Акцент был сделан на капитализации недвижимости клиентов - западный подход, о котором говорят очень мало. Был представлен интересный путь трансформации бывшего ДЭЗа и ЖЭКа (компания существует с 1997 года). Хорошо проиллюстрировано, что клиентский подход приводит к снижению среднего срока дебиторской задолженности с 2,5 месяцев до 1, CSI по услугам составляет 4,6 (скорее всего, речь идет о дополнительных услугах). NPS в настоящее время составляет 27%, а раньше был -26% (это очень близкий результат к тому, что имеют многие крупные УК).
Анна Захарова из ANT Development поставила хороший вопрос о том, зачем вообще нужна УК девелоперу, и привела отличный аргумент про источник прибыли, так как у многих обычно наоборот - УК становится источником убытков. Была представлена интересная ретроспектива NPS и его изменения с момента покупки до первого года проживания. Были представлены интересные цифры внешнего опроса по NPS, относящиеся к ЖК, застройщику и УК, и их изменения с течением времени для 5 застройщиков. УК имеют большой отрицательный показатель NPS, но динамика неоднородная и отличается у разных участников. Был предложен анализ факторов, влияющих на NPS, и попытка переосмыслить методику в пользу пятибальной шкалы (получается, что критерии для отнесения к числу промоутеров становятся более мягкими).
Спикер от Голос. Комфорт (на мой взгляд, одна из лучших УК в России) рассказал о том, как соседский центр помог пройти путь от ЖЭКа к сфере человеческих отношений. Помимо акцента на соседском центре и его развитии, в платежках указываются расходы на его содержание, и каждый дом проголосовал за эту оплату и видит, сколько он платит за нее. Была также упомянута клубная программа для жителей и баланса между сервисом и соблюдением экономики. NPS составляет 56% (очень высокий показатель).
Спикер от УК "Звезда" - еще один свидетель 5-балльной системы замера NPS. Кроме подхода к преобразованиям и его системности, сложно понять что-то из презентации, так как конкретная информация не представлена подробно. В основном заявлены цели, но не понятно, получилось ли их достичь. Видимо, это еще только в разработке, и итоги будут представлены позже.
Представитель Атомстройкомплекса сделал особый акцент на периодических осмотрах и их проведении. Схема их проведения очень сложная, но комплексная - от ввода в эксплуатацию до мониторинга раз в год в текущем режиме. Все чек-листы и отчеты являются публичными, и можно посмотреть их для каждого дома. Отдельное внимание уделяется тому, в чем заключается выгода осмотров и обходов как для УК, так и для застройщика, и какое стратегическое влияние на изменение стиля управления они могут оказать. Вот ссылка на презентацию: https://cloud.atomsk.ru/s/zed4rGbmiRX34Di
Самый объемный и веселый доклад был у Татьяны Деминой из Азбуки быта. Она начала с обзора истории развития сферы ЖКХ. Затем привела прекрасный рассказ о эволюции Азбуки быта с использованием юмора и стратегического подхода к изменениям. Она описала систему обучения с вовлечением аудитории и стратегическую цель обогнать по капитализации компанию Netflix. Очень понравилось сравнение тарифов муниципальных и справедливых (это более точное выражение вместо "экономически обоснованный тариф") на уровне технологий. Была также представлена ретроспектива рентабельности УК: с минусовой доходности до 10,23%. 10% - это золотой стандарт для отрасли в целом. И, конечно же, не обошлось без вклада ChatGPT в конце презентации.
Кстати, подробнее про подход Татьяны к управлению можно послушать в моем подкасте по ссылке.
Ольга Астапова из управляющей компании "Огни" представила одну из самых интересных презентаций. Она противопоставила две стратегические цели: повышение прибыли или повышение NPS. Отдельное внимание уделено тому, что с точки зрения прибыли часто выгоднее передавать работу по текущему обслуживанию подрядчикам на аутсорс. Но с точки зрения NPS это часто отрицательно сказывается. Было интересно услышать о том, что 80-90% дохода можно получить за счет сдачи в аренду малообслуживаемых помещений. Концептуально Фонд дома очень близок к тому, что мы ранее придумывали в "Домохозяине". Презентация обрывается, как будто бы на полуслове, когда речь идет о системном подходе и о том, как повышение прибыли на практике может положительно сказаться на повышении NPS. Но кажется, что не хватает каких-то заключений и выводов.
Компания "Высота-сервис" продолжила тему вопросом "Что важнее: прибыль или лояльность?". Они приобрели УК "ДОМС", которая имела проблемы с лояльностью. Поэтому интересно наблюдать, как они исправляют ситуацию. В УК "ДОМС" NPS был от -60 до -20, что соответствует реальной ситуации, и жильцы хотели уйти в другие компании. Однако прибыль составляла 30%. Было интересно услышать о том, как они работали и какие направления вовлечения использовали для улучшения ситуации. Одним из примеров является семидневный режим работы офиса. За полтора года удалось повысить NPS до 50% при снижении прибыли до 10%. Но для нивелирования снижения прибыли упоминается проект "Платформа", однако не очень ясно, в чем именно он заключается и как автоматизация, упрощение и ускорение ежедневных задач могут помочь сэкономить. Звучит интересно.
Презентация от УК "СРЕДА" не содержит много новой информации, но особо отмечается их участие в работе над продуктом застройщика и сверхфункциональная работа во взаимодействии с РСО, предоставлением юридических консультаций и т.д