Понимание причин поможет выбрать правильную линию поведения: продолжить работу и достичь согласия, перенести разговор на другое, более подходящее время, или вовсе отказаться от сотрудничества.
Причины возражений:
1️⃣ Недостаток информации.
Важно грамотно отработать все этапы:
- выявить потребности ЦА;
- закрыть с помощью контента вопросы аудитории;
- правильно презентовать продукт на созвоне или встрече, чтобы донести выгоду предложения.
2️⃣ Недостаточно ценности.
Человек измеряет ценность не только деньгами, но и временем, энергией.
У Рэкхема, создавшего метод СПИН-продаж, есть формула:
Выгода = Ценность – Цена.
Чем выше ценность, тем выше шансы продать.
Вот пример. В магазине продаются футболки за 1 000 и 5 000 рублей. Покупатель, конечно, выберет вариант дешевле. Но если продавец объяснит, что футболки за 5К не выцветают после многочисленных стирок, материал не растягивается, не покрывается катышками и вещь долго сохраняет первоначальный вид, то цена уже не будет играть роли, так как ценность увеличится.
Такой подход можно применять к любым товарам и услугам. Всегда объясняй, какие выгоды получит клиент.
3️⃣ Был негативный опыт.
Покажи, что отличаешься от тех, с кем до этого сотрудничал клиент. Задай вопросы и выясни, в чём они накосячили. После этого дай необходимые гарантии.
Ко мне обращаются за продвижением. На этапе обсуждений плана действий, когда речь заходит о таргетированной рекламе, некоторые клиенты начинают сомневаться — рассказывают, что предыдущие таргетологи сливали их бюджет впустую.
Легко преодолеваю этот блок — показываю кейсы таргетолога, при необходимости даю его контакты, чтобы клиент мог лично пообщаться и удостовериться в его компетентности.
4️⃣ Доверяет мнениям авторитетных лиц, друзей.
Нередко клиент в диалоге бросает: «Ой, ерунда! Читал в книге такого-то/друг говорил».
Стоит ли переубеждать, решать тебе. Если не упорствует, то можно, конечно, попытаться объяснить, что человек заблуждается. Но чаще всего это пустая трата времени.
5️⃣ Сложно принять решение и сказать «да».
Когда клиент возражает, значит, неравнодушен к предложению, оно действительно интересно, а не наоборот, как может показаться. Такие люди ждут, чтобы их уговорили и продали услугу или товар. Здесь поможет чуткость. Запасись терпением и ни в коем случае не дави.
6️⃣ Объективные причины.
Случается, что у человека нет денег, возможностей либо другие приоритеты на данный момент. В таком случае, дай время подумать, решить вопросы. Договорись о примерной дате, когда снова выйдете на связь.
7️⃣ Проверка на прочность.
Есть люди с особым психотипом, даже на самое выгодное предложение они отвечают возражением.
Одни — хотят увидеть, насколько ты заинтересован. Главное, не выйти на эмоции и не сорваться. Спокойно отвечай на вопросы, тогда закроешь сделку.
Другие — пытаются выбить скидку или лучшие условия. Не поддавайся, если понимаешь, что это пойдёт тебе в минус.
Разница между истинными и ложными возражениями
Истинные — клиент даёт конкретику. К таким относятся:
- «не устраивают условия»;
- «видел такое же, но дешевле»;
- «посоветуюсь с руководством/родными»;
- «сейчас нет бюджета»;
- «нужен другой размер/характеристики/условия».
Ложные — клиент не даёт конкретику, возражения звучат как отговорки:
- «ещё не определился»;
- «я подумаю»;
- «сейчас неподходящее время»;
- «коронавирус, мы все умрём».
Ложные обычно маскируют то, что человек не хочет озвучивать. Например, «я подумаю» может скрывать какие-то сомнения или нежелание обидеть тебя отказом. Следует прямо спросить клиента, чтобы выяснить истинную причину.
Резюме
Мир изменился, рынки перенасыщены. Если раньше был дефицит и люди хватали всё подряд, то сейчас у них огромный выбор. Реклама преследует повсюду: на телевидении и улицах дорог, в телефонных звонках, мессенджерах, соцсетях и даже в роликах любимых ютуб-блогеров. Поэтому возражения — норма для ниш с высокой конкуренцией. Сейчас не получится продавать без умения слышать клиента, читать между строк. Советую прокачать этот скилл.
Друзья, с какими сомнениями клиентов сталкивались? Чаще слышали ложные или истинные возражения?
