Изучение лояльности клиентов помогает предотвратить их уход к конкурентам. Зная, что ценят и ожидают клиенты, компания может предлагать им индивидуальный подход, специальные предложения и программы лояльности, что способствует удержанию клиентов. Лояльные клиенты склонны делать повторные покупки и совершать большие покупки. Изучение лояльности помогает определить, какие факторы повышают вероятность дополнительных покупок и какие меры можно принять для увеличения доли клиентов, совершающих повторные покупки.
В целом, изучение лояльности клиентов важно для определения стратегии продаж, удержания клиентов и повышения уровня удовлетворенности клиентов компании.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов - это мера верности и преданности клиентов, которые постоянно выбирают продукты или услуги определенной компании или бренда, даже при наличии конкурентов. Лояльные клиенты обычно делают повторные покупки, говорят положительно о бренде, рекомендуют его другим людям и имеют более высокую склонность к продолжительному сотрудничеству с компанией. Лояльные клиенты также могут быть более терпимыми к недостаткам продуктов или услуг, так как они уже установили позитивные отношения и доверие к бренду. Компании стремятся создать и поддерживать лояльность клиентов, так как это способствует росту и устойчивости бизнеса. Лояльные клиенты обычно приносят больше дохода и могут стать постоянными покупателями, что позволяет сократить затраты на поиск новых клиентов.
Лояльные клиенты обычно склонны рекомендовать продукты или услуги компании своим друзьям и знакомым. Изучение лояльности помогает выявить, какие факторы способствуют рекомендациям и какую долю клиентов компания может привлечь через устные рекомендации.
Чем лояльность отличается от преданности?
Лояльность клиентов и преданность – это два разных понятия, хотя связанные между собой.
Лояльность клиентов означает, что клиенты предпочитают и остаются использовать продукты или услуги определенной компании вместо конкурентов. Лояльный клиент вероятнее всего будет возвращаться и снова покупать у данной компании. Лояльность может быть связана с различными факторами, такими как качество продукта, уровень обслуживания или цена.
Преданность, с другой стороны, предполагает, что клиенты не только остаются лояльными и придерживаются определенной компании, но также имеют глубокую эмоциональную привязанность к ней. Преданные клиенты могут проявлять большую увлеченность компанией, готовность рекомендовать ее другим, а также быть более терпимыми к недостаткам или ошибкам компании.
Таким образом, преданность является более высокой ступенью лояльности клиентов, где важны не только покупки, но и эмоциональная связь и поддержка компании.
Методики повышения лояльности клиентов
Существует несколько способов увеличения лояльности клиентов в бизнесе. Рассмотрим самые интересные из них и распишем каждую подробно:
1. Материальное решение
—Качество продукции: если товар или услуга хорошего качества, то все равно надо постоянно его или ее улучшать, совершенствовать или держать планку. Если клиент видит, какие усилия компания прикладывает к совершенствованию продукта, это будет увеличивать его лояльность.
—Внедрение программ лояльности: кешбэк, бонусы, фиксированные, накопительные скидки, закрытый клуб, дополнительные услуги и др.
—Подарки за покупки и скидки: такие предложения будут приятны даже лояльному покупателю. Выгода, которую можно получить за ограниченное время, сокращает время раздумий клиента перед покупкой.
2. Через эмоции
—Ценность бренда: ценности формируют эмоциональную привязанность. Чтобы потребители знали о них, главные идеи компании можно нанести на упаковку, использовать как слоган, транслировать в рекламе, рассказывать в соцсетях, транслировать в живом общении с покупателями.
—Уровень сервиса: лояльности покупателей можно добиться, если оказывать качественный сервис, проявлять дружелюбность и приветливость со стороны сотрудников — это требование, которого компании должны придерживаться всегда. Однако никто не застрахован от непредвиденных ситуаций, поэтому важно регулярно отслеживать, как обстоят дела с сервисом в компании, какие сложности встречаются. Затем работать с ними и устранять, чтобы разовое происшествие не стало систематическим.
—Работа с негативом: Очень важно ответной репликой или действием нейтрализовывать негативный опыт клиента. Если компания не права, необходимо извиниться, чётко и понятно рассказать, как будет исправлена ситуация, что уже было предпринято. По возможности клиенту также можно предоставить компенсацию за неудобства.
Примеры программ лояльности в современном бизнесе
1. Карты лояльности: Это одна из самых распространенных форм программ лояльности. Клиенты получают карты, которые они могут использовать при покупках, чтобы получить скидки, бонусы или другие привилегии. Примеры таких программ включают карты супермаркетов или программы лояльности авиакомпаний.
2. Бонусные программы: Компании могут предлагать бонусы или дополнительные привилегии клиентам, которые совершают повторные покупки или достигают определенных целей. Например, программа лояльности отеля может предлагать бесплатные ночи или повышение уровня комфорта для постоянных гостей.
3. Партнерские программы: Компании могут сотрудничать с другими организациями, чтобы предложить клиентам возможность получать бонусы или скидки при покупках у партнеров. Например, программа лояльности кредитной карты может предлагать дополнительные бонусные баллы при использовании карты у партнерских компаний.
4. Мобильные приложения: Многие компании создают мобильные приложения, которые позволяют клиентам получать персонализированные предложения, скидки и бонусы. Это также может быть удобным способом отслеживания и накопления бонусных баллов или купонов.
5. Программы рефералов: Компании могут поощрять своих клиентов за привлечение новых клиентов. Например, клиент может получить скидку или бонус, если пригласит друга зарегистрироваться или совершить покупку в компании. Это лишь некоторые примеры программ лояльности, и каждая компания может разработать свою уникальную программу, которая соответствует ее бизнес-модели и целям.