Подобный вопрос стоял перед многими частными продавцами, которые продолжительное время продают свои вещи на Авито. В отличие от магазинов, которые не имеют права отказывать покупателю по закону РФ, у нас (частников) выбор есть.
Почему иногда лучше отказать - тема отдельная, про неё есть отдельная статья. Если не читали - милости прошу:
Хотя я отказываю редко покупателям, только если человек не внушает мне доверия, ведёт себя агрессивно, хочет приехать ночью или когда я не могу и не считается с моими возможностями, прогибает меня на свои условия - приехать к его метро, на другой конец города, подвести домой и пр. Когда у меня нет личного авто и функции доставки.
Продавая живой товар я тщательно выбираю человека, чтобы мои питомцы не погибли. Один раз женщина купила рыбок, отобрала ей лучших, собрала. Была зима, но относительно тёплая, поэтому объяснила как надо транспортировать рыб до дома.
Ехать ей 15 минут на автобусе от меня, а также время дойти до автобуса. Женщина выбрала свой метод перевозки. Итог: пишет через полчаса, рыдает, истерика текстом - потому как она угробила 10 хороших подросших рыбок потому что повезла их так, как хотела. Не прислушиваясь ко мне.
Прислала фото умирающих рыбок, я расстроилась. Выращивая рыбок я вкладываюсь в них эмоционально, физически и с любовью. Потому подобное отношение к питомцам считаю неприемлемым и за деньги. Просто потому что они живые и это моя позиция! Поэтому проще отказать на берегу.
В остальном же я не отказываю людям, иду на уступки и стараюсь подстроится, если могу по времени. Но сегодня речь про тех, кому нужно отказать. Причину выяснять не будем по которой вы решили отказать покупателю.
На Авито есть нюанс - при обиде несостоявшийся покупатель может написать отрицательный отзыв, а если выбран статус "сделка сорвалась", то и поставить оценку влияющую на рейтинг. И не факт, что отзыв будет честным, иногда люди приукрашают реальность или просто перевирают факты. Доказать что-то сейчас поддержке Авито очень сложно.
Итак, поэтому я предлагаю исключить сразу грубость и хамство. Конечно везде пишут и это правильно о вежливости в любом диалоге. Правда, иногда собеседники умело выводят нас на эмоции и хочется резко что-то ответить.
Но надо делать паузу и спокойно нейтрально отвечать. Отказать я предлагаю вежливо, но твёрдо. То есть сказать, что у вас нет доставки или вы не бываете в той части города, куда просят привезти вещь. Можно и сказать, что у вас нет такой возможности.
Главное смысл облечь в вежливую форму. Понятное дело, если человек задумал испортить рейтинг или довести вас, то он будет заниматься своей целью. Здесь же стоит сказать, что это уже нездоровое поведение. Во всех остальных случаях можно объяснить человеку о невозможности продажи.
Я встречала варианты, о том, что вещь забронирована. Вполне приемлемый и рабочий способ. Сама проверяла несколько раз на собеседниках. И надо сказать, что редко кто-то настаивал на продаже. Был один случай, когда я тестировала этот способ на клиенте.
Она обратилась ко мне за вещью, хотела скидку 50% и очень небрежно общалась в стиле "ты мне должна", "поднеси сюда", "я рядом живу", "я так хочу". Сложный человек и безграмотный совершенно. Когда я написала ей про бронь начался странный диалог.
Собеседница кричала (заглавными буквами), что она сейчас подойдет (уже и до этого дошло) ко мне. На вопрос "зачем?" Отвечала, что она живет рядом и хочет купить вещь за 250 рублей вместо 500. Я ей сказала, что вещь оплатили уже.
Но человек не внимал. Продолжал повторять одно и тоже "подойду", "рядом живу" и пр. То есть такой монолог сумасшедшего, я фактически не отвечала. Потом попрощалась и заблокировала её. На следующий день товар купил знакомый мне покупатель, который ранее уже совершал покупку другого товара.
Вывод: если не получается донести мысль и человек бесконечно пишет повторяющиеся фразы, то здесь только черный список поможет. Даже несмотря на вероятность отзыва, я обычно баню и не дожидаюсь дальнейшего развития.
Встречала несколько подобных людей с аналогичным принципом коммуникации. Здесь объяснять что-то бесполезно. Поверьте моему опыту и не только на Авито. Чтобы не дойти до серьезного конфликта, преследования, а также иных последствий лучше максимально быстро блокировать подобных людей.
Они обычно не ради покупки, а ради выплеска эмоций пишут и вступают с человеком в коммуникации. Как правило никогда не покупают или вынут всю душу, как говорится. Но их немного, по счастью. Остальные люди понимают отказ, нейтрально реагируют.
Часто люди вежливый отказ принимают спокойно. Единственное, если причина отказа опоздание покупателя, то здесь есть особенность, которая может вас уберечь от его гнева. Смотрите. Условно вы договорились на 18 часов.
На часах 18, 18:10, 18:15 - человека нет. Нет его и на Авито, нет телефона или он не отвечает. Непонятно ждать или нет. Для себя я определила простую вещь: при договоренности сразу обозначаю временные границы. То есть не пишу в 18, а пишу с 18 до 18:30 например. Иногда поясняю, что потом у меня дела, что кстати, правда.
Также стараюсь чётко проговорить с человеком до какого времени я его смогу подождать. Потом уже не моя ответственность. Были случаи когда покупатели опаздывали на 30 минут. Я считаю, что любое опоздание лучше обсуждать и в целом оно допустимо до 15 минут для меня без предупреждения.
Остальные случаи индивидуальны и обсуждаются в диалоге. Но у меня нет времени обычно весь день ждать покупателя. Есть работа, иногда она продлевается на вечер и если я буду каждого человека ждать с опозданием по 30 минут и тем более, дольше, то можно посчитать сколько времени мы теряем.
Было пару-тройку раз опоздание на 2 часа. Причем, одна женщина живет рядом со мной, на соседней улице, но по ее словам она решила пойти в удобное ей время. Мы, конечно, договаривались на какой-то час (уже точно не помню), но вдруг она решила опоздать на пару часов.
Второй случай это приехал мужчина за фильтром для аквариума и даже не извинился. То есть он считает, что его должны ждать и встречать в любое время. Удивительные люди, честное слово.
Третий - когда молодая девушка лет 20-23 тоже приехала и по ее словам она ходила вокруг моего дома два часа. Там, конечно, человек был не совсем здоров и поэтому я отнеслась с пониманием.
В остальных случаях сыграла моя наивность и малоопытность. Сейчас я не жду людей, если они не предупреждают и исчезают. Просто пишу, что больше ждать не смогу и занимаюсь своими делами или ухожу. Потому что я не совсем понимаю зачем тогда договариваться о времени, если человек не приходит. Интересно, что часто это время выбирают сами собеседники как удобное для себя, а я иду навстречу и в итоге не приезжают.
Не секрет, что многие исчезают молча, поэтому ждать на Авито долго не стоит - человек может не приехать и не сообщить о изменениях планов. Это ремарка для новичков. Меня впечатляло подобное по первости и я не могла понять, как можно так делать при договоренности. Оказывается запросто.
По времени я отказываю еще и когда человек вроде как выехал на словах, но он не знает когда он ко мне приедет. Была ситуация, когда девушка очень просила меня после работы (моей) встретиться вечером и ей очень нужна вещь.
Правда, вещь специфическая и могла не подойти. Предстоял выбор из двух вещей аналогичных, которые были у меня в продаже. Согласившись, я стала ждать и в итоге человек встречу отодвигал по времени. В итоге мы сдвинулись с шагом в полчаса с 18 до 20 часов.
Потом она сказала, что застряла в сугробе на машине и не знает когда выберется. Прождав 2 часа, не сделав после работы толком ничего, не поев, не выполнив своих обязательств перед домашними, я конечно ждать бесконечно не могла больше. Поэтому отказала ей во встрече.
Вот все случаи, когда я отказывала. Понятно, что еще были люди, которые могут прямо сейчас, а я на работе или в другом месте и за час никак не окажусь дома рядом с вещью. Обычно это люди пишущие днём или в ранний вечер, когда не всегда есть возможность пойти на встречу.
Там обычно просто так и пишу, что я на работе или еще где-то и не смогу встретиться в данный промежуток. Предлагаю другое время, но никто из описанной категории не согласился еще на такой вариант. Видимо, проездом были или неудобное время предлагала.
Получилась длинная статья, если будет что сказать добавлю.