Её роль в процессе человеческих коммуникаций сложно переоценить. Поскольку люди, ведущие переговоры, обмениваются не только материальными ценностями и идеями, но также происходит эмоциональный обмен.
Все мы - живые люди. И поэтому для всех нас в той или иной степени характерно чувство эмпатии, порой мы спонтанно "заражаемся" эмоциями от окружающих людей.
Если говорить применительно, например, к продажам, то мы можем заметить, что покупатель нередко совершает покупку, чтобы получить положительные эмоции (например, туристическая поездка) или избежать негативных эмоций (так отец скрепя сердце купит игрушку капризному малышу).
Уровень переговорщика (или продавца) во многом определяется тем, сумеет ли он помимо объективной пользы от решения проблемы клиента, передать ему заряд положительных эмоций. К такому продавцу всегда охотно будут возвращаться клиенты, этот талант заметно выделяет его на фоне прочих.