Продажи встречают нас на каждом шагу. Каждый день кто -то где - то что - то продает и покупает. Почему же один делает миллионы, а второй довольствуется малым. Давайте разберем на примере всего лишь одного, но очень важного этапа - разговор с клиентом.
Мы много слышим сейчас о воронках, конверсиях, прогревах и все это в общих чертах понятно, логично и применимо почти во все сферы. Но все забывают о точной и системной работе на каждом из этапов. Одиниз таких этапов - это диалог с клиентом.
Существует основные 5 этапов продаж. Это та воронка, по которой мы ведем клиента в разговоре. Каждая компания дополняет этапы на свое усмотрение - есть 7,8 и даже 9 этапов продаж. Но сейчас мы поговорим об основных 5 этапах и как написать продающий скрипт, чтобы клиенты, которые зашли "просто узнать цену" покупали, а не шли подумать.
Давайте разберем на простом примере.
Девушка Марина решила записаться к психологу. (куда ж без этого в нашем мире)) Она начала искать по знакомым, в интернете, и на каких - нибудь еще ресурсах. Поняла, что разброс цен разный и в целом услуги тоже все описаны по разному (как доносить ценности на продающих страницах тоже поговорим в других статьях). И вот, Марина пишет всем, чтобы узнать что к чему вообще на рынке. Написала 10ым вопрос: "Сколько стоит сеанс?" 7 из 10 ответили стоимость часа. И только 3 человека представились и спросили запрос, цели и тонкости у Марины.
Марина излила душу всем троим. Все предложили ей варианты решения и описали чем могут помочь и сколько это будет стоить. Выбрать из трех и не ошибиться тоже тяжело. Марина прочитала отзывы про каждого. Все действительно профессионалы своего дело. Но только с одним из психологов Марина продолжала общение. Почему? Кому были переданы деньги - очевидно.
Дело в том, что разговор с клиентом должен всегда быть ДИАЛОГОМ, не отправкой шаблонов, не отправкой прайс листа, а именно ДИАЛОГ. Для того, чтобы был диалог, нужно задавать как можно больше вопросов.
Итак этапы.
1. Приветствие и установление контакта. На это этапе правда важно назвать свое имя и компанию, в которой работаем. Неважно телефонный это разговор, переписка или встреча. Клиенту надо понимать с кем он общается. Обязательно узнать имя клиента - да, да. Просто познакомиться. На встречах это может быть еще небольшой small talk -разговор о жизни, дне, ситуации, картине, которая висит на стене в кабинете, что - угодно, показывающее, что вы такой же человек и сейчас вы будете просто общаться. Если клиент задает какой то вопрос, нужно обязательно на него ответить. За вопросы про цену, клиента можно похвалить и сообщить, что сейчас обязательно поговорим про них. Пропускать мимо ушей точно ничего не стоит.
2. Выявление потребностей. Когда вы составляете скрипт, вы уже наверняка знаете вашу ЦА. Знаете, какой клиент является целевым. Поэтому в первую очередь задаем вопросы определяющие вашу целевую аудиторию. Если вы принимаете клиентов определенного возраста - спросите об этом, ваши клиенты только салоны красоты, спросите сферу деятельности и подобное. Сформируйте вопросы, которые покажут истинный запрос клиента(технология СПИН). Узнайте, что важно клиенту, какой уже был опыт, как из них был печальный, а что наоборот понравилось. Все тонкости, все боли клиента, которые помог вам сделать адресную презентацию.
3. Презентация. На предыдущем этапе, мы узнали все потребности клиента - его запрос. Теперь важно грамотно и без воды показать ему как мы решаем его боли. Презентация строится по технологии ССВ. Свойство - связка - выгода. Клиенту абсолютно все какими характеристиками обладает ваш продукт. Важно то, что это дает клиенту, какую выгоду он получает с той или иной характеристики. Например: "У нас все преподаватели общаются на английском" - и что? "Поэтому ваш ребенок, находясь в англо среде, будет быстрее и качественнее изучать язык. По статистике на 30% лучше изучение языка именно от общения в бытовой среде. Так что здесь вы можете быть уверены, что не только в теории, но и на практике ваш ребенок изучит язык." Или: "У нас есть широкий ассортимент кухонь" - и что? "Именно поэтому, мы с вами подберем лучший вариант под ваш дизайн и бюджет." И множество других примеров. Важно, чтобы они попадали под запрос. Если клиенту нужны столы, не надо на этом этапе рассказывать о стульях. О стульях можно говорить в допродаже.
4. Отработка возражений. Если вы дошли до этого этапа, значит нужно поработать над предыдущими двумя. Ваша презентация должна закрывать все боли клиента и не доводить до возражений. Но если все таки мы находимся на этом этапе, то здесь важно не спорить с клиентом и не доказывать ему, какие мы крутые. Нужно "Присоединиться" к нему. Каждый человек имеет право на сомнения и свои мысли, поэтому мы соглашаемся с тем, что у клиента есть свое мнение. Не подтверждаем ему, что "да, дороговато", а "да, действительно вопрос цен всегда актуален". Далее нужно уточнить, что конкретно останавливает человека, что смущает или какой информации не хватило, чтобы принять решение здесь и сейчас. И только после того, как поняли истинность возражения, мы достаем все свои аргументы. Нет смысла рассказывать какой у вас сервис, если сомнения у человека в гарантиях.
5. Заключение сделки. Казалось бы, самый логичный этап. Но именно на этом этапе теряют клиентов большинство компаний. Важно предложить купить, внести предоплату, встречу, договор - все что угодно, но предложить одно целевое действие, которое приводит к результату. Не ждать, когда клиент скажет: "А, давайте", а предложить: "Бронируем?", "Тогда отправляю вам реквизиты для оплаты". И закрываем человека. Не отпускаем с мыслями о вашем классном продукте, а переводим его в действие.
Мы рассмотрели основные 5 этапов продаж в разговоре с клиентом. На основании этих этапов уже можно составлять свой продающий скрипт и добавлять в него человечные фразы, чтобы был живой диалог, а не роботизированный опрос.
Для проверки себя или своего отдела я составила чек - лист, по которому каждый сможет проверить свой скрипт/разговор на доведение клиента до продажи. Пишите в комментарии слово "Чек - лист", первым 10 отправлю доступ бесплатно.