Интерактив всегда был одной из лучших форм привлечения внимания, поэтому сейчас мы наблюдаем бешеный рост контента в формате подкастов и интервью, особенно с участием аудитории. И неудивительно, ведь в диалогах мы получаем новую информацию, находим решения той или иной проблемы, обтачиваем острые углы малопонятных нам вопросов.
Любая сфера продаж - будь то мебельный салон, салон красоты или даже продуктовый магазин - безусловно базируется на построении диалога с потенциальным клиентом. И чем выше навык его построения, тем эффективнее результат продаж.
Основа любого продуктивного диалога - это вопросы, т.к они являются ключевым элементом коммуникации. Не так много словоохотливых людей, которые готовы сами рассказать о своих нуждах и потребностях, поэтому чем точнее и правильнее ставятся вопросы, тем больше нужной информации мы получаем в ответах.
К слову, о важности правильно поставленных вопросов: знаменитый учёный Альберт Эйнштейн говорил: “Если у меня будет 1 час на то, чтобы решить задачу, от которой зависит моя жизнь, я проведу первые 55 минут в поисках наилучшего вопроса, который я могу себе задать. Когда я найду его, мне будет достаточно 5 минут, чтобы правильно на него ответить.”
В ситуации продаж, если продавец не задал необходимые вопросы клиенту, то в дальнейшем он получает ряд очевидных проблем:
- непонимание сути запроса клиента, а соответственно отсутствие адаптации последующей стратегии построения диалога и подбора необходимого решения
- потеря авторитета в глазах клиента
- потеря своего времени впустую, т.к. скорее всего будет предложено неподходящее решение, которое нужно будет переделывать.
- невозможность выстраивания дальнейших доверительных отношений
- высокая вероятность конфликтных ситуаций с клиентом
- выгорание от общения и работы с клиентом
Задавать вопрос - это тоже навык, который можно наработать со временем. К сожалению, во многих ситуациях людям тяжело задавать вопросы и они ведут диалог "шаблонно", т.е. из раза в раз задают одни и те же вопросы. Соответственно, клиент тоже привыкает к однотипности вопросов и отвечает также "шаблонно", не раскрывая истинной сути запроса.
Как показала практика в салонах MOSSMAN, быстрые и ясные ответы дают клиенты, заранее подготовленные, проработавшие шаблон своего запроса. В такой ситуации полезным будет задать "экспертный" вопрос, который не предполагался, по представлению клиента. Такой вопрос поможет продавцу раскрыть глубинные запросы клиента на покупку товара. Пример экспертного вопроса: "А Вы планируете выкладывать плитку на фартук кухни до или после монтажа гарнитура? Вы знаете, в том и другом случае нужно заранее предусмотреть ряд нюансов." И вот какие преимущества у экспертных вопросов:
- Вопрос “подсветит” тёмную сторону проблемы, которая изначально была упущена из фокуса внимания клиента, что придаст решению дополнительной сложности.
- Вопрос покажет клиенту вашу экспертность и индивидуальный подход к нему, что особенно ценно в нашу эпоху ценности клиента.
- Вопрос может внести коррективы в сформировавшееся мнение клиента и усомнить его в компетентности ваших конкурентов, которые не смогли осветить проблему с этой стороны. Соответственно, клиент будет более расположен к аргументации в пользу покупки предлагаемого вами товара/услуги.
С опытом ваши вопросы будут точнее соответствовать психологическому портрету потенциального клиента и его запросам, но поначалу сложно избежать ошибок в построении вопросов. Однако есть небольшой список самых распространённых ошибок, на который можно опираться:
- Усложнения и узкопрофильные термины вводят клиента в некомфортное положение, чего нужно избегать, задавая вопросы максимально понятным языком.
- Однотипность формулировки вопросов обезличит ваш подход к клиенту, который непременно должен быть индивидуальным. Примеры таких формулировок: “А вы знаете, какой стиль мебели вам нравится?”, “А вы знаете, какая стоимость для вас будет приемлемой?” и т.д. Это отдаёт навязчивостью, автоматизмом и неискренностью, что отталкивает вашего клиента.
- Выдавать ответы за клиента, не дожидаясь ответа от него самого - клиент может расценить это как отсутствие интереса к его ответам.
- Негативно реагировать на ответы клиента - черта неопытности продавца. Этот момент необходимо проработать приобретением навыков восприятия иной точки зрения и аргументирования своей.
Используйте эти несложные правила при общении с клиентами, и со временем вы приобретете не только хорошие навыки, но и собственный стиль ведения диалога с грамотным построением вопросов и аргументации. Удачных вам продаж!
#мебельныйбизнес #какпродаватьмебель #маркетинг #эффективныепродажи #вопросывпродажах #мебельныймаркетинг #мебельныйконсалтинг