Клиенты и те, кто решается на какую-то покупку не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке исходя из увиденного.
— 95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
— 92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара или услуги;
— 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.
Если человека все устраивает на приеме или консультации, он вряд ли будет писать отзыв в интернете по собственной инициативе. Хорошая работа воспринимается как должное. Но если пациенту что-то не понравилось, он точно расскажет об этом везде, где сможет.
Поэтому многие клиники и врачи сталкиваются с негативными отзывами, но не все знают, как с ними работать. Нужно ли обращать внимание на негатив, как на него отвечать и как понять, написал это реальный пациент или конкуренты хотят испортить ваш рейтинг?
Что делать в таких случаях, читайте ниже.
Итак! Вам написали негативный отзыв в Интернете. Ваша первая реакция: «Ну и сами вы такой, и не лечитесь!», «Неприятненько. Надо загладить это. Извиниться и предложить скидку». Или никакой реакции: удалю отзыв, как будто его и не было, а того, кто написал — заблокирую, но проблема этим не решиться.
Поэтому обязательно отреагируйте на отзыв, какой бы он не был. Это ваша репутация. А работа с ней — сложная тема.
Как работать с негативными отзывами?
1. Никогда не удаляйте.
Обычно люди с осторожностью относятся к клиникам или врачам, где только положительные отзывы.
В самом ответе, безусловно, стоит или благодарить за то, что потратили время на написание отзыва, или мягко написать, что вам жаль, что сложилась такая ситуация. Объясните, что очень хотите разобраться. И можете предложить бесплатное повторное посещение, для детального рассмотрения ситуации и урегулирования.
2. Не игнорируйте.
О пациентах, которые их оставили, вы можете забыть, а они просто уйдут к конкурентам. Если вы промолчали, значит нечего сказать, или это означает, что пациент прав. Попытайтесь разобраться, чем вызван негатив, дайте понять, что вам важно услышать критику и вы с ней будете работать. Если пациент не прав, аргументируйте свою точку зрения.
3. Не давайте волю эмоциям.
Даже если у вас выдался плохой день, всегда отвечайте сдержанно, спокойно, конструктивно, доброжелательно и точно без перехода на личности. Иногда даже нетерпеливый голос сотрудника ошибочно воспринимается как акт агрессии. Пациент просто высказывает свое мнение и хочет, чтоб вы его выслушали и решили вопрос.
И самое нерациональное, что можно сделать — вообще не реагировать на негатив.
Как работать с клиентами, чтобы не было отрицательных отзывов и они оставляли положительные отзывы после посещения, рассказываю в «Клубе Успешных Врачей»
В рамках Клуба постоянно проходят разнообразные форматы встреч (как офлайн, так и онлайн), участники находятся в окружении единомышленников, поддерживают и мотивируют друг друга, получают новые знания, опыт.
Кроме того они получают мою всестороннюю поддержку и наставничество по созданию, развитию и продвижению своих продуктов или бизнеса:
— составление стратегии развития,
— разработка дорогих комплексных продуктов онлайн/офлайн,
— оформление и рекомендации по ведению аккаунтов в соцсетях и создание сайта,
— помощь в рекламе в СМИ, в том числе на федеральных телеканалах,
— сопровождение по верстке, издательству и продвижению книг и многое другое.
Хотите стать участником сильного сообщества, реализоваться в профессии, получать моральное и материальное удовольствие от своей работы? Записывайтесь ко мне на онлайн-консультацию — https://clck.ru/34EqWJ
