Если ты эксперт, который продает свои услуги, то ты наверняка знаешь, как важно общаться со своими клиентами. От того, как ты говоришь с ними, зависит не только их удовлетворенность и лояльность, но и твой доход.
Меня зовут Аделя Хайдарова. Последние три года я занимаюсь стратегическим консалтингом, упаковкой личного бренда и его монетизацией в социальных сетях, делаю запуски под ключ. Во всех проектах беру на себя полную ответственность за результат, с нуля выстраиваю весь цикл продаж (чаще всего на холодном трафике).
В этой статье я расскажу тебе о трех фразах, которые ты никогда не должен говорить своим клиентам, если хочешь сохранить их доверие и уважение.
1. Я не знаю
Это как сказать своему клиенту: "Дружище, я вообще не понимаю, что я делаю. Я не знаю, зачем ты мне платишь".
Ты думаешь, что ты выглядишь честным и скромным? Нет, ты выглядишь некомпетентным. Ты подрываешь свой авторитет и доверие. Ты заставляешь своего клиента сомневаться в тебе, и в себе.
Что делать вместо этого? Если ты действительно не знаешь ответа на вопрос или решения проблемы, то не говори об этом прямо. Скажи что-то вроде: "Хороший вопрос. Я посмотрю на это и отвечу вам позже" или "Это интересная ситуация. Я изучу ее подробнее и предложу вам лучший вариант". Или еще лучше - скажи: "Я знаю человека, который знает". И найди этого человека. Или стань им.
2. Это не моя вина
Эта фраза - прекрасный способ показать своему клиенту, что не можешь контролировать ситуацию даже в контексте своей работы и своих обязанностей.
Возможно, тебе и кажется, что такой ответ звучит справедливо, если ты действительно ни в чём не виноват, но нет. В этот момент ты выглядишь человеком, не умеющим брать на себя ответственность.
Что делать вместо этого? Если ты действительно не виноват в ошибке или проблеме, то вопрос "кто виноват?". Если это твои подрядчики, сотрудники или члены твоей команды, ты не можешь перевалить на них ответственность, так как за результат отвечаешь в любом случае ты. Если проблема произошла из-за команды клиента, то почему вообще ты вынужден оправдываться? В обеих ситуациях попытайся нормально объяснить, что случилось, и предложи варианты решения проблемы.
Например: "Я понимаю ваше разочарование. Это было вызвано факторами, которые не зависели от меня. Давайте обсудим, как мы можем это исправить."
Таким образом ты покажешь своему клиенту, что умеешь разделять зоны ответственности и не теряешь самообладания в стрессовой ситуации.
3. Это невозможно
Эта фраза кажется логичной, но на самом деле она очень много говорит о тебе не в самом лучшем смысле. Ты показываешь, что не готов абстрагироваться от своего личного опыта и посмотреть на проблему под новым углом.
Что делать вместо этого? Если ты действительно считаешь, что что-то невозможно, то сначала задай вопрос себе, "а не упускаю ли я что-то из виду?". Если задача действительно невыполнима, попробуй разложить её на детали и последовательно объяснить, какой именно этап вызывает сложности в реализации.
Например: "Это очень сложная задача. Я не уверен, что мы можем ее достичь в такой срок. Но я постараюсь сделать все возможное, чтобы найти альтернативные возможности достижения поставленных целей".
Таким образом ты покажешь своему клиенту, что готов искать для него решения или альтернативы.
Как видишь, только лишь продать клиенту свою услугу на старте - мало. Нужно ещё уметь продавать свои мысли и идеи в процессе сотрудничества.
Поэтому специально для экспертов, продающих свои услуги клиентам, я разработала интенсивную программу по продажам на сверх-высокий чек через консультации “NEW MONEY”. Для вас доступ бесплатный!
Программа рассчитана на интенсивный формат работы. Всего три дня активной практики помогут вам сформировать понимание целой индустрии продаж. Каждый день вы будете получать новую порцию полезной информации и практических заданий. Вас ждёт:
— Анализ рынка фриланса в 2023 году и рекомендации по дальнейшей стратегии развития для экспертов.
— Пошаговый сценарий продающей консультации, позволяющий закрывать сделки на чек 500 плюс тысяч рублей за 40 минут разговора.
— Разбор затыков и белых пятен, из-за которых вы теряете деньги каждый год.
Количество мест ограничено! Переходите по ссылке прямо сейчас и вступайте в новую эру своей жизни – эпоху NEW MONEY: