Нет ничего сложнее в ресторанном бизнесе, чем общение с разгневанным гостем. И в тоже время нет ничего легче.
Все мы хотим выделяться на общей карте в интернете и быть в рейтингах лидерами. Однако очень часто случается так, что отзывы о ресторане не соответствуют действительности - накручены, написаны конкурентами, сотрудниками и т.д.
Знайте! Даже из самой тяжелой ситуации можно выйти победителем. Для этого нужен четкий план действий, командная работа и очень при очень много упорства.
Итак, сегодня я поделюсь с вами 8 правилами, которые помогли мне поднять рейтинг с 3,9 до 4,7 (на примере платформы Яндекс):
1. Читаем ВСЕ отзывы:
Если вы решили работать со своим рейтингом, то первое, что вы должны сделать - прочитать все отзывы и разделить их на 3 категории:
- Положительные отзывы - каждый такой отзыв дает положительную обратную связь, которую нужно анализировать (понять кто более коммуникабелен, что гостям нравится и т.д.) Здесь ваша задача - понять сильные стороны вашего ресторана.
- Отрицательные отзывы - это бесплатный аудит, который ценнее в 1238438945 раз, чем тайные гости и прочее. Здесь ваша задача не фыркать, а объективно оценить все слабые стороны и в минимальные сроки их исправить. Негативные отзывы очень нужны, но и они могут быть не с 1 звездой, а с 5 (об этом ниже).
- Фейковые отзывы - это все те отзывы, которые написаны не в ваш ресторан, либо некомпетентные отзывы, отзывы конкурентов, уволенных сотрудников и т.д. Все эти отзывы имеет место отметить ошибкой и попросить техподдержку их удалить. Это сложно, но если у вас будут действительно весомые доводы - их удалят.
2. НИКАКИХ поддельных отзывов:
СТРОГО НА СТРОГО введите правило запрета писать отзывы своих сотрудников - офиков, менеджеров, барменов и т.д. Только настоящие гости. Почему строго на строго?
Во-первых правило едино и ваша команда должна понимать, что в вашем баре все настоящее и все честно от зарплаты до отзывов в интернете. ЭТО ВАЖНО
Во-вторых, в случае плохого расставания с сотрудником у него не будет желания удалить свой положительный отзыв и написать плохой из вредности. (а если все таки кто-то напишет - сразу в тех поддержку).
В-третьих без нормальной обратной связи вы не будете понимать, что происходит в зале на самом деле. Когда у нас рейтинг 4,7 и прилетает плохой отзыв - это единичный случай, а когда 4,1 - значит что-то ужасное творится в баре.
3. Мы думаем как мы смотримся со стороны:
Было у вас такое? - вы нашли ресторан с рейтингом 4,9 и решили туда сходить. Пришли, поели, а потом к вам подходят и говорят - "напишите о нас хороший отзыв, пожалуйста" или "если напишите отзыв, получите десерт в подарок". В эту же секунду весомая цифра 4,9 превращается в пыль и фикцию в глазах гостя. А если еще ему и не все понравилось, то все...пиши пропало.
Но как же тогда поднимать рейтинг?!
Нужно говорить правильные фразы. Вот 3 примера какими пользуемся мы:
- "Уважаемый гость, нам очень важно ваше мнение, могли бы вы написать отзыв в Яндексе и сказать, что понравилось, что возможно не очень?! Нам крайне важно знать, настоящее мнение и становиться лучше"
- "Уважаемый гость, я пока только стажёр, могли бы вы оставить отзыв о моей работе, моему руководству очень важно знать мои сильные и слабые стороны?!"
- "Это наши новые блюда, мы будем очень рады, если вы первыми попробуете их и оставите обратную связь в интернете для нашего руководства"
Эти фразы не намекают на положительный отзыв. Также они не обесценивают уже написанные отзывы. Нам важно получить обратную связь - мнение, а не 5 звезд. Вы никогда не будете 5 звезд по факту, если не знаете какие у вас промахи и слабые стороны.
А когда вы просите именно обратную связь - вы ставите мнение гостя на первое место. И поверьте, даже если ему что-то не понравилось, но вы попросили его об этом написать - вероятность, что пост будет разгневанный на много меньше.
4. Хочу все знать:
Очень важно, чтобы гости точно знали, что обратная связь (любая и хорошая и плохая) дойдет до начальства - ее передадут официанты (если мы про устную), директор все читает и отвечает лично, он получается отчет и т.д. В общем важно, чтобы ответственный (желательно упра) каждый день страстно переживал и проверял все отзывы. Также важно, чтобы именно он отвечал гостям на платформе, а не "мы передадим руководству и рассмотрим проблему" - это путь в пустоту.
Если гость будет знать, что информация до управляющего точно дойдет, он будет более честным - дайте премию этому крутому официанту, неделю не чинят ручку в туалет и т.д.
5. В плохих отзывах виноват только ты сам:
Очень часто сталкиваюсь с ситуацией, когда официант не доносит отзыв до управляющего и очень просит гостя не писать плохой отзыв, чем еще сильнее злит гостя. Связанно это с тем, что во всем всегда виноват официант - "ты должен был сгладить все углы, ты виноват, что нам прилетел плохой отзыв! ШТРАФ". Увольнять сразу такого начальника. Любой косяк при работе с гостем - это плохо настроенный рабочий процесс. Если что-то идет не так, значит либо не научили, либо что-то не правильно настроили. Понять - найти - исправить. Никаких штрафов.
6. Менеджер как часть механизма:
Каждый день на 5-минутке, нужно разговаривать об отзывах. Разбирать их, проговаривать фразы и озвучивать результаты (сегодня мы поднялись с рейтинге с 4,1 до 4,2 / мы упали на один пункт, сегодня нужно постараться собрать обратную связь по-больше). Каждый день вы разговариваете об этом со своей командой. И каждый день менеджер работая в зале следит за тем у кого можно попросить обратную связь, а у кого уже спрашивали. Кто может написать реальный отзыв, а у кого лучше не спрашивать. Только при ежедневной работе можно достичь хорошего результата и удержать его.
7. Ничего не бойся:
Конечно, есть сотрудники, для которых грамотно запросить отзыв как дорогу на зеленый свет перейти. И конечно, на них нужно делать акцент. Не стесняйтесь этого, это нормально. Помните, что вы можете делать рейтинг пол года, стараться, быть честным, каждый день на все отвечать и мониторить, а потом к вам придет сотрудник с соседнего бара и в его аккаунте на платформе 50-й уровень, напишет вам плохой отзыв и провалитесь сразу 0,3. И никому не интересно, что он сделал не честно. Но это он не честно, а вы честно и искренне просите обратную связь.
8. Грамотный ответ:
Современная тенденция халявы не перестает терять обороты. Халявщики всегда были и всегда будут. Они ищут новые способы халявы и отзывы один из них. Действительно, есть процент людей, который пишет плохие отзывы, чтобы перед ними "извинились" и дали что-то бесплатно (скидку на следующее посещение, вернули деньги и т.д.). Как халявщики находят такие заведения?! По вашим ответам. Человек заходит и просто читает ваши ответы на негативные отзывы. Если он понимает, что вы на любой негатив "опускаете голову" лишь бы отзыв удалили и со всем соглашаетесь, значит из вас можно вить веревки. Что делать в такой ситуации?! Возвращайтесь к пункту 1 и разделяйте негативные отзывы на настоящие и сомнительные (фейковые), а затем отвечаете на сомнительные отзывы стараясь не обидеть гостя, но и не унизить ресторан.
Некоторые заведения на откровенное хамство отвечают сарказмом (мне кстати нравится эта позиция, сразу чувствуется, что команда в обиду ресторан не даст). Заметила, что при такой позиции количество негативных отзывов ниже.