Негативные отзывы - неизбежная часть бизнеса. Они могут быть полезными, так как люди больше доверяют компаниям, которые умеют обращаться с критикой. Сегодня разберём, что делать, еси вы получили негативные отзывы и как работать с ними.
Коротко о проблеме мнений
- Первое, что нужно понять, - негативный отзыв отражает проблему в бизнесе. Важно быть готовым разобраться в ситуации и найти решение. Это может превратить недовольного клиента в поклонника бренда.
- Даже если автор отзыва не готов к конструктивному диалогу, ваше спокойствие и доброжелательность могут убедить других пользователей, которые посетят страницу компании.
- Если все остальные способы разрешить ситуацию исчерпаны, можно пожаловаться на отзыв. Однако, это должно быть исключительным случаем.
Итак, как поступить, когда приходит негативный отзыв? Необходимо принять его как возможность улучшить бизнес. Будьте готовы разобраться в ситуации и предложить решение. Даже если автор отзыва не хочет общаться, сохраняйте спокойствие и доброжелательность. Это позволит вам убедить других пользователей в качестве вашего бренда.
Зачем отвечать
- Получение полезного фидбэка от клиентов очень важно для развития компании. Он помогает выявить слабые места и недостатки, которые нужно исправить. Если клиент обратился с определенными ожиданиями, но они не оправдались, это может повториться снова. Поэтому важно использовать эту ситуацию, чтобы получить нужную информацию и предотвратить подобные проблемы в будущем.
- Если автор отзыва не получает ответа от компании на её территории, он может продолжить обсуждение в своих социальных сетях или специализированных форумах. Это может привести к потере контроля над ситуацией и негативному воздействию на репутацию компании. Чтобы этого избежать, рационально будет помочь автору отзыва в его карточке и приучить клиентов решать вопросы именно там.
- Кроме того, отвечая на отзыв, вы работаете не только с его автором, но и с потенциальными клиентами, которые могут прочитать обсуждение. Они смогут увидеть ситуацию с обеих сторон и сделать более обоснованный выбор. Поэтому важно предоставить убедительные аргументы и решить проблему с клиентом наиболее эффективным способом.
Правильно ставьте цель
- Первое, что хочется сделать в ответ на негативный отзыв — это доказать, что автор неправ и требовать удаления отзыва. Однако такой подход не является конструктивным, так как он лишь создает конфликт, из которого сложно выйти победителем.
- Идеально сформулированная цель состоит в том, чтобы разобраться в ситуации и помочь клиенту. Если вы покажете искреннюю готовность взглянуть на происходящее через его глаза, он скорее всего будет открыт к взаимодействию и готов исправить свою оценку, когда проблема будет решена.
- Даже если автор не согласится с вашей точкой зрения, но поймет ее, это уже большой шаг вперед. В следующий раз подобная ситуация вызовет у него меньше негативных эмоций, так как он будет понимать, почему она произошла. Однако не стоит забывать, что лучший способ избавиться от повторяющихся негативных отзывов — это устранить их причину, то есть изменить работу компании таким образом, чтобы подобные ситуации больше не возникали.
Как отвечать
- Перед тем, как отвечать на сообщение, попытайтесь справиться с эмоциями. Но не затягивайте ответ на долго. Если вам нужно время, чтобы разобраться в ситуации, просто напишите об этом. Так автор и другие участники обсуждения увидят, что вам не все равно.
- Если вы обнаружили ошибки с вашей стороны, признайте их и извинитесь. Это покажет автору, что вы готовы к конструктивному диалогу.
- Если вам не хватает информации, чтобы разобраться в ситуации, попросите клиента помочь вам его идентифицировать. Спросите о примерной дате и времени визита, уточните последние цифры телефона или номер договора.
- Постарайтесь понять, с кем вы общаетесь. Определите пол, возраст, характер человека, узнайте, хочет ли он добиться справедливости или просто высказать негатив. Так вы сможете подобрать аргументы более точно. Если на площадке есть другие отзывы этого автора, прочтите их, чтобы составить полную картину.
- Будьте доброжелательны и, по возможности, откровенны. Не используйте шаблонные ответы и официозные фразы. Говорите простым языком, чтобы вас услышали лучше. Иногда немного юмора может помочь смягчить обстановку и перевести разговор в более мирное русло.
Когда разговор не получается
Максимальная готовность к диалогу с вашей стороны не гарантирует, что разговор сложится. Не все авторы отзывов готовы к общению, а может быть и так, что они вовсе не обращались в вашу компанию.
Если в отзыве не хватает фактов и автор не отвечает, вы можете пожаловаться на отзыв. Во многих сервисах такие отзывы переносят в неподтверждённые, что не влияет на рейтинг и не показывается в основной ленте в карточке компании.
Если в отзыве есть все факты, и автор не идёт на контакт, вы можете описать в своём ответе выводы, к которым вы пришли, и пути решения проблемы, которые предлагаете. Даже если автор так и не ответит, всем остальным будет видно ваше умение конструктивно реагировать на критику.
Если такого клиента в компании не было, это повод пожаловаться на отзыв. Приведите доказательства вашей позиции — это поможет модераторам объективно оценить ситуацию.
Если автор обращался в другую компанию, но написал отзыв о вашей, поможет жалоба.
Если вы подозреваете, что отзыв написан конкурентами, вы вправе пожаловаться, но не стоит сразу списывать все негативные отзывы на конкурентов. Рискуете оттолкнуть настоящих клиентов.
Автор грубит и не уточняет деталей обращения. Постарайтесь сохранить спокойствие и попытайтесь уточнить информацию. Если автор переходит к оскорблениям, жалуйтесь на него. Если он только обвиняет, но не уточняет, что произошло, потенциальным клиентам будет ясно, кто прав, и ваше спокойствие добавит вам бонусных очков.
Чек-лист хорошего ответа на отзыв:
- Быстрый ответ.
- Благодарность за отзыв и готовность разобраться в ситуации.
Избегание эмоций. - Если не удалось разобраться в ситуации, просите уточнить детали, чтобы идентифицировать клиента.
- Готовность признать ошибку и объяснить, что будет сделано, чтобы такого больше не повторялось.
- Общение с клиентом на простом языке, без общих фраз.
- Подтверждение слов действиями, например, предоставление сертификатов качества продуктов и приглашение клиента прийти и убедиться в исправлении недочета.
- Понимание, что из конструктивной критики можно извлечь пользу и намерение сделать это после утихомиривания эмоций.
Делитесь комментариями, как вы решаете проблему негативных отзывов. Надеюсь статья вам понравилась.