Коллеги, как по-вашему, чем являются в частной клинике регламенты: ненужными бумажками? Или крайне важными документами?
Надеюсь, все вы понимаете необходимость внедрения стандартов и регламентов в работу клиники. А если нет, давайте обсудим, для чего они нужны и какими они должны быть, чтобы они действительно были эффективными.
Регламенты ― основа вашего сервиса
Кто главное действующее лицо нашей системы? Для кого мы выстраиваем нашу работу? Конечно, это пациент.
Не секрет, что часто пациенты при сопоставимых ценах на медицинские услуги выбирают частные клиники, делая выбор в пользу лучшего сервиса. Подробнее о том, что важно пациентам в 2023 году, писала тут.
Давайте вместе пройдем путь пациента и уточним, с кем он встречается в клинике и чего ждет от каждого сотрудника.
Первым делом пациент ищет информацию о своём диагнозе и выбирает клинику. И первый сотрудник, с которым взаимодействует пациент, ― это маркетолог. Он побуждает пациента обратиться в конкретную клинику.
Дальше пациент оставляет заявку или звонит в клинику и сталкивается с оператором контактного центра. Его задача ― перевести интерес к клинике в запись на прием. При этом так продемонстрировать все преимущества обследования и лечения, так презентовать врача, чтобы у пациента даже в мыслях не было прогулять прием.
Далее пациент встречается с welcome-менеджером. Тот, в свою очередь, передаёт пациента из рук в руки администратору. После подписания всех необходимых документов администратор передаёт пациента врачу.
Врач же чаще всего «призывает» целую армию сотрудников, чтобы поставить диагноз и вылечить пациента: врача ультразвуковой диагностики, рентгенолога, процедурную медсестру, врача-лаборанта и др. А если пациенту требуется, например, операция? Тогда на его маршруте встречаются врач-хирург, врач-анестезиолог, операционная медсестра, медсестра-анестезист, санитарка операционной, постовая медсестра…
Таким образом, пациент встречается с десятками сотрудников. И ваша задача как руководителя состоит в том, чтобы сделать все коммуникации и все передвижения пациента в клинике незаметными, интуитивно понятными, бесшовными. Это и есть качество. Это и есть залог ваших продаж. И огромный вклад в это делается посредством внедрения и соблюдения стандартов и регламентов.
С каких регламентов начать?
Итак, мы выяснили, что ля того, чтобы клиент не встретил на пути никаких преград, не ушел в другую клинику и комфортно прошел путь до выздоровления вместе с вашими специалистами, важны стандарты и регламенты работы. Что делать, если у вас в клинике их ещё нет? Обязательно внедряйте их!
Например, могут быть такие регламенты, как:
- «Запись на прием»,
- «Лечение в дневном стационаре»,
- «Оформление больничного листа»,
- «Организация профилактического осмотра сотрудников клиники»,
- «Организация обучения сотрудников».
В перечисленных процессах задействованы несколько сотрудников. Регламенты позволят добиться того, чтобы процессы шли как по маслу, чтобы работа была чёткой и слаженной.
Начните работу с тех регламентов, которые:
- Приносят деньги.
- Закрывают первоочередные потребности пациентов.
- Устраняют очевидные дефекты организации внутри клиники.
Например, если у вас постоянные задержки приема, связанные с опозданием пациентов. Это значит, что в рамках бизнес-процесса «Маршрут пациента» вам необходимо разработать регламент записи и оформления документов до приема. Просчитайте время, определите критерии эффективности реализации регламента, внесите изменения в систему мотивации сотрудников, участвующих в этом процессе, обязательно назначьте ответственного и собирайте отчеты в ежедневном или еженедельном режиме... и так до полного исправления ситуации. Затем, когда все привыкнут к новым правилам, постоянный контроль можно снять и осуществлять его периодически через службу аудита или «тайного покупателя».
В следующей статье расскажу, как разработать регламенты, чтобы они были не просто формальностью, а эффективно работающими инструментами. Чтобы они были не оторванными от реальности, а живыми и понятными каждому сотруднику. Дам пошаговый алгоритм. Подписывайтесь на мой канал, а также присоединяйтесь к сообществу собственников клиник в «Телеграме»:
Больше полезной информации, практически полезных инструментов и кейсов можно найти в моих книгах. Также на основе своего 20-летнего опыта управления клиниками я разработала курсы для обучения управленцев в медицине и сотрудников частных клиник. Только до 1 июля ― пять курсов-бестселлеров по спеццене! Подробности об акции тут.