В холодных продажах важно, чтобы менеджер говорил кратко и структурировано. Про 5 ключевых этапов знают почти все:
1. Приветствие
2. Презентация
3. Отработка возражений
4. Выявление потребности
5. Завершение сделки.
Примерный план телефонного диалога с Потребителем выглядит так:
Приветствие
Главное правило - СРАЗУ К ДЕЛУ. НЕ затягиваем приветствие долгими представлениями и пояснениями, наша задача купить время и внимание Клиента и на это у нас есть не более 5 сек. Сразу дайте понимание цели звонка и почему Клиент должен Вас соушать.
Форма обращения, общий стиль общения берутся не с потолка. При выстраивании стратегии разговора опирайтесь на портрет целевой аудитории. Никакой самодеятельности — составьте несколько четких приветствий под разные сегменты ЦА, и следите, чтобы менеджеры пользовались именно такой формой обращения.
Презентация
Сжатая презентация состоит из представления 2-3 уникальных преимуществ продукта.
Составляя скрипт, используйте именно те преимущества, которые важны для Клиента, а не для Вас.
Совет кажется банальным, однако на практике многие Компании допускают подобную ошибку.
Отработка возражений
Может понадобиться на любом этапе взаимодействий, но чаще предшествует совершению целевого действия. Рассмотрим на упрощенном примере:
Цель холодного звонка — пригласить Клиенток на процедуру увеличения губ со скидкой. Изучив форумы, соцсети и сайты с отзывами, мы вычислили основные боли и проблемы девушек, интересующихся данной процедурой:
— дорого;
— больно;
— страх медицинских осложнений.
Следовательно, в диалоге мы акцентируем внимание, что услуга:
— предоставляется со скидкой;
— проводится под анестезией;
— осуществляется профессиональными медиками.
Но тут у собеседницы могут возникнуть возражения. «Почему услуга со скидкой? Может, в салоне используются некачественные филлеры? Или мастера на самом деле не имеют образования? Или меня заколят непонятно чем и заставят оформить кредит?»
Ответы на все возможные вопросы нужно продумать заранее и включить в скрипт. И тогда Ваш менеджер сможет уверенно и без запинки ответить:
— услуга дешевая, потому что салон новый и только нарабатывает базу клиентов;
— в качестве филлеров и образовании персонала можно убедиться перед процедурой, все документы и сертификаты в наличии;
— перед любым уколом врач предоставляет информированное согласие с точным перечнем препаратов, которые будут вводиться.
Заключение сделки
Подходя к этапу оформления заявки/закрытия продажи, нельзя обрывать диалог, даже если что-то идет не так. В этот момент менеджер должен либо довести Клиента до заключения сделки, либо договориться о повторном звонке, если Покупатель не желает принимать решение здесь и сейчас.
Кратко ЧЕК-ЛИСТ для проверки менеджера выглядит так:
Составить рабочий сценарий не так просто, как может показаться. При комплексной работе по созданию или оптимизации отдела продаж нам нередко приходится переписывать скрипты заново, и после этого холодные продажи становятся более эффективными.
Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить полезные статьи и практические фишки из нашего опыта.