Всем привет! Меня зовут Саша, и эта статья о том, как с помощью простых и бесплатных решений я смог снизить процент брака в нашем производстве. Для информации — я уже несколько лет развиваю производство шкафов на парковочные места, рольставней и ворот. В этой статье поведаю вам о процессе замеров, сложностях, итоговых решениях. И да, с замерщиками все в порядке, все пальцы остались со своими носителями :)
В чем заключается работа замерщика?
Клиент оставляет заявку, и к нему выезжает наш специалист.
У него следующие задачи:
- исследовать место установки шкафа,
- сделать фотографии;
- замерить параметры;
- зафиксировать наличие различных коммуникаций;
- составить план, чертеж, конфигурацию будущего изделия с учетом пожеланий клиента.
Звучит сложно, но, согласитесь, интересно.
Работа без регламента
С самого начала мы работали без какого-либо регламента, и замерщик в свободной форме описывал, что нужно, отправляя информацию нам в офис. Мы с этим справлялись, но было неудобно. Что-то получалось, где-то мы сталкивались с проблемами, но объем был небольшой, и проблемы не сильно нам мешали.
При чем здесь пальцы?
Следующим необходимым шагом было требование чертежа к каждому замеру. Но четкого регламента мы тогда не имели. Мы получали от замерщиков совершенные разные шедевры. Отдельного внимания заслуживает коллекция чертежей с их пальцами. Предлагаю вам оценить :)
Иногда работать с некоторыми чертежами было сложно, некоторые же не вызывали вопросов. Зависело все от настроения специалиста и фазы луны.
Промежуточный итог
Когда количеств клиентов и заявок начало расти, у нас начал расти процент брака, появлялись ситуации, когда качество предоставленной информации не позволило нам выполнять заказы в том виде, в котором ожидал клиент.
Проблемы возникали в разных местах, начиная от физических размеров конструкции, заканчивая наличием опций, которые ожидал увидеть клиент. На разбор каждой конкретной сложности уходило время.
Процесс разработки замерного листа и возникшие проблемы
Первой итерация - введение замерного листа. Надо сказать, замерный лист первой версии справился с задачей стандартизированного донесения информации в виде универсального бланка, позволяющего описать все задачи и потребности клиента.
Замерный лист помогал в решении вопросов в части комплектации, размеров и позиционирования в пространстве изделия, но у нас обнаружилась другая проблема.
Так как замерщику нужно время для подготовки этого листа, у нас выросло время доставки результатов замера до менеджера.
Задержки были существенными для бизнеса (до 1 дня). В некоторых случаях клиент ждал коммерческое предложение (КП) несколько дней. Это слишком много, бизнес не может работать слаженно в таком режиме.
Электронная форма
И я придумал двухуровневую систему отправки замеров.
Что это такое?
Для каждого замера генерируется уникальная форма в рамках сервиса Яндекс. Формы. Замерщик приезжает к клиенту на место замера, фотографирует место и рисует на месте эскиз изделия. Цель проста — максимально быстро для клиента и максимально точно для себя зафиксировать все детали. Здесь пока все без изменений. А дальше в тот момент, когда специалист заканчивает замер, он может в течение нескольких минут в стандартизированном виде передать всю информацию в офис.
Менеджер получает эту информацию и может сделать клиенту точный расчет и коммерческое предложение.
Далее замерщик досылает чертеж и финальную конфигурацию (желательно в ближайшие несколько часов), которая и так уже была описана в форме. Речь идет о бланке замера, о котором я рассказывал выше. Для КП бланк замера не нужен, поэтому мы можем не ждать.
В итоге, клиент получает КП практически сразу, а ТЗ в виде бланка приходит чуть позже. Наша задача технически сохранить всю эту информацию в одном месте и использовать в дальнейшем производстве.
Итоги
Этот подход позволил нам:
- Увеличить скорость обработки заявки в стадии замера до выхода на КП;
- Уменьшить количество брака и ошибок за счет стандартизированной и единой формы.
У замерщика перед глазами есть то, что ему нужно спросить, что предложить, что отметить.
Что я использовал
Помогли мне построить этот процесс система Planfix и Яндекс. Формы. Внешние сервисы не используются. Яндекс. Формы могут отправлять данные с помощью Webhook прямо в Planfix, а Planfix эти данные уже обрабатывает.
Скрытое поле помогло мне привязать формы к конкретному замеру, в скрытое поле я передаю номер заявки. Оно проставляется с помощью GET-параметра, формирующийся в момент составления заявки на замер. Все гениальное просто.
Когда замерщик получает заявку на замер, он уже имеет в письме форму, которую требуется заполнить, и которая автоматически привязывается к заявке и заданию.
К тому же, я фиксирую, когда фактически была заполнена форма. Так я могу отслеживать скорость работы замерщика.
Информация используется для декомпозиции воронки продаж в том числе, но об этом я расскажу вам в следующих статьях.