Оказывается, не в последнюю очередь – VIP-сервиса.
Разговоры о том, что Иркутск должен как можно скорее стать самостоятельной точкой притяжения для туристов, ведутся не первый (и даже не десятый) год. Тем более, что потенциал для этого у города действительно есть: более тысячи памятников архитектуры, память и наследие декабристов, отголоски Гражданской войны – есть, в общем, где прогуляться и что посмотреть.
Однако искушенный и пресыщенный заграничным сервисом турист почему-то не спешит бронировать номер в иркутском отеле. В частности, потому что бронировать особо нечего. Сейчас гостиничный фонд столицы Восточной Сибири скорее можно назвать утилитарным: есть, где остановиться в командировке или по пути на Байкал. Что же касается отдыха категории «люкс», то здесь есть некоторые сложности.
Анатолий Казакевич, предприниматель, эксперт Совета по туризму при губернаторе Иркутской области:
— Многие VIP-гости сталкиваются с тем, что если они в последний момент обратились, то вряд ли можно что-то хорошее обеспечить. Для VIP-тура нужно бронировать все основные места проживания, транспорт за три, а лучше за шесть месяцев.
На данный момент в Иркутске есть ровно три отеля категории «пять звезд». Их общий номерной фонд составляет 130 номеров. Для города с полумиллионным населением, который стремится стать туристическим центром, как будто немного недостаточно. Но, может быть, Иркутску это и не нужно, а ориентироваться стоит на более бюджетные варианты размещения, выбрав количество, а не качество?
Увы, хотя такой подход и кажется более предпочтительным в моменте, на долгой дистанции приводит скорее к печальным результатам. Дело в том, что бюджетные гостиницы, гостевые дома и хостелы формируют определенные ожидания у целевой аудитории – туристов. Понимая, что на территории отеля за ними особо ухаживать не будут, гости города планируют свое путешествие так, чтобы не задерживаться в Иркутске сверх необходимого.
А кроме того, такие бизнесы скорее относятся к малым и средним, потому что порог вхождения в них невысок. Список требований к отелям низкой «звездности» позволяет экономить на персонале и издержках, сокращая количество потенциальных рабочих мест. А высокий уровень сервиса обеспечивается за счет больших команд. Например, функционирование отеля HISTORY, в котором 40 номеров, — результат работы более чем 60 человек: горничных, администраторов, отельных гидов и даже сомелье.
Инга Корочкина, советник мэра Иркутска:
— Актуальным направлением повышения туристической привлекательности города является создание гостиниц с высоким уровнем обслуживания с соблюдением международных стандартов, многофункциональными конференц-залами для проведения деловых мероприятий на высоком уровне. Компания Эн+ занимается восстановлением и реконструкцией ряда объектов в исторической части областного центра. В результате Иркутск получит современные гостиницы и многофункциональные выставочные, культурные и конгресс-пространства, соответствующие мировым стандартам. Будет создано более 400 рабочих мест.
Есть еще один значимый момент, непосредственно касающийся имиджа столицы Восточной Сибири. Все-таки, Иркутск – город купеческий, и купеческие, то есть, торговые традиции в нем по-прежнему сильны. Более того, крупные бизнесы, чьи интересы связаны с Приангарьем, сейчас озабочены переносом головных офисов в Иркутск. Но здесь перед ними встает ряд проблем, непосредственно связанных с гостиничным фондом.
Крупный бизнес – это переговоры, деловые командировки, конференции, форумы и прочие события, предполагающие приезд гостей высокого уровня. А где этих гостей в Иркутске размещать? Напоминаем, что в городе всего 130 пятизвездочных номеров, причем разбросанных по трем отелям. Как-то неловко выходит.
Инга Корочкина:
— Невозможно переоценить значение уровня качества услуг и комфортности отеля. От этих показателей гостиницы напрямую зависят положительные или отрицательные эмоции гостей города. Кроме того, по статистике представители бизнес-кругов, организаторы крупных международных форумов и конференций предпочитают 4-5-звездочные отели, располагающие возможностями для организации деловых переговоров и конференц-залами с необходимым оборудованием.
Марина Лесникова, генеральный директор ООО «ОТЕЛЬ ИСТОРИЯ», управляющий бутик-отеля "HISTORY"5*:
— Скажу честно, у нас были примеры, запросы, когда мы не могли предоставить максимальное количество номеров для большой делегации и приходилось сотрудничать с коллегами из других отелей. Безусловно, если мы планируем продвигать Иркутск как самодостаточный туристический, гастрономический город с красивой историей, культурой, архитектурой, с высоким уровнем сервиса, я уверена, что таких запросов будет становиться все больше.
Из хороших новостей: Эн+, основанная Олегом Дерипаской, планирует построить в Иркутске сразу два пятизвездочных отеля, причем достаточно больших: один на 80 номеров – рядом с Курбатовскими банями, которые тоже восстанавливает компания, а второй на 90 – в здании Востсибугля. Нетрудно подсчитать, что таким образом пятизвездочный номерной фонд города кратно увеличится, а это уже совсем другой уровень восприятия Иркутска.
Марина Лесникова:
— Около 70% наших гостей – это бизнес-туристы, гости, которые приезжают в командировку, по бизнесу. И те, кто раньше приезжал на сутки-двое, только по делам, сейчас берут дополнительный день, чтобы отдохнуть, поплавать в бассейне, сходить в СПА, на различные расслабляющие программы, массажи, поужинать в атмосферном ресторане.
Кстати, а что такое вообще отель категории «пять звезд», и чем он отличается от прочих? Любопытно, но единой международной системы оценки «звездности» в природе не существует. Зато есть много систем в разных странах. Впрочем, большинство из них так или иначе основывается на рекомендациях Всемирной туристической ассоциации. Согласно им, минимальная площадь стандартного двухместного номера в пятизвездочном отеле должна составлять 16 квадратных метров. Кроме того, в номере гостя будет ожидать цветной телевизор, минибар, ковер, кондиционер, а в самом отеле – бассейн, тренажерный зал, сауна и конференц-зал.
Надо отметить, что сборник рекомендаций ВТО составлялся в далекие 80-е, когда многих современных технологий просто не существовало. Например, Wi-Fi. Тем не менее, общий смысл понять можно. В России категории отелей регламентируются приказом Министерства культуры РФ от 2014 года. Перечень критериев довольно подробный. Согласно ему, к примеру, только постояльцы пятизвездочных отелей могут рассчитывать на диспенсер с кремом для рук, махровые салфетки, одноразовые сиденья для унитаза, ежедневную смену постельного белья, интернет в каждом номере.
Исходя из этих критериев, понятно, что пятизвездочный отель не только и не столько должен быть роскошным и блестящим (хотя это тоже нелишне), сколько обеспечивать определенный уровень комфорта и сервиса. Это касается как бизнес-туристов, так и людей на отдыхе. Если обратиться к опыту туристически развитых городов, то можно заметить, что там отели сами по себе становятся точками притяжения: некоторые гости весь тур могут провести, не покидая территории пятизвездочного резорта. Конечно, это в большей степени относится к городам, которым повезло с теплым морем и пляжами, но это вовсе не значит, что отели в Иркутске должны быть просто местами для ночевки.
Марина Лесникова:
— Для нас «пять звезд» — это не просто знак качества. Прежде всего это признание гостей , которые отмечают высокий уровень сервиса, благодаря стараниям сотрудников всех служб отеля. Отель со статусом «пять звезд» должен предоставлять не только технический сервис, но и эмоциональный, при этом искренний, ненавязчивый. Чтобы произвести wow-эффект, необходимо удивлять, впечатлять, предвосхищать ожидания гостя, сотрудники должны мыслить по-другому, должны всегда задавать себе вопрос: «А что я лично сделал для того, чтобы гость остался довольным и счастливым?». Очень приятно, когда гости, уезжая, говорят, что «благодаря вам хочется возвращаться в Иркутск снова и снова».
На собеседованиях HR-менеджеры любят спрашивать: «Кем вы видите себя через пять лет?». Этот же вопрос очень хочется задать целому городу. Сейчас Иркутск находится в точке, из которой есть несколько путей:
— оставить все как есть, сохраняя провинциальную «самобытность»;
— увеличить количество недорогих отелей и хостелов, уповая на внутренний туризм и группы гостей из Китая;
— или сделать первые шаги по дороге превращения города в центр бизнес и VIP-туризма, как российского, так и международного.
На самом деле первые две опции ведут если не к деградации, то как минимум к стагнации. Последние годы город метался между этими двумя вариантами, и, судя по тому, к чему пришел Иркутск сейчас, это не самая рабочая схема. В то же время пятизвездочными отелями активно застраивались как курортные города (Сочи, Анапа), так и деловые центры – Москва и Санкт-Петербург. Конечно, было бы оптимистично считать, что стоит построить десяток люксовых отелей, как город сразу превратится в бизнес-столицу всего Зауралья, но в сочетании с другими шагами, которые предпринимают местный бизнес и власти, это действительно может сработать.
Инга Корочкина:
— В настоящее время в Иркутске существуют все основные условия для развития бизнес-туризма. Иркутск – крупный промышленный, логистический, научно-образовательный, культурный и туристический центр Восточной Сибири. Для большинства туристов Байкал начинается с Иркутска – одного из красивейших городов России. Вместе с тем, городу не хватает крупных инфраструктурных объектов. Среди задач, которые нужно решить, формирование благоприятной городской среды, увеличение продолжительности пребывания туристов в городе, развитие событийного туризма, продвижение Иркутска как культурно-делового центра Восточной Сибири, и, конечно, повышение количества и качества средств коллективного размещения.
Анатолий Казакевич:
— Уже сейчас Байкал является магнитом мирового уровня, который притягивает к себе самых состоятельных, ярких, интересных людей со всей планеты. Конечно, приезжают люди, которые привыкли к комфорту, эстетике, хорошему сервису. Потенциал VIP-туризма у нас прекрасный, потому что город развивается и туризм развивается.
IRK.ru<\p>
