собиралась вся информация Артемом Пушкаревым
Книга жалоб в привычном для нас виде ушла в прошлое, ей на замену пришла виртуальная — интернет, где всё дозволяющая анонимность позволяет выставить на всеобщее обозрение отзыв в самых ярких, а точнее, черных красках. Остаётся прежним только одно — психология человека такова, что негативным опытом обязательно хочется поделиться, а положительные эмоции чаще всего остаются не зафиксированными в портфолио клиники.
Почему интернет-отзывы в наше время играют та- кую важную роль? Люди уже привыкли получать информацию обо всем, не выходя из дома, особен- но, если это касается здоровья. В интернете легко проверить профессионализм специалистов и каче- ство обслуживания в конкретной клинике. Негатив- ные отзывы могут спугнуть потенциального клиен- та, на привлечение которого вы потратили время, и, самое главное, деньги.
С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ КЛИНИКА?
Ответ, с одной стороны простой, а с другой, очень объёмный и сложный — с сервиса. Максимально упрощённо — сервис это обслуживание. И ключевое слово здесь — «качество». На нём экономить не стоит — всё должно быть отточено до мелочей и эко- номически выверено. Вы удивитесь, какие незначительные детали могут перечеркнуть все ваши старания и привести к потере клиента.
Главное помнить — один довольный клиент приведёт к вам несколько знакомых, причём абсолютно бесплатно (к чему ведёт недовольство клиента мы тоже прекрасно знаем).
Перед вами — отзывы, собранные из интернета и прозвучавшие из уст пациентов, поделившихся со мной причиной ухода из предыдущей клиники.
САПОЖНИК БЕЗ САПОГ, КУРЯЩИЙ
ПЕРСОНАЛ, КРОКОДИЛЬИ
«... Я бы ещё посоветовала вам научить сотрудников здороваться со всеми посетителями»
«...Персонал был не очень любезный, постоянно бегающий курить, хочу заметить не только администраторы, но и врачи. В помещении — запах сигарет и кофе, от моего косметолога пахло табаком во время приёма, как от пепельницы»
«... На моих глазах врач зашла в туалет в медицинской форме (костюм), и, выходя оттуда, вытирала недосушенные руки об себя, а потом — снова в кабинет делать инъекции красоты. От увиденного я была просто в шоке и ушла из этой клиники раз и навсегда»
От качества работы и внешнего вида обслуживающего и медицинского персонала напрямую зависит репутация клиники. Каждый руководитель вправе сам решать, как будет работать его клиника, но бывают моменты, которые ускользают из-под контроля. Рабочий этикет. Это очень важный момент, нужно выбрать время и место для «разбора полетов» и нагоняев и ни в коем случае не устраивать разборки с персоналом при пациентах, все замечания в общих зонах должны быть тактичными. Обращение отзыв о работодателе «Название Вашей клиники»».
«1. Не выплачивали во время зарплату, и она, соот-ветственно, "серая»,
2. Заставляют врать клиенту, навязывать всё что угодно, лишь бы те платили. 3. Собрания, на которых руководство опускает всех публично. 4, Взяли и закрыли клинику, дав пару недель на обзвон!.
...»
«Отвратительное и высокомерное руководство, з/п серая, регулярные задержки»
«Задержка зарплаты бывает очень часто. Собрания , на которых обязательно присутствие всех, даже если у тебя выходной или рабочая смена закончилась, Неуважение со стороны руководства»
«.. Начальство к тебе относится высокомерно, постоянно отчитывает. Ни дай бог, какой-ни-будь клиент откажется прийти на процедуру, не выясняя причины, могут снять проценты от процедур!!! Сама главврач - молодой, неопытный специалист, который, кроме того, как лечить угревую болезнь, ничего из дерматологии не знает.
Весь акцент на выручку, на сотрудников плевать!
Не раз задерживали зарплату! Постоянно грозились, что за место нас возьмут новых сотрудников, даже объявление о вакансии постоянно висело на сайтах, хотя штат был переполнен. Очень странное предприятие со специфическим отношением к своим работникам»
ВЫВОД
Бороться с негативными отзывами бесполез- но — в независимости от того, объективные они, или нет. Нужно научиться вежливо комментировать их от имени клиники, приглашать клиентов на разбор ситуации, чутко относится к настроению в коллективе и создавать для него комфортную рабочую среду. Работать на все 100% (даже на 200%!!!), что- бы не запятнать свою виртуальную репутацию, тем самым сохраняя и преумножая доход. Положительная сторона этих анонимных «писем» — можно на их основе постоянно совершенствовать своё учреждение и корректировать проблемные моменты.