Создание базы знаний для сотрудников компании

Привет! С вами молодая и амбициозная команда Smartius. Уже несколько лет мы занимаемся электронным обучением, а наш продукт – Smartius Guide – облегчил жизнь тысячам пользователей. Сегодня мы расскажем вам об одной из возможностей нашего виртуального помощника, а именно – про базу знаний.

Что такое база знаний и с чем её едят?

Создание базы знаний – это важный шаг для обеспечения эффективности работы сотрудников компании и улучшения её результатов. Важной целью такого инструмента является обеспечение доступа к необходимой информации в любой момент времени. Она охватывает широкий спектр тем, от правил и процедур до инструкций по выполнению задач и решению проблем. Проще говоря, хранит в себе всю документацию для обеспечения всего рабочего процесса. Другая цель – повышение эффективности работы сотрудников и сокращение времени, необходимого для решения задач. Иными словами, база знаний является неотъемлемой частью процесса по организации эффективной работы компании.

Как база знаний может облегчить жизни сотрудников?

Использование базы знаний может сократить время обучения сотрудников, так как в ней есть возможность собрать обучающие материалы, которые новые работники будут осваивать самостоятельно.

Помимо этого, база знаний может повысить производительность, так как там могут храниться ответы на типовые вопросы или скрипты для холодных звонков, что позволяет сотрудникам использовать готовые решения в работе и не тратить время на их придумывание с нуля.

Использование базы знаний в компании не только упрощает организацию работы, но и обладает такими эффектами, как:

• Сокращение запросов в техподдержку: база знаний может помочь сократить количество заявок в техподдержку до 30%, поскольку пользователи могут быстро найти ответы на свои вопросы без формирования новой заявки. Это позволит техническим специалистам обрабатывать более сложные заявки и решать проблемы быстро.
• Обеспечение единого подхода в решении тех или иных рабочих задач (так как процессы описаны и стандартизированы, а база знаний позволяет оперативно получить эту информацию).
• Облегчение процесса адаптации новых сотрудников и внедрение обновлений.

Также рассмотрим функции от применения базы знаний на примере Smartius Guide:

• Контекстная привязка знаний к разделам, страницам web-ресурса: база знаний привязывается к web-ресурсу компании, чтобы пользователи могли легко найти нужную информацию в соответствии с контекстом своих запросов. Они могут просто зайти на веб-сайт и использовать поиск или навигацию, чтобы найти ответы на свои вопросы. Такая функция облегчает доступ к информации для пользователей, повышает эффективность поддержки клиентов и обеспечивает удобство использования для всех заинтересованных сторон.
• Мгновенный поиск информации по ключевым словам и категориям: база знаний содержит функцию поиска, чтобы пользователи могли быстро находить нужную информацию по ключевым словам и категориям.
• Упакованные знания: в ней есть теги и оценки полезности. Компания может использовать эту информацию для улучшения качества своих продуктов и услуг.
• Ограниченный доступ к знаниям: базе знаний настраивается различный уровень доступа, чтобы ограничить доступ к конфиденциальной информации. Настройка прав и ролей поможет компании предотвратить утечку конфиденциальных данных.

Что входит в базу знаний?

База знаний отличается от простого набора документов тем, что она представляет собой структурированный и организованный набор информации, который легко доступен и понятен пользователям. Также важно, чтобы базой знаний могли пользоваться все сотрудники компании. Порядок изучения материала должен быть лёгким и удобным для пользователей, чтобы они могли быстро получать необходимую информацию.

База знаний может содержать различные виды контента, такие как текстовые документы, презентации, видеоуроки, инструкции по выполнению задач и многое другое. Необходимо, чтобы база знаний постоянно обновлялась и содержала актуальную информацию.

Существуют два вида базы знаний: внутренняя и внешняя.

Внутренняя база знаний предназначена только для сотрудников компании и не доступна для сторонних пользователей. Она может содержать такую информацию, как материалы для адаптации новых сотрудников, данные о трудоустройстве, отпусках, больничных и зарплатах, должностные инструкции, правила поведения в офисе, обучающие материалы для разных отделов и специалистов, советы по организации удаленной работы, а также нововведения в компании.

Внешняя база знаний предназначена для обслуживания клиентов компании и находится в открытом доступе. Она содержит такую информацию, как ответы на часто задаваемые вопросы, обучающие материалы о том, как пользоваться сервисом или программой, информацию о продуктах и услугах компании, а также тенденции и изменения в отрасли.

Каковы принципы создания базы знаний?

• Актуальность. Однажды разместив информацию в базе знаний, нужно всегда поддерживать её в актуальном состоянии. У всех пользователей базы знаний всегда должно быть доверие к материалам, размещенным в ней. Кроме того, если в базе знаний происходит обновление, появляются новые функции, в ней сразу же должны появляться сведения о новом функционале.
• Доступность. База знаний всегда под рукой, что помогает каждому сотруднику иметь доступ к необходимой информации в любом месте и в любое время.
• Понятность. Текст статьи из базы знаний должен быть понятен с первого прочтения, так как скорее всего второй раз её читать просто не будут. Статья не должна быть слишком длинной или короткой.
• Безопасность. Материалы – это интеллектуальная собственность компании, сервер организации должен быть защищён от внешних атак, а код программного продукта должен быть зашифрован с помощью специального ключа, чтобы у посторонних людей не было к нему доступа.

Как реализуется база знаний?

Существует несколько способов реализации базы знаний для сотрудников компании:

• Архив на сетевом диске – простой способ создания базы знаний, который может быть использован малыми компаниями. Это может быть простой файл или папка на общем сетевом диске, содержащий все необходимые документы и материалы.
• В системе дистанционного обучения – более сложный способ создания базы знаний, который может быть использован средними и крупными компаниями. В этом случае база знаний может быть интегрирована в систему дистанционного обучения, что позволит сотрудникам получить доступ к обучающим материалам в любое время и из любого устройства.
• Информационная система, в которой работает пользователь – это способ создания базы знаний, который позволяет интегрировать базу знаний непосредственно в рабочую среду сотрудников. Это может быть система управления проектами или любое другое приложение, в котором сотрудники работают.
• Интерактивный помощник – это новый и инновационный способ создания базы знаний. В этом случае создается интерактивный помощник, который может помочь сотрудникам получить доступ к нужной информации и ответить на вопросы. Именно таким помощником и является Smartius Guide.

Smartius Guide – это удобный способ для создания и работы с базой данных. База знаний формируется исходя из бизнес-процесса, который должен осуществить пользователь в системе. Далее анализируются трудности, с которыми сталкивается пользователь на пути решения своих задач. В нашем личном кабинете есть всё, для того, чтобы самим создать свою базу знаний, а также её могут составить опытные методисты нашей компании.

Инструменты создания базы знаний в Smartius Guide

В Smartius Guide база знаний реализована с помощью 3-х инструментов:

• Статьи (курсы-инструкции): это различные материалы, которые содержат информацию о том, как выполнять определенные задачи. Они могут включать в себя инструкции, видеоуроки, обучающие материалы и так далее. А также с помощью тэгов, которые добавляются к нашим статьям, можно найти любую интересующую вас информацию.
• Интерактивные подсказки: подсказки присоединяются к элементам интерфейса. При их создании можно выбрать заголовок, описание, цвет, иконку. Кроме того, есть детали отображения подсказок: снизу, сверху, поверх всех элементов. Подсказки могут открываться по наведению или при клике на интересующий элемент, а также могут инициировать переход в статью из базе знаний.
• Система онбординга – пошаговая инструкция для пользователей.

Так, база знаний может быть использована при двух сценариях:

1. Для новых пользователей, которые только знакомятся с системой и не знают, в какой последовательности и как заполняются поля.
2. Для опытных пользователей, которые привыкли к одному сценарию работы, который неэффективен, чтобы подсказать ему более быстрые способы работы.

Итоги

База знаний сопровождает сотрудника во всем рабочем процессе. При устройстве на работу он знакомится с компанией с помощью онбординга и курсов-инструкций. При возникновении организационных вопросов, например, связанных с порядком оформления отпуска, он может обратиться в базу знаний. Будучи опытным специалистом сотрудник всегда может обратиться к чат-боту или технической поддержке. Быть в курсе всех событий компании помогут уведомления. И всё это в одном интерактивном помощнике!

Таким образом, создание базы знаний для сотрудников компании является необходимым и важным процессом, который может значительно повысить эффективность работы компании в целом и облегчить трудовой процесс.

Следите за нашими публикациями, в следующей статье мы дадим пошаговую инструкцию для создания базы знаний с помощью Smartius Guide.