Как предприятие может потерять деньги и клиентов, оказавшись в полном составе в суде? Что делать покупательнице, если интимная игрушка забарахлила, а возвращать деньги магазин не хочет? Почему худой мир между заказчиком и исполнителем лучше хорошей судебной тяжбы?
На эти и другие вопросы ведущего «Русского Радио — Благовещенск» Андрея Доброго отвечали эксперты: Петр Глазунов — руководитель торгово-производственной компании «Albero Family», Лидия Семина — руководитель ГК «Первое экспертное бюро» и Игорь Волобуев — юрист правового центра «Волобуев & Партнеры».
Расшифровка эфира приведена с незначительными изменениями и сокращениями.
Переобулся на ходу
Андрей Добрый: Тема сегодня, честно признаться, на мой взгляд непростая. Я уже с Петром за эфиром немножко поговорил, мы можем оказаться между молотом и наковальней. Тема называется «Потребительский экстремизм». Может быть сейчас не все поймут, что это такое, но, я думаю, что наши специалисты сегодня нам как раз немного расскажут. Пожалуй, как никто с этим знаком наш сегодняшний гость Петр Глазунов.
Петр, расскажи, пожалуйста, что такое «потребительский экстремизм», и как часто ты с ним сталкиваешься?
Петр Глазунов: Это явное преувеличение прав покупателей. Их не так много, этих случаев. Наша компания сталкивалась с 1-2 % явно выраженных случаев «экстремизма».
Могу рассказать недавний пример. Мы сделали мебель в рассрочку на полгода в ванную комнату, клиент подписал акт без претензий. Плюс наша CRM [Customer Relationship Management] — программа отслеживания отношений с клиентами — отправила СМС-сообщение клиенту по оценке качества. Он ответил на нее: «Меня все устраивает, спасибо, ребята, молодцы». Проходит месяц на оплату 25 тысяч [рублей] — он пишет нам претензию о том, что мебель сделана не по ГОСТу. Он посчитал, что 25 тысяч — это компенсация за то, что она сделана не по ГОСТу.
Андрей Добрый: Как он быстро передумал.
Петр Глазунов: Да.
Лидия Семина: Экспертизу он приносил?
Петр Глазунов: Нет. То есть подошло время к оплате и…
Игорь Волобуев: …человек переобулся на ходу.
Андрей Добрый: Да, можно сказать, в одном шаге. То есть, я правильно понимаю, Петр, если простыми словами, то «потребительский экстремизм» — это тот случай, когда потребитель перегибает палку и начинает уже цепляться? Пытается нажиться на какой-то небольшой проблеме, которую, предприниматель может решить, но потребитель начинает идти в атаку и пытаться выманить как можно больше средств себе в карман?
Петр Глазунов: Да. Я скажу даже больше — иногда нас не пускают в квартиры, чтобы что-то переделать или предложить решение. Люди специально там закрываются или говорят: «Мы в отпуске». Не пускают для того, чтобы внести правки, а потом считают это время как просрочку.
Андрей Добрый: То есть, потом они еще используют это в своих интересах. Слушайте, ну это вообще просто зверство какое-то. И такое часто случается?
Петр Глазунов: Бывает. Два процента примерно — я считал общую статистику. Мы пытаемся предугадать и предупредить эти вопросы. Обратную оценку смотрим, за отзывами в 2GIS и так далее. Если бы мы этого не делали, я думаю, что этот процент был бы больше.
У «экстремиста» сразу есть план
Андрей Добрый: Лидия, вы как эксперт экспертного бюро, дополните, пожалуйста, эту ситуацию своим профессиональным мнением.
Лидия Семина: Давайте я здесь четко определю, чтобы мы разговаривали предметно. «Потребительский экстремизм» — это не просто желание человека улучшить свои условия. Мы так рассуждаем, как будто все «экстремисты».
Может, правда диван сломался. Есть такие случаи, когда на экспертизу приходят — вот у меня последний случай, — там реально диван не выдержал испытания временем. Мы же видим, что человек не намеренно его ломал, а мне предприниматель звонит: «Вот они там деньги с меня отжимают».
«Потребительский экстремизм», на мой взгляд — да, я часто с ним сталкиваюсь, — это заранее запланированные действия. Они очень четкие, поэтапные.
Андрей Добрый: Есть план какой-то у этого человека?
Лидия Семина: Да. Протянуть время, создать дефект, обвинить продавца. Это определенная категория [людей], я их легко «высекаю».
Андрей Добрый: Ты сразу понимаешь, кто это, есть какой-то во взгляде фильтр?
Лидия Семина: Да, по своему роду деятельности и 10 годам работы.
Расставить акценты
Андрей Добрый: Хорошо, мы определились, что такое «потребительский экстремизм», и кто этим занимается. Игорь, давайте вы как юрист теперь, у вас наверняка были такие случаи, вы сталкивались, сражались. Расскажите нам в двух словах.
Игорь Волобуев: Да, сражался. Знаю, не первый год сражаюсь, потому что бываю по обе стороны баррикад в отличии от Петра, который четко обозначает свои позиции. В силу своей профессии мне приходится оказывать юридические услуги и предпринимателям, и потребителям.
Я бы вот на что хотел обратить внимание — законодательство не содержит четко определенной формулировки «потребительского экстремизма». Он у нас вне рамок правового поля. Единственное, что у нас есть — статья 10 Гражданского кодекса РФ, которая предусматривает такое понятие как «злоупотребление своим правом».
Если предприниматель будет четко соблюдать требования российского законодательства, представлять суду надлежащие и допустимые доказательства, то есть шансы для того, чтобы суд квалифицировал поведение потребителя как злоупотребление своим правом. В этой ситуации, согласно этой статье, суд отказывает в защите своего права потребителю.
Я хочу сказать, что нельзя прямо так расставлять акценты, что есть «потребительский экстремизм». У нас и предприниматели, и потребители в некоторых моментах могут, скажем так, вставать на рельсы «экстремистских» действий. Я говорю сейчас не про терроризм, а про экстремальные в своем поведении ситуации. Я бы где-то посередине акценты расставил бы.
Андрей Добрый: Вы правильно затронули эту тему, Игорь, это абсолютно верно.
Петр Глазунов: Да, я согласен. Бывает, и предприниматели со своей стороны допускают много ошибок. Не идут на контакт, на диалог с клиентом, не используют официальные средства связи с ним — очень много «необразованных» предпринимателей. Они делают ошибки, которые приводят к судам.
В моей компании мы стараемся все-таки предупредить это. Вот те случаи «экстремизма», о которых я говорю, дошли до суда, и мы даже в некоторых случаях победили.
Лидия Семина: У Петра и репутация хорошая. По крайней мере я ни разу не видела на экспертизах — это уже мой респект.
Игорь Волобуев: Тоже хотел бы поддержать мнение Лидии, потому что Петра, деятельность его компании, отслеживаю уже более десяти лет. Вижу, что иногда он очень толерантно относится к своим клиентам, может быть где-то в ущерб себе. С некоторыми ситуациями я сталкивался. Я не рекламирую ни в коем случае.
Андрей Добрый: Давайте я тоже добавлю. За эфиром поговорили с Петром, я привел свой случай из жизни. Он мне рассказал, что у них есть такая система, когда они еще в течение недели спрашивают: все ли хорошо, все ли нравится или что-то можно подправить. Петр, вам отдельный респект за это.
Петр Глазунов: Этому нас покупатели научили на самом деле.
Андрей Добрый: Это хорошо, что вы учитесь. Хорошо, что предприниматель учится у покупателя, мне кажется, это хороший показатель.
Определись: облака, зерна или листья?
Андрей Добрый: Ну что, мы с вами эту тему «потребительского экстремизма» немножко раскрыли. Петр, расскажи еще примеры из своей предпринимательской деятельности, и к чему все в итоге пришло.
Петр Глазунов: Случай был примерно два года назад — мы клиентке подбирали фартук со стеклом.
Андрей Добрый: Это на кухню, чтобы люди понимали.
Петр Глазунов: Мы поставили кухню, она долго определялась с цветом. Она то говорила, что ей облака нужны, потом кофейные зерна, потом листья. Мы ей сделали несколько выкрасов [пробы краски на отдельном листе бумаги или картона] — около тридцати.
Андрей Добрый: То есть каждый вариант для нее вы готовили?
Петр Глазунов: Да, делали выкрас, предлагали ей цвет. В итоге мы определились в течение месяца. Она посчитала время просрочки по договору и выставила нам счет, что наша компании должна ей 3 процента от стоимости — около 200 тысяч рублей — в качестве компенсации. В суде мы это дело выиграли: судья изучила досконально дело, увидела, как много мы ей предложений сделали.
Редко случаи такие бывают, когда предприниматели побеждают в судах против потребителей — чаще всего суд на стороне потребителя. Так же и Роспотребнадзор всегда делает шаблонно заключения в пользу потребителя, поэтому нам очень сложно бороться с этим. У нас очень мало законных методов, которые помогали бы нам.
Полный материал читайте на SOVA: https://asn24.ru/sova/prokachatsya/potrebitelskiy-ekstremizm-besposhchadnoe-protivostoyanie-biznesa-i-klientov/
