В колл-центре оператора сотовой сети я принимал по 200-300 входящих звонков за смену. После того как я клал трубку у меня было всего 20 секунд на отдых до нового звонка. Я успевал сжать кулаки, как следует выругаться матом, чтобы выпустить пар, и собраться – чтобы снова принимать звонки. Вечера я старался проводить в тишине, за выходные не произносил практически на звука – просто не мог.
Мне было 20, Но даже тогда такая работа выматывала и, конечно, не приносила ни какой радости. Зато я освоил два бесценных навыка – быстро и по расписанию писать и вежливо общаться с разъяренными людьми, брызжущими слюной в трубку. Если вам случалось натыкаться в интернете на записи забавных или агрессивных звонков в колл-центр, то вы представляете, как проходили мои обычные будни.
Вне работы я вообще не разговаривала ни с кем – не было ни голоса, ни сил, ни желания.
Пытаясь разгрести проблемы клиентов, я сам доходил до белого каления от тупости монтажников и жадности начальников. Когда работать стало совсем невыносимо, ко мне как-то само собой пришло спокойное осознание: сеть работать лучше не будет, цены в одночасье ниже не станут, так что мне нечем усмирить гневных абонентов на том конце провода, кроме как голосом. Я стал им улыбаться. И тут же заметил тенденцию – люди становятся намного сговорчивее, когда ты говоришь с ними, пусть даже по телефону, с улыбкой.
Звонит абонент и чистосердечно клянется прийти в офис, принести канистру с бензином, спалить всё к черту, а тебя, для красоты момента, еще и выкинуть визжащим с двенадцатого этажа. Ибо у него не работает вай-фай.
Честное слово, я понимал его как никто! Когда вышла новая серия «Игры Престолов», которую ты ждал всю неделю, вернулся домой, а посмотреть ее никак не получается, – тут уж не до вежливости, простите.
Я пробовала разные схемы усмирения «фаерщика»: посылал его читать книги, уверял, что новый сезон вышел отстойным и нечего на него тратить свое время. Но лучший эффект получал, только когда соглашалась, что да – произошел факап. А дальше с улыбкой просил еще раз сказать конкретно, что же случилось. Это помогало. Человек действительно всё объяснял, только намного спокойнее и временами даже конструктивно. Да, интернет перестал работать, правда, после того, как соседи затопили его квартиру вместе с модемом. Может, дело в этом, а не в косяках компании?
В особо трудных случаях, когда абонент был дико зол, я вставал со стула и продолжала разговаривать стоя. С улыбкой. Когда ты стоишь, твоя энергия тоже идет вверх, и тебе легче вести разговор. Ко второй минуте диалога меня уже обещали не выбрасывать из окна, а через пять минут и канистру с бензином откладывал и рассказывали про любимых героев сериалов.
Так что если вы хотите победить врага или хотя бы добиться от оппонента нужного решения, то сначала придется озадачиться тем, чтобы расслабить своего визави.